Resumen: Como Entrenador y Coach Senior de Servicio al Cliente, usted guiará a los agentes, mejorará su desempeño y potenciará la calidad de la experiencia del cliente mediante sesiones individuales y grupales. Aspectos destacados: 1. Brindar orientación y apoyo a los agentes para una resolución eficaz de los problemas de los clientes 2. Diseñar, desarrollar y mantener planes de formación y trayectorias de aprendizaje 3. Colaborar con los equipos para alinear la formación con los objetivos operativos En UL, los clientes son el núcleo de nuestra actividad, por lo que todas las responsabilidades girarán en torno a la mejora de la experiencia del cliente. En el puesto de Entrenador y Coach Senior de Servicio al Cliente, usted será responsable de brindar orientación a los agentes de servicio al cliente, ayudar a mejorar su desempeño y potenciar la calidad de la experiencia del cliente. Pasará tiempo individualmente con los agentes o en sesiones grupales, ofreciéndoles orientación, retroalimentación, ejemplos y mejores prácticas relacionadas con múltiples productos. Este puesto depende directamente del Supervisor de Servicio al Cliente. **• Liderazgo y formación:** * Brindar orientación y apoyo a los agentes a través de los canales de Teams, ayudándolos con sus consultas para lograr una resolución eficaz y eficiente de los problemas de los clientes * Coordinarse con los líderes y gerentes de equipo para llevar a cabo sesiones de coaching y formación en el puesto de trabajo * Impartir sesiones de formación puntuales y estructuradas al personal nuevo y existente para seguir desarrollando y mejorando su desempeño * Diseñar, desarrollar y mantener planes de formación, incluidos los programas de incorporación, actualización y capacitación avanzada, alineados con las necesidades del negocio * Utilizar un Sistema de Gestión del Aprendizaje (LMS) para asignar, supervisar, actualizar e informar sobre la finalización y la eficacia de la formación * Supervisar las interacciones con los clientes, proporcionar retroalimentación constructiva e identificar áreas de fortaleza y oportunidades de mejora * Identificar tendencias en las consultas o problemas de los clientes y proponer mejoras en los procesos y en la formación * Mantenerse actualizado sobre los entregables de los productos, las mejores prácticas y las tendencias del sector para garantizar que los materiales y planes de formación sigan siendo pertinentes y eficaces **• Colaboración:** * Colaborar con otros miembros del equipo para aportar conocimientos especializados y orientación * Colaborar con otros departamentos, como contabilidad, asuntos legales, marketing y ventas, para garantizar la resolución oportuna de los problemas de los clientes * Trabajar en colaboración con la dirección y los interesados para alinear los programas de formación con los objetivos operativos y los indicadores de desempeño * Apoyar a los miembros nuevos y existentes del equipo, brindando retroalimentación cuando sea necesario * Participar en sesiones de lluvia de ideas y contribuir con ideas creativas para la innovación en la formación y la mejora del servicio **• Otras responsabilidades:** * Desempeñar otras funciones según sea necesario * Cumplir con las metas personales y del equipo en materia de desempeño * Proponer ideas para mejorar la implicación de los empleados, incrementar la eficiencia de los agentes y generar experiencias positivas para los clientes * **Dominio profesional del inglés** (hablado y escrito). * **Título universitario o experiencia equivalente**, con **5 o más años de experiencia profesional**. * **Mínimo 4 años de experiencia** en servicios de soporte técnico de software, atención al cliente, formación, incorporación de personal, desarrollo de planes de formación y/o funciones de liderazgo. * **Experiencia práctica con Sistemas de Gestión del Aprendizaje (LMS)** para gestionar, impartir y supervisar programas de formación. * Capacidad demostrada para **diseñar, desarrollar y mantener planes de formación**, incluida la documentación, las trayectorias de aprendizaje y los materiales formativos basados en el desempeño. * **Excelentes habilidades comunicativas y de presentación**, con comodidad para hablar tanto en entornos grupales como individuales. * Conocimiento de las **operaciones de centros de contacto** y de las mejores prácticas del sector. * **Verdadera pasión por la enseñanza, el coaching y el desarrollo de otras personas**. * Experiencia trabajando con **agentes o clientes externos y globales**. * **Orientación excepcional hacia el cliente**, sólidas habilidades para construir relaciones y una actitud proactiva y decidida de «hacer lo que sea necesario». * Capacidad para **aprender rápidamente nuevas tecnologías** y mantener un alto nivel de desempeño en un entorno dinámico y de alta presión. * Naturalmente **curioso**, motivado y deseoso de aprender. * **Adaptable y orientado al cambio**, contribuyendo activamente con ideas de mejora y aceptando el cambio continuo. **HABILIDADES PREFERENTES:** * Experiencia previa trabajando en un equipo global con una plantilla distribuida * Experiencia midiendo la eficacia de la formación mediante métricas, retroalimentación u resultados de desempeño * Conocimientos del sector en cumplimiento de productos y sustancias químicas, salud, educación, ciencias de la vida, sostenibilidad y/o energías renovables constituyen un valor añadido **Qué experimentará al trabajar para UL Solutions** UL Solutions ha sido pionera del cambio desde 1894 y sigue liderando la vanguardia. Desde el primer día, hemos abierto nuevos caminos para proteger al planeta y a todos los que lo habitan. Nuestros equipos han influido en miles de millones de productos, así como en servicios, ofertas de software y mucho más. Rompemos cosas, quemamos cosas y hacemos explotar cosas. Todo ello en nombre de la ciencia de la seguridad. Aquí es donde entra usted: porque nada de esto podría suceder sin usted. Se necesita pasión para proteger a las personas, capacidad de resolución de problemas para salvaguardar los datos personales y convicción para hacer del mundo un lugar más sostenible. Se necesitan ideas audaces y mentes brillantes para construir un mundo mejor para las generaciones futuras en todo el planeta. Esto es más que un empleo. Es una vocación. Una pasión por aplicar nuestros conocimientos y desempeñar nuestro papel en la creación de un mundo más seguro y sostenible hoy —y mañana—. Como miembro de nuestra comunidad de ciencia de la seguridad, utilizará sus ideas, su energía y su ambición para innovar, cuestionar y, en última instancia, ayudar a crear un mundo más seguro. Cada persona aquí es única. Pero también somos una comunidad global que trabaja unida para ayudar a crear un mundo más seguro. Únase a UL Solutions y podrá conectarse con las mentes más brillantes del sector, todas ellas aportando sus distintas perspectivas y diversos antecedentes para lograr un cambio real. Empoderar a nuestros clientes para mantener al mundo seguro significa pensar con anticipación. Significa invertir en la formación y empoderar a nuestras personas para que aprendan e innoven. En UL Solutions, ayudamos a construir un futuro mejor —uno en el que todos se beneficien. Únase a UL Solutions para estar en el centro de la seguridad. Para obtener más información sobre nosotros y sobre nuestro trabajo, visite UL.com **#LI-PH1** **#LI-Hybrid**