Experiencia del cliente, Líder del equipo de experiencia del cliente

Descripción

Resumen: El Líder del equipo apoya a los analistas de calidad, diseña planes de desarrollo y presenta recomendaciones para mejorar la calidad del servicio y la eficacia operativa. Aspectos destacados: 1. Apoya a los analistas de calidad y garantiza la ejecución efectiva de las tareas 2. Diseña e implementa planes de desarrollo profesional para los analistas 3. Analiza, redacta y presenta recomendaciones para mejorar la calidad del servicio **Descripción** **\*\*\*Los candidatos deben estar disponibles y dispuestos a trabajar presencialmente y/o desde casa, según las necesidades del negocio.\*\*\*** **Experiencia del cliente, Líder del equipo de experiencia del cliente** ======================================================== **Descripción del puesto:** El Líder del equipo apoya a los analistas de calidad operativa en varios programas y garantiza que las tareas y responsabilidades se lleven a cabo de forma efectiva y eficiente. Diseña e implementa planes de desarrollo profesional para cada analista, con el fin de asegurar la máxima eficacia operativa, del cliente y personal. Es responsable de analizar, redactar y presentar recomendaciones para mejorar la calidad del servicio. Genera informes internos y externos para los clientes sobre los datos de calidad operativa y el análisis de causa raíz (RCA). Además, colabora con otros líderes de equipo de otras regiones y programas para identificar y abordar oportunidades detectadas, así como para compartir buenas prácticas entre ellos. **Principales responsabilidades:** Realiza análisis de causa raíz y de brechas de proceso para escalaciones ejecutivas, quejas específicas de los clientes, resultados y correlaciones entre las necesidades empresariales y los indicadores clave de desempeño (KPI) que impactan directamente la experiencia del cliente (CSAT, DSAT, T2B, B2B, etc.); garantiza el uso de las herramientas, además de capacitarse de forma autodidacta en todas las versiones disponibles, practica y mantiene una comunicación abierta con TI y con el punto de contacto (POC) de TI para informar cualquier interrupción, etc.; mantiene actualizados los datos para cumplir con el porcentaje de grabación según el acuerdo de nivel de servicio (SOW) del cliente; se reúne con el gerente general adjunto (AGM) y el gerente de experiencia del cliente (CE Manager) para exponer hallazgos, tendencias y recomendaciones que beneficien los KPI operativos; garantiza que los analistas de calidad cumplan con las auditorías de revisión de salud, así como con el cumplimiento de la escucha selectiva de llamadas, el desarrollo de procesos, entre otros, y los resultados de las métricas de desempeño. **Requisitos y competencias fundamentales:*** Mínimo 1 año en un puesto de personal * Flexibilidad de horario * Disponibilidad para trabajar presencialmente * Brindar apoyo * Enfocarse en los clientes * Adoptar la tecnología * Gestionar el propio desarrollo **Competencias de liderazgo:*** Ejercer liderazgo * Liderar el cambio * Construir equipos eficaces * Gestionar a los interesados **Competencias funcionales:*** **Inglés — Nivel B2: Obligatorio** * + Comprensión oral y escrita. + Uso adecuado del idioma. * Competencia en aplicaciones de Microsoft Office y Google * + Conocimientos de Google Sheets — Obligatorio + Looker Studio (anteriormente Data Studio) — Deseable * Servicio al cliente — Avanzado * Teoría de la motivación — Avanzado * Procesos de calidad — Avanzado * Técnicas de retroalimentación, aprendizaje y desarrollo — Básico **Cualificaciones:*** Licenciatura en cualquier disciplina — Deseable * Experiencia en control de calidad — Deseable * Capacitación o certificación en Cinturón Amarillo Lean Six Sigma — Deseable * **Capacitación en Coaching para la Excelencia u otras metodologías de coaching — Obligatoria** **Acerca de la empresa:** TELUS Digital es el socio especializado en la transformación de la experiencia del cliente para las marcas más admiradas del mundo. Nuestro diverso equipo combina datos, tecnología e ingenio humano para ofrecer experiencias diferenciadas al cliente, impulsar la eficacia operativa y escalar soluciones de inteligencia artificial con valor significativo e impacto positivo. Creamos soluciones reales en los momentos que importan, desde la adquisición de clientes hasta su lealtad duradera. Gracias a nuestra presencia global —que abarca a 78 000 expertos en 33 países— y a nuestro profundo conocimiento del sector, ayudamos a más de 600 organizaciones a lograr una experiencia del cliente sin esfuerzo. Nuestras soluciones abarcan Datos e IA, Experiencia digital e IT, Gestión de la experiencia del cliente (CX) y Confianza y seguridad. En el centro de nuestra innovación se encuentra Fuel iX™, una plataforma empresarial de inteligencia artificial generativa que ayuda a los clientes a acceder de forma segura y optimizar los principales modelos de lenguaje grande (LLM), para escalar su propia IA desde la fase piloto hasta la producción. **Declaración de empleador con igualdad de oportunidades** En TELUS Digital nos sentimos orgullosos de ser un empleador con igualdad de oportunidades y estamos comprometidos con la creación de un entorno laboral diverso e inclusivo. Todos los aspectos del empleo, incluida la decisión de contratar y promover, se basan únicamente en las calificaciones, méritos, competencia y desempeño del solicitante, sin tener en cuenta ninguna característica relacionada con la diversidad.