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Resumen: Únase a Storyblok como Ingeniero de Soporte Técnico II para gestionar tickets escalados, solucionar problemas complejos y mentorizar a ingenieros junior, aprovechando su experiencia en sistemas de gestión de contenidos (CMS) y tecnologías web. Aspectos destacados: 1. Gestionar tickets de soporte escalados y solucionar problemas complejos de forma independiente. 2. Colaborar con equipos multifuncionales para optimizar procesos y mejorar la satisfacción. 3. Mentorizar y capacitar a los Ingenieros de Soporte Técnico I, fomentando el crecimiento del equipo. producto · Remoto \- México · APAC, América Storyblok es un CMS desacoplado que permite a los especialistas en marketing y a los desarrolladores crear con alegría y tener éxito en la era del contenido impulsada por la inteligencia artificial. Le permite entregar contenido estructurado y coherente en cualquier lugar: sitios web, aplicaciones, búsquedas con IA y más. Los especialistas en marketing obtienen un editor visual con componentes reutilizables, una vista previa contextual y flujos de trabajo para lanzar rápidamente y mantener la coherencia con la marca. Los desarrolladores tienen libertad para usar sus frameworks favoritos e integrarse con cualquier sistema mediante su plataforma orientada a API. Las marcas obtienen una única fuente de verdad para su contenido, que es preciso, flexible y medible. Marcas legendarias como Virgin Media O2, Oatly y TomTom utilizan Storyblok para lograr un impacto mayor y más rápido en el mercado. Es «Joyful Headless™» y lo cambia todo. **¿QUÉ OBTIENE USTED?** Formará parte de una empresa en crecimiento donde podrá contribuir a muchos «primeros». Además, disfrutará de estos beneficios: * Subsidio mensual para trabajo remoto (costos de internet doméstico, electricidad). Paquete inicial de equipamiento para oficina en casa (portátil, teclado, monitor…) * Actualización de equipamiento para oficina en casa (mobiliario, tapones para los oídos…) o membresía en un espacio de coworking local tras su incorporación * Licencia por enfermedad, licencia parental y 25 días de vacaciones anuales más los días festivos nacionales locales * Fondo personal para desarrollo profesional destinado a cursos, libros, conferencias y material * VSOP (Plan Virtual de Opciones sobre Acciones) * Viaje anual internacional de construcción de equipo, encuentros en línea trimestrales y mensuales * Al ser una empresa completamente remota, con el equilibrio entre vida laboral y personal como núcleo, disfrutará de horarios flexibles * Un equipo internacional que disfruta trabajar con alegría y se esfuerza conjuntamente para alcanzar objetivos compartidos **RESUMEN DEL PUESTO** Únase al equipo de Soporte de Storyblok como **Ingeniero de Soporte Técnico II**, donde sobresaldrá gestionando tickets escalados y solucionando problemas intrincados de forma independiente. Con su profundo conocimiento de los sistemas de gestión de contenidos (CMS) y las tecnologías web, brindará asistencia experta a los clientes, garantizando experiencias sin interrupciones y resolviendo desafíos con precisión. Su función va más allá de la resolución de incidencias; gestionará casos desde su inicio hasta su cierre, priorizando respuestas oportunas y superando las expectativas de los clientes. Colaborando estrechamente con equipos multifuncionales —incluidos soporte técnico, ventas y gestores de cuentas de socios— optimizará procesos y aumentará la eficiencia para mejorar la satisfacción general del cliente. Además, su experiencia será fundamental para orientar mejoras y actualizaciones del producto basadas en comentarios de los clientes. Contribuirá activamente a identificar ineficiencias en los procesos de soporte y propondrá mejoras para incrementar la productividad y elevar la experiencia del usuario. Para atender escenarios de clientes más complejos y de alto impacto, también podrá interactuar directamente con ellos mediante llamadas de video para solucionar problemas técnicos en tiempo real y acelerar su resolución, especialmente en casos avanzados o empresariales. Además de su destreza técnica, desempeñará un papel crucial al mentorizar y capacitar a los Ingenieros de Soporte Técnico I, fomentando su crecimiento y desarrollo dentro del equipo. Únase a Storyblok, donde sus aportaciones darán forma al futuro de nuestro ecosistema de soporte e impactarán directamente en nuestro continuo crecimiento y éxito. **FUNCIONES ESENCIALES DEL PUESTO** * Asumir tareas y responsabilidades más complejas (en comparación con el Ingeniero de Soporte Técnico I), incluida la