**Acerca del puesto** Este puesto impulsará la mejora continua, integrará la innovación, garantizará la habilitación tecnológica de los equipos internos y aprovechará la inteligencia artificial generativa para ofrecer experiencias más inteligentes, rápidas y fluidas. En colaboración con los equipos de Operaciones, Producto y CommOps Global, optimizará procesos, eliminará fricciones y diseñará soluciones escalables basadas en datos que mejoren tanto la experiencia del cliente de los socios de entrega como la excelencia operacional en toda América Latina de habla española (SSL). **Sus responsabilidades:** * Identificar brechas operativas e ineficiencias de proceso, trabajando de forma transversal para impulsar e implementar soluciones tecnológicas que eleven la calidad del servicio, optimicen el desempeño y reduzcan los defectos. * Ser responsable de las principales políticas de CX y perfeccionarlas de forma continua, asegurando coherencia, equidad y escalabilidad operacional en toda la región. * Mapear los recorridos integrales del cliente para identificar puntos de fricción y diseñar intervenciones que mejoren los puntos de contacto de soporte y la satisfacción general. * Definir, supervisar y comunicar los principales indicadores de desempeño de CX (KPI), vinculando los resultados con el impacto empresarial y las oportunidades de mejora. * Apoyar la implementación regional de soluciones de CommOps potenciadas por IA generativa que impulsen la eficiencia, mejoren el desempeño de los agentes y ofrezcan experiencias superiores tanto al cliente como a los socios de entrega. * Aprovechar datos, conocimientos sobre la voz del cliente y análisis impulsados por IA generativa para identificar puntos críticos, priorizar iniciativas y proponer soluciones escalables que mejoren la satisfacción y la eficiencia. * Elaborar y presentar comunicaciones ejecutivas claras que resuman de forma efectiva los hallazgos, actualizaciones de proyectos y el impacto empresarial para los interesados de alto nivel. * Colaborar con equipos regionales y globales transversales (Operaciones, Producto, CommOps, Analítica e Impulso de IA) para alinear prioridades, lanzar nuevas iniciativas y garantizar una entrega fluida de experiencias en todos los canales y mercados. **Cualificaciones básicas** * Título universitario en Administración de Empresas, Ingeniería, Economía o campo afín. * Experiencia mínima de 5 años en gestión de programas y habilitación tecnológica, preferiblemente en áreas de Experiencia del Cliente, operaciones, consultoría o estrategia; idealmente en empresas tecnológicas. * Experiencia comprobada gestionando programas y proyectos complejos y transversales con impacto medible y plazos exigentes. * Dominio fluido del inglés y del español; conocimientos de portugués son un plus. * Habilidades analíticas avanzadas para interpretar conocimientos sobre la voz del cliente, métricas NPS/CSAT y datos conductuales con el fin de definir estrategias. Experiencia en el uso de paneles de control, herramientas de informes y plataformas de datos de clientes para impulsar el desempeño. * Capacidad comprobada para influir y alinear equipos transversales. Excelente habilidad para navegar las dinámicas organizacionales con el fin de construir consenso y alcanzar objetivos compartidos. **Cualificaciones preferidas** * Historial demostrable de equilibrar pensamiento analítico y estratégico con toma de decisiones ágil, gestión del cambio y ejecución oportuna. * Fuertes habilidades analíticas y de resolución de problemas, junto con sólida capacidad comercial y autonomía en el manejo de datos: capacidad para obtener, analizar y visualizar datos de forma independiente (SQL, Tableau, Looker) con el fin de generar conocimientos, traducir hallazgos en acciones estratégicas y comunicar claramente el impacto empresarial medible ante los interesados. * Experiencia aplicando y aprovechando herramientas de IA generativa en rutinas diarias de CX para generar análisis robustos, identificar oportunidades continuas de mejora y potenciar la toma de decisiones en su conjunto.