Coordinador en Tiempo Real Cancún

Descripción

Resumen: El Coordinador en Tiempo Real supervisa las operaciones del centro de contacto para alcanzar los objetivos de nivel de servicio y desempeño operativo mediante la gestión en tiempo real de colas, el seguimiento del cumplimiento horario y los ajustes de personal. Aspectos destacados: 1. Gestionar en tiempo real las operaciones del centro de contacto y los ajustes del personal durante el día. 2. Actuar como punto central de mando para incidencias operativas y respuestas en tiempo real. 3. Colaborar con Operaciones para impulsar el desempeño mediante decisiones basadas en datos. **Resumen/Objetivo** El Coordinador en Tiempo Real (RTC) es responsable de la gestión del personal durante el día y de la supervisión en tiempo real de las operaciones del centro de contacto, para garantizar que se alcancen los objetivos de nivel de servicio y desempeño operativo. Esta función se centra en la gestión en tiempo real de colas, el seguimiento del cumplimiento horario, la programación de actividades durante el día y los ajustes inmediatos de personal en entornos de centros de contacto multi-departamentales. El RTC colabora estrechamente con Operaciones para responder a las condiciones cambiantes, mitigar los riesgos para el nivel de servicio y potenciar el desempeño mediante decisiones oportunas y basadas en datos. La función actúa como punto central de mando para las operaciones en tiempo real, asegurando la alineación entre Gestión de la Fuerza Laboral y Operaciones. El RTC también es responsable de aprobar o denegar solicitudes de días libres y de ofrecer oportunidades de tiempo libre voluntario cuando las condiciones comerciales lo permitan. **Responsabilidades clave** * Supervisar en tiempo real mediante las herramientas disponibles (CXone, NICE IEX, paneles de control, etc.) y técnicas de gestión de la fuerza laboral para realizar ajustes durante el día que maximicen la eficiencia de los recursos y logren los objetivos de nivel de servicio y los objetivos comerciales. * Ejecutar estrategias de gestión durante el día, incluidos cambios de habilidades, priorización de colas, ajustes de pausas y almuerzos, y gestión de actividades fuera de línea. * Seguir y gestionar en tiempo real el cumplimiento horario y la asistencia de los agentes, abordando de inmediato las desviaciones en colaboración con Operaciones. * Programar y gestionar actividades fuera de la línea telefónica, incluidas capacitaciones, reuniones, sesiones de coaching y otros trabajos fuera de línea, según las condiciones en tiempo real para minimizar el impacto sobre el nivel de servicio. * Revisar, aprobar o denegar solicitudes de permisos remunerados a corto plazo según las condiciones de personal y ofrecer proactivamente tiempo libre voluntario (VTO) cuando corresponda. * Actuar como punto de contacto principal para incidencias operativas en tiempo real, incluidas interrupciones del sistema, problemas de telefonía, picos de volumen y escasez de personal, coordinando la respuesta y su resolución. * Supervisar y gestionar acumulaciones en las colas de todos los canales, incluidos voz, chat y correo electrónico, reequilibrando la carga de trabajo y las asignaciones de personal según sea necesario. * Ejecutar los planes de personal durante el día proporcionados por Gestión de la Fuerza Laboral y ajustarlos en tiempo real según las condiciones reales y las necesidades comerciales emergentes. * Mantener una comunicación constante con los equipos y la dirección de Operaciones, brindando actualizaciones periódicas durante el día que resuman el desempeño, los riesgos, las acciones tomadas y las próximas medidas recomendadas. * Colaborar con Operaciones para impulsar el cumplimiento del horario, escalar problemas recurrentes y apoyar las acciones correctivas cuando sea necesario. * Documentar eventos significativos ocurridos durante el día y proporcionar resúmenes de las principales desviaciones, factores que afectan el desempeño y oportunidades de mejora de procesos. * Desempeñar la función de punto central de mando para las operaciones en tiempo real, asegurando la alineación entre Gestión de la Fuerza Laboral y Operaciones durante todo el día. * Otras funciones relacionadas que se asignen. **Requisitos** * Comprensión completa de las actividades operativas generales, incluido el soporte telefónico, por correo electrónico, por chat, comunitario y en redes sociales. * Educación: Los candidatos al puesto de Coordinador en Tiempo Real deben contar con un título de educación secundaria; combinado con 1 a 3 años de experiencia en centros de contacto, gestión de la fuerza laboral o en operaciones. * Conocimientos: Conocimiento de los principios de gestión de la fuerza laboral en tiempo real, gestión de colas en centros de contacto, cumplimiento horario y métricas clave de centros de contacto, incluidos nivel de servicio, ocupación, utilización, tiempo de manejo, tasa de abandono y tiempo medio de espera (ASA). Capacidad para resumir, visualizar y presentar datos, así como identificar riesgos y tendencias operativas. * Habilidades informáticas: Debe dominar Microsoft Excel y otros programas basados en Windows (Word, PowerPoint, etc.) y ser capaz de organizar y analizar datos de forma estructurada, crear informes y apoyar las decisiones de personal durante el día. También debe tener conocimientos prácticos de NICE IEX, CXone, Aspect, Blue Pumpkin u otro software de gestión de la fuerza laboral utilizado para administrar horarios, flujos de trabajo y datos estadísticos. * Habilidades analíticas: Debe poseer sólidas habilidades analíticas para revisar información rápidamente, analizar datos, tomar decisiones acertadas durante el día y formular recomendaciones para la mejora operativa. * Habilidades comunicativas: Debe poseer excelentes habilidades comunicativas para mantener informados de manera efectiva a los líderes sobre los acontecimientos y garantizar que todo el personal adecuado esté al tanto de los problemas. * Habilidades organizativas: Capacidad para gestionar una variedad de tareas, priorizar sus responsabilidades y cumplir con los plazos. * Iniciativa propia / capacidad de trabajo en equipo: Debe ser capaz de trabajar de forma independiente y también funcionar eficazmente como miembro de un equipo. Capacidad para manejar la presión: Capacidad para trabajar eficazmente en un entorno acelerado, manejar el estrés y adaptarse a cambios rápidos en la información, los procesos, la dirección o el flujo de trabajo inmediato. Sueldo: $20,000.00 al mes Beneficios: * Estacionamiento de la empresa * Estacionamiento gratuito Lugar de trabajo: Empleo presencial