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Resumen: El Analista de Aseguramiento de Calidad evalúa y mejora las interacciones con los clientes, la documentación y la ejecución de procesos, generando información valiosa para potenciar el desempeño y la experiencia del cliente. Aspectos destacados: 1. Evaluar las interacciones para garantizar el cumplimiento, la precisión y la experiencia 2. Analizar las tendencias de Aseguramiento de Calidad (QA) para identificar defectos en los procesos y brechas en la capacitación 3. Colaborar con los equipos de Operaciones, Capacitación y Mejora Continua ### **Información del puesto** Nombre del departamento BPO Tipo de empleo Tiempo completo Industria Comunicaciones Ticket en Service Now INC1491801 Modalidad Presencial Experiencia laboral 0\-1 año Contacto del reclutador asignado Fernanda.Palomares.Flores@confie.com Fecha de apertura 02/25/2026 Ciudad Tijuana Estado/Provincia Baja California País México Código postal 22010 ### **Descripción del puesto** El Analista de Aseguramiento de Calidad es responsable de evaluar y mejorar la calidad general de las interacciones con los clientes, la documentación y la ejecución de procesos en todos los canales. Además de las evaluaciones, este puesto genera conocimientos empresariales mediante el análisis de datos, identifica oportunidades sistemáticas de mejora y colabora con los equipos de Operaciones, Capacitación y Mejora Continua para impulsar mejoras en el desempeño y en la experiencia del cliente.### **Requisitos** * Experiencia previa en centros de contacto (call centers) * Nivel avanzado de inglés * Experiencia en Aseguramiento de Calidad (QA) en entornos de centros de contacto (deseable) * Conocimientos de Microsoft Office: Word, Excel, PowerPoint * Licenciatura (deseable) * Políticas y regulaciones sobre seguros de automóvil (ventaja adicional) * Experiencia en Mejora Continua (ventaja adicional) **Actividades del puesto:** * Evaluar interacciones entrantes, salientes, simultáneas (side\-by\-side) y escritas (llamadas, chats, reclamaciones, correos electrónicos) para garantizar el cumplimiento, la precisión y la experiencia * Brindar retroalimentación estructurada y participar en sesiones de calibración para asegurar la coherencia en las evaluaciones * Apoyar a los nuevos empleados y a los colaboradores en proceso de capacitación cruzada mediante sesiones en vivo de coaching y tutoría * Participar en actividades de soporte en planta y transferencia de conocimientos según se asigne * Analizar las tendencias de Aseguramiento de Calidad (QA) para identificar defectos en los procesos, brechas en la capacitación o fricciones relacionadas con los sistemas * Participar en iniciativas Kaizen, A3 y análisis de causa raíz para impulsar la mejora continua * Elaborar informes de micro\-conocimientos, análisis de Pareto y recomendaciones para los equipos de Operaciones y Capacitación * Apoyar actualizaciones de los procedimientos operativos estándar (SOP), flujos de trabajo y artículos de la base de conocimientos para reflejar las mejores prácticas * Mantener una documentación precisa de los datos de evaluación, hallazgos y planes de acción * Apoyar tableros de Aseguramiento de Calidad (QA), informes de desempeño y resúmenes mensuales de conocimientos * Asistir durante auditorías internas, revisiones de cumplimiento y evaluaciones regulatorias * Garantizar la coherencia entre las evaluaciones de Aseguramiento de Calidad (QA), las métricas operativas (FCR, AHT, CSAT) y los resultados para el cliente * Realizar otras funciones y análisis ad\-hoc según lo indique la Gerencia de Calidad ### **Beneficios** * Seguro médico privado * Seguro de vida * Fondos de ahorro y cuenta de ahorro voluntario * Participación en los utilidades (PTU) * Días de vacaciones (superiores a lo establecido por la ley) * Bonificación navideña * Prima vacacional.