gestión de tickets de soporte escalados y la solución independiente de problemas más desafiantes. * Gestionar casos durante todo el ciclo de vida del soporte, desde la consulta inicial del cliente hasta la clasificación y reproducción, redactando informes de errores para su entrega al equipo de desarrollo. * Cumplir o superar las expectativas de los clientes respecto a la calidad de las respuestas y los acuerdos de nivel de servicio (SLA) dentro de nuestra plataforma de tickets y chat en vivo. * Capacitar a los clientes sobre funciones, características y mejores prácticas del producto. * Mantener una actitud positiva, empática y profesional en todas las interacciones con los clientes. * Colaborar con el equipo de soporte técnico, representantes de ventas y gestores de cuentas de socios para resolver incidencias de forma eficiente y efectiva. * Contribuir a identificar ineficiencias en los procesos de soporte y sugerir mejoras para potenciar la productividad y la satisfacción del cliente. * Apoyar la capacitación del Ingeniero de Soporte Técnico I y brindar mentoría según sea necesario. * Atender escalaciones provenientes del Ingeniero de Soporte Técnico I, abordando las preocupaciones de forma oportuna y profesional para asegurar la satisfacción del cliente. * Participar en llamadas de video con clientes cuando corresponda para solucionar problemas técnicos complejos en tiempo real, ayudando a reducir la comunicación ida y vuelta y agilizar la resolución en casos de alta prioridad o avanzados. **FORMACIÓN Y EXPERIENCIA** * Licenciatura o maestría en Ciencias de la Computación o campo relacionado, o experiencia equivalente. * 3\+ años de experiencia como Ingeniero de Soporte Técnico. * Conocimientos sólidos sobre el consumo de APIs RESTful y GraphQL. * Conocimientos prácticos de al menos uno de los frameworks modernos de JavaScript, como Vue.js, React, Next.js o Nuxt.js, y sus principios fundamentales. * Capacidad para depurar y solucionar problemas en aplicaciones construidas con frameworks modernos de JavaScript. * Conocimientos sólidos de JavaScript y su sintaxis y características modernas. Experiencia con TypeScript es un plus. * Conocimientos prácticos de HTML y CSS. * Experiencia general con sistemas de gestión de contenidos (CMS); experiencia con CMS desacoplados es un plus. * Dominio fluido del inglés, con excelentes habilidades comunicativas verbales, escritas e interpersonales. * Experiencia en la solución de problemas técnicos complejos en tiempo real con clientes o partes interesadas internas (por ejemplo, mediante compartir pantalla o llamadas de video) es un plus. * Experiencia en trabajo remoto. * Persona bien organizada, autodidacta, con excelente ética laboral y atención al detalle. * Enfoque proactivo ante las tareas diarias, además de ir más allá con la mejora continua como principio fundamental. * Capacidad para trabajar de forma independiente con poca supervisión directa. * Verdadera pasión por resolver problemas y desafíos. * Demuestra alfabetización en IA, con capacidad para utilizar herramientas de IA para mejorar la productividad, la toma de decisiones y la calidad del trabajo, aplicando juicio sólido y pensamiento crítico. **INFORMACIÓN ADICIONAL** **Ideal si usted:** disfruta ayudar a los clientes a resolver problemas reales, puede explicar conceptos técnicos en lenguaje sencillo y obtiene satisfacción al gestionar una incidencia desde su inicio hasta su resolución. **No es el puesto adecuado si usted:** busca principalmente desarrollar o lanzar funciones del producto, prefiere trabajar en un entorno puramente de ingeniería o tiene poca experiencia en roles con interacción directa con clientes. **REQUISITOS MENTALES, FÍSICOS Y AMBIENTALES** Oportunidad de trabajo remoto (desde casa) o financiada por Storyblok en un espacio de coworking **TÉRMINOS GENERALES** *Storyblok se compromete con la diversidad y la inclusión. Nos esforzamos por crear un entorno de contratación en el que todas las personas se sientan igualmente respetadas y valoradas, independientemente de su identidad o expresión de género, orientación sexual, etnia, edad, religión, ciudadanía o cualquier otra característica.* *.* Toda comunicación relacionada con oportunidades laborales en Storyblok provendrá de un empleado oficial de Storyblok con una dirección de correo electrónico que termine en @storyblok.com. Nunca le redirigiremos a otro portal ni a otro sitio no relacionado con nuestro dominio (storyblok.com). *Si necesita algún ajuste razonable en cualquier parte del proceso de solicitud, envíe un correo electrónico a* *talent.acquisition@storyblok.com*
