Líder de Transformación de la Experiencia del Cliente

Descripción

**Descripción del puesto** General Motors se compromete a ser un lugar de trabajo que no solo esté libre de discriminación ilegal, sino que fomente genuinamente la inclusión y la pertenencia. Respetamos y valoramos cada contribución individual a nuestro equipo, incluidos su origen, educación, sexo, raza, grupo étnico, orientación sexual, expresión e identidad de género, contexto religioso, edad, generación y discapacidad. Creemos que nuestra capacidad para satisfacer las necesidades y expectativas de una base de clientes cada vez más diversa y global está estrechamente vinculada a la diversidad y la inclusión que experimentamos dentro de General Motors. **Modalidad híbrida:** Este puesto requiere trabajar 3 días presencialmente y 2 días de forma remota desde el hogar, a tiempo completo. **El puesto:** ### **El Líder de Transformación de la Experiencia del Cliente es un rol estratégico que convierte dicha experiencia en un sistema gestionado, medible y monetizable. El rol lidera el cambio desde la gestión reactiva de casos hacia una gestión proactiva y predictiva de los riesgos para el cliente, supervisa los principales recorridos del cliente a lo largo de la red de concesionarios y cuantifica el valor de la experiencia del cliente mediante un sólido modelo de ROI que vincula las mejoras en la experiencia con los ingresos, la retención y la reducción de costos.** ### **Este puesto actúa como orquestador de la experiencia del cliente (CX) en las áreas de Posventa, Ventas, Operaciones de Concesionarios, TI/Datos y Finanzas, traduciendo las percepciones y análisis de la Voz del Cliente (VOC) en decisiones operativas y resultados comerciales.** **Principales responsabilidades:** ### **1) Orquestación y gobernanza de los recorridos del cliente** * ### **Definir la experiencia deseada para los recorridos prioritarios (por ejemplo, visita al servicio, entrega del vehículo, movilidad cortés, resolución de reclamaciones) e incorporar los «momentos que importan».** * ### **Impulsar la alineación transversal para que los cambios en procesos, políticas y tecnología reflejen la experiencia del cliente prevista.** ### **2) Gestión proactiva y predictiva de casos críticos** * ### **Rediseñar el modelo de extremo a extremo para anticipar casos críticos mediante datos internos (frecuencia de servicios, reparaciones repetidas, patrones de garantía, campañas abiertas, retrasos en piezas, historial de reclamaciones, señales digitales).** * ### **Implementar reglas de puntuación de riesgo y triaje que prioricen a los clientes y problemas de alto impacto antes de que se produzca una escalación por parte del concesionario o del cliente.** * ### **Industrializar manuales preventivos (alertas, contactos proactivos, decisiones sobre movilidad cortés, priorización de piezas, soporte técnico) con SLA claros y criterios de decisión definidos.** ### **3) ROI de la experiencia del cliente (CX) y concreción del valor** * ### **Construir un modelo de ROI para la experiencia del cliente que vincule las mejoras en dicha experiencia con los ingresos (retención, recompra, accesorios/piezas), la protección del margen y la reducción del costo de prestación del servicio.** * ### **Cuantificar el valor de la prevención de casos, el impacto de la recuperación de detractores y las eficiencias operativas (por ejemplo, optimización de la logística de piezas, menor número de retrabajos).** * ### **Elaborar estudios de viabilidad comercial para priorizar las iniciativas de experiencia del cliente y respaldar las decisiones de inversión de la dirección.** * ### **Alinear metodologías y gobernanza con las áreas de Finanzas y Estrategia para garantizar su credibilidad.** **Sus competencias y capacidades (cualificaciones requeridas)** * ### **Formación académica: Licenciatura en Administración de Empresas, Ingeniería o campo afín (se prefiere tener un MBA).** * ### **Experiencia: 5 o más años en roles relacionados con la experiencia del cliente, operaciones de servicio o gestión de proyectos.** * ### **Competencias: Fuertes habilidades analíticas y de resolución de problemas, experiencia con análisis de datos y soluciones impulsadas por inteligencia artificial, gestión de proyectos y liderazgo transversal, excelente comunicación y gestión de partes interesadas.** * ### **Idiomas: Dominio del inglés y del español.** * ### **Actitud: Centrada en el cliente, innovadora y colaborativa.** En caso de que necesite algún ajuste razonable para continuar con su proceso, infórmele a su reclutador. En General Motors, nuestros equipos de producto están redefiniendo la movilidad. Mediante un proceso de diseño centrado en las personas, creamos vehículos y experiencias concebidos no solo para ser vistos, sino para ser sentidos. Estamos convirtiendo lo imposible de hoy en el estándar del mañana: desde avances en hardware y sistemas de batería hasta diseños intuitivos, software inteligente y funciones de seguridad y entretenimiento de próxima generación. Cada día, nuestros productos trasladan a millones de personas mientras buscamos hacer que la conducción sea más segura, más inteligente y más conectada, moldeando así el futuro del transporte a escala global. \&\#xa;\&\#xa;General Motors no ofrece patrocinio relacionado con inmigración para este puesto. No solicite este puesto si necesita actualmente o en el futuro patrocinio migratorio de GM.\&\#xa;\&\#xa;Este puesto se clasifica como híbrido. Esto significa que se espera que el candidato seleccionado acuda a una ubicación específica al menos tres veces por semana (o con la frecuencia que determine su supervisor).\&\#xa;\&\#xa;Se requerirá que el candidato seleccionado viaje <25 % para este puesto.\&\#xa;\&\#xa;Este puesto no es elegible para beneficios de reubicación. Cualquier costo asociado a la reubicación será responsabilidad del candidato seleccionado.\&\#xa;\&\#xa; **Sobre General Motors** Nuestra visión es un mundo con Cero Accidentes, Cero Emisiones y Cero Congestión, y asumimos la responsabilidad de liderar el cambio que hará de nuestro mundo un lugar mejor, más seguro y más equitativo para todos. **¿Por qué unirse a nosotros?** Creemos que todos debemos tomar una decisión cada día —individual y colectivamente— para impulsar un cambio significativo mediante nuestras palabras, nuestras acciones y nuestra cultura. Cada día queremos que todos los empleados sientan que pertenecen a un solo equipo de General Motors. **No discriminación y oportunidades laborales iguales** General Motors se compromete a ser un lugar de trabajo que no solo esté libre de discriminación ilegal, sino que fomente genuinamente la inclusión y la pertenencia. Creemos firmemente que ofrecer un entorno laboral inclusivo crea un espacio donde nuestros empleados pueden prosperar y desarrollar mejores productos para nuestros clientes. Animamos a los candidatos interesados a revisar las principales responsabilidades y cualificaciones de cada puesto y a postularse a aquellos que coincidan con sus habilidades y capacidades. En el proceso de reclutamiento, los solicitantes podrían verse obligados, según corresponda, a completar con éxito una o varias evaluaciones relacionadas con el puesto y/o una verificación previa al empleo antes de iniciar su contratación. Para obtener más información, visite **Cómo contratamos**. **Ajustes razonables** General Motors ofrece oportunidades a todos los solicitantes de empleo, incluidas las personas con discapacidad. Si necesita un ajuste razonable para ayudarle con su búsqueda de empleo o su solicitud, **envíe un correo electrónico** a nuestro equipo o llámenos al 800\-865\-7580\. En su correo, incluya una descripción del ajuste específico que solicita, así como el título del puesto y el número de requisición correspondiente al puesto al que está aplicando.