*Esta vacante proviene de la bolsa de empleo Talenteca.com* ### **Vacante para la empresa Headhunting en Iztacalco, Ciudad de México** **Líder de Soporte al Cliente** ------------------------------ **Ubicación:** México (trabajo remoto desde cualquier lugar) **Modelo de trabajo:** Totalmente remoto **Horario:** Lunes a viernes \| 11:00 a. m. – 8:00 p. m. (hora del centro de México) **Fecha de inicio:** Lo antes posible **Tipo de contrato:** Tiempo completo (mediante \*) ### **Acerca de la empresa** Colaboramos con una **empresa tecnológica global de software como servicio (SaaS) a gran escala**, que opera una plataforma integral impulsada por inteligencia artificial y utilizada por **millones de empresas en todo el mundo**. Esta plataforma soporta infraestructuras extremadamente grandes, gestionando miles de millones de eventos diarios, cientos de microservicios y volúmenes masivos de datos. La empresa opera con una **cultura centrada en el trabajo remoto y distribuida globalmente**, que enfatiza la responsabilidad individual, la colaboración, la mejora continua y el impacto en los clientes. ### **Propósito del puesto** Como **Líder de Soporte al Cliente**, liderará y optimizará una organización de soporte de alto desempeño centrada en ofrecer experiencias excepcionales a los clientes, manteniendo al mismo tiempo la excelencia operativa. Este puesto es tanto **estratégico como práctico**: usted dará forma a la cultura del equipo, mejorará los indicadores de desempeño, actuará como punto de escalación para asuntos complejos y evolucionará continuamente los procesos en un entorno SaaS de rápido crecimiento. ### **Qué buscamos** Un líder de soporte centrado en las personas y orientado a los datos, con experiencia gestionando **equipos técnicos de soporte en entornos SaaS o de alto volumen**. Usted se interesa por la tecnología, resuelve problemas de forma proactiva y se siente cómodo liderando equipos durante procesos de cambio y crecimiento. ### **Principales responsabilidades** * Liderar, capacitar, motivar y desarrollar a un equipo de **más de 10 profesionales de soporte al cliente**. * Asumir la responsabilidad de reclutamiento, programación, gestión del desempeño y aplicación de políticas. * Elaborar y ejecutar **planes estratégicos y operativos de mejora**. * Supervisar las operaciones de soporte: colas de tickets, canales en vivo, errores y capacidad disponible. * Analizar datos operativos y transformar los hallazgos en **mejoras accionables**. * Rediseñar los procesos de soporte, definir acuerdos de nivel de servicio (SLA) e implementar mejoras de calidad. * Brindar orientación técnica, documentación y recursos al equipo. * Actuar como **punto de escalación** para incidencias críticas o de alta gravedad de los clientes. * Colaborar transversalmente con otros equipos internos. * Estar disponible en Zoom (con cámara activada) durante el horario laboral. ### **Requisitos indispensables** * **Dominio fluido del inglés y del español** (nivel B2 o superior en inglés). * **Mínimo 4 años de experiencia gestionando equipos técnicos de soporte** (preferentemente en entornos SaaS). * Experiencia comprobada liderando equipos con **10 o más reportes directos**. * Experiencia con herramientas como **Zendesk, Freshdesk, Zoho, Salesforce o plataformas similares**. * Excelentes habilidades de gestión de proyectos, priorización y organización. * Capacidad sobresaliente para escuchar, comunicarse y presentar. * Habilidades sólidas para resolver problemas con los clientes. * Mentalidad curiosa, proactiva y orientada a la mejora continua. * Conocimientos básicos de **Excel u otras herramientas de informes**. ### **Deseable** * Experiencia en entornos de **crecimiento acelerado o expansión rápida**. * Antecedentes en **rediseño de procesos u optimización operativa**. * Conocimiento de automatización, marcos de métricas o innovación en herramientas de soporte. * Experiencia liderando **equipos globales o con múltiples zonas horarias**. ### **Cómo se mide el éxito** * Mejora de los KPI del soporte (cumplimiento de SLA, satisfacción del cliente —CSAT—, tiempo de resolución). * Alto compromiso del equipo, buen desempeño y desarrollo profesional. * Estabilidad operativa durante periodos de alta demanda. * Relación de confianza con los interesados internos. * Mejora continua impulsada por datos, experimentación y retroalimentación. ### **Remuneración** * Rango salarial mensual: **$40 000 a $45 000 MXN (bruto)**. * Contratación mediante **Remote**. * Los candidatos deben aceptar someterse a una **verificación de antecedentes**, cuyos resultados podrían influir en la decisión de contratación. ### **Proceso de entrevista** * Entrevista inicial (Personas / Selección preliminar) * Dos rondas adicionales: + Entrevista con el área de Personas y Cultura + Entrevista con el gerente de contratación / panel de entrevistadores ### **Adecuación cultural** Este puesto es ideal para alguien que sea: * Consultivo y **curioso respecto a la tecnología**, con interés genuino por comprender cómo operan los clientes. * Orientado al detalle y adaptable en entornos de cambio acelerado. * Impulsado por la responsabilidad y la proactividad. * Colaborativo y centrado en las personas. Envíe su currículum actualizado en inglés para postularse. **Nivel de educación deseado:** Media Superior **Nivel de experiencia deseado:** Nivel Medio **Función departamental:** Tecnología / Internet **Industria:** Internet **Habilidades:** * Líder de Soporte al Cliente * Soporte al Cliente * Atención al cliente *Esta vacante proviene de la bolsa de empleo Talenteca.com:* *https://www.talenteca.com/anuncio?j\_id\=69443c5e520000450069c5b9\&source\=indeed*