Supervisor Call Center

Descripción

Resumen del Puesto: Responsable de asegurar la resolución eficiente de solicitudes de clientes, gestionando la comunicación entre niveles de agentes y especialistas, y manteniendo relaciones con proveedores de infraestructura. Puntos Destacados: 1. Gestiona la comunicación y resolución de solicitudes de clientes. 2. Propone mejoras operativas y capacita a nuevos ingresos. 3. Da seguimiento a incidencias y gestiona la relación con proveedores. Propósito del Puesto: Asegurar que las solicitudes de nuestros clientes se resuelvan con eficiencia, gestionando la comunicación entre los agentes de Nivel 1 y los especialistas de Nivel 3 (Back Office), además de mantener una relación directa con nuestros proveedores de infraestructura. ***Requisitos del Perfil:*** Escolaridad: Preparatoria concluida o Licenciatura trunca/pasante. Experiencia: Mínimo 3 años como Supervisor en áreas de atención a clientes (Call Center). **Se dará prioridad a candidatos con experiencia previa en el sector de Telecomunicaciones (Telefonía e Internet).** ***Habilidades Técnicas:*** \-Manejo de Excel (Reporteo y análisis de datos) \-Uso de Outlook y herramientas de gestión de correo \-Experiencia con Sistemas Softphone. \-Dominio de sistemas de gestión de tickets (Zendesk, Salesforce, Freshdesk o similares). ***Responsabilidades y Actividades:*** \-Gestión de Enlace: Actuar como punto de contacto clave para procesos y solicitudes entre Nivel 1 y Nivel 3 (Back Office). \-Mejora Operativa: Detectar áreas de oportunidad en los flujos de trabajo de los agentes y proponer mejoras continuas. \-Capacitación: Formar a los nuevos ingresos y, en ocasiones, asesorar directamente a clientes sobre el uso del servicio. \-Calidad y Reporteo: Monitorear llamadas, brindar retroalimentación constructiva y generar reportes de evaluación tanto para áreas internas como para clientes. \-Gestión de Incidencias: Dar seguimiento puntual a incidencias operativas y realizar análisis de casos especiales. ***\*\* Si el nivel de flujo de llamadas incrementa, participar en la atención a usuarios.*** \-Relación con Proveedores: Escalar casos críticos y mantener contacto directo con las áreas resolutoras del proveedor de telecomunicaciones para garantizar el cumplimiento de los SLA (Acuerdos de Nivel de Servicio). Sueldo: $14,000\.00 \- $15,000\.00 al mes Beneficios: * Descuento de empleados * Opción a contrato indefinido * Seguro de vida * Servicio de comedor * Teléfono de la empresa Lugar de trabajo: Empleo presencial