### **Acerca del puesto** One Park Financial busca un **Gestor de marcador** altamente cualificado con amplia experiencia en **Amazon Connect** (y, idealmente, en Five9) para supervisar las operaciones del marcador, la optimización del flujo de llamadas y el rendimiento del sistema en nuestro centro de contacto de alto volumen. Este puesto es fundamental para mejorar la eficiencia, acelerar el tiempo hasta la transferencia y maximizar la conversión de leads. Actualmente, nuestro equipo de precalificación recibe una gran cantidad de leads, pero las transferencias de llamadas tardan hasta 5 minutos, lo que constituye un cuello de botella crítico que debemos resolver con urgencia. El candidato ideal comprende la lógica del marcador, las estrategias de enrutamiento, las reglas de ritmo (pacing), la gestión de listas, el mapeo de datos y los flujos de integración. Trabajarás estrechamente con los departamentos de Operaciones, Tecnología y Dirección para garantizar que nuestro entorno de marcador funcione al más alto nivel. ### **Principales responsabilidades** **Administración del marcador (Amazon Connect y Five9)** * Gestionar todas las configuraciones del marcador, estrategias de enrutamiento, reglas de ritmo (pacing), perfiles de llamada y flujos de llamada. * Optimizar los flujos de trabajo entrantes y salientes para reducir los tiempos de transferencia y aumentar la productividad de los agentes. * Gestionar la carga de listas, la segmentación, las políticas, los reintetos y la lógica de prioridad. * Garantizar un mapeo preciso, flujos de datos correctos, ingesta de leads e integraciones del sistema. * Diagnosticar y solucionar problemas del marcador, errores, fallos de enrutamiento y anomalías de rendimiento. **Optimización del flujo de llamadas** * Analizar las rutas de llamada, la lógica del IVR, la lógica de colas y el enrutamiento a agentes para eliminar cuellos de botella. * Implementar mejoras que acorten los tiempos de transferencia y mejoren la experiencia del cliente. * Colaborar con ingeniería/TI para ajustar o desarrollar nuevas automatizaciones del flujo de llamadas. **Supervisión e informes** * Supervisar los indicadores clave de rendimiento (KPI) del marcador, incluidos el tiempo de transferencia, la tasa de conexión, la tasa de penetración, la precisión del ritmo (pacing), las llamadas abandonadas y la eficiencia general del sistema. * Elaborar paneles de rendimiento, informes diarios y actualizaciones ejecutivas. * Realizar análisis de causa raíz sobre retrasos, fallos del marcador o problemas de rendimiento de las listas. **Colaboración y comunicación** * Colaborar con Operaciones y Ventas para alinear la estrategia del marcador con los objetivos comerciales. * Proponer mejoras para fortalecer el volumen de procesamiento, la productividad y la conversión del marcador. * Comunicar a la dirección y a los equipos multifuncionales los cambios en el sistema, las actualizaciones y las conclusiones sobre el rendimiento. **Cumplimiento y calidad** * Garantizar que las operaciones del marcador cumplan con las políticas internas y las regulaciones aplicables. * Mantener la estabilidad, el tiempo de actividad (uptime) y la precisión de los datos del marcador en todos los sistemas. **Requisitos** * Experiencia comprobada como **Gestor de marcador** o en un puesto similar en un entorno de centro de contacto. * Requerido: Experiencia práctica con **Amazon Connect** (configuración del marcador, flujos de llamada, enrutamiento, gestión de listas). * Se valora muy positivamente la experiencia con Five9. * Capacidad para configurar, gestionar y optimizar integralmente la lógica del marcador. * Excelentes habilidades analíticas y de resolución de problemas. * Experiencia colaborando con equipos de Operaciones, TI y Ventas. * Conocimientos avanzados de Excel y capacidades de análisis de datos. * Excelentes habilidades comunicativas; capacidad para explicar cuestiones técnicas a partes interesadas no técnicas. * Orientado al detalle, organizado y capaz de gestionar múltiples prioridades. * Bilingüe — **inglés y español**. **Beneficios** * Salario y paquete de beneficios competitivos. * Oportunidades de crecimiento y desarrollo profesional. * Entorno laboral colaborativo y de apoyo.