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Resumen: Nabis busca un Asociado de experiencia del cliente remoto para brindar un soporte de alta calidad a las marcas y los socios minoristas, gestionando consultas, problemas con pedidos y escalaciones de cuentas. Aspectos destacados: 1. Actuar como punto de contacto principal para las marcas y los socios minoristas 2. Gestionar colas de alto volumen y múltiples canales (correo electrónico, teléfono, chat) 3. Oportunidad de crecer dentro de una organización de experiencia del cliente (CX) **Acerca de Nabis** Nabis es la plataforma mundial líder en mayorista de cannabis con licencia, que suministra anualmente productos de cannabis por valor de 1000 millones de dólares estadounidenses procedentes de cientos de marcas a minoristas en California, Nueva York y Nevada. Nuestra misión es empoderar al mundo para descubrir el cannabis al ofrecer variedad, acceso e innovación. Mediante una infraestructura moderna y escalable, nuestra misión es empoderar al mundo para descubrir el cannabis al ofrecer variedad, acceso e innovación. Estamos a la vanguardia de este movimiento, construyendo una plataforma innovadora y centrada en la tecnología para escalar toda la industria del cannabis. Con el respaldo de Y Combinator e inversores, entre ellos Stanley Tang, cofundador de DoorDash; Joe Montana, miembro del Salón de la Fama de la NFL; Paul Buchheit, creador de Gmail; y Justin Kan, cofundador de Twitch, Nabis se está expandiendo rápidamente por Estados Unidos con el objetivo de convertirse en la red de distribución de cannabis más grande y con mayor influencia a nivel mundial. **Acerca del puesto** Buscamos un Asociado de experiencia del cliente para que se una a nuestro equipo en rápido crecimiento de experiencia del cliente (CX), en modalidad totalmente remota. En este puesto, usted actuará como punto de contacto de primera línea para las marcas y los socios minoristas de Nabis, brindando un soporte ágil y de alta calidad a través de canales digitales y telefónicos. Trabajará en un entorno operativo estructurado y respaldado por software como servicio (SaaS), gestionando consultas entrantes, problemas relacionados con pedidos, escalaciones de cuentas y coordinación interfuncional, todo ello orientado a lograr una experiencia excepcional para los socios. El candidato ideal cuenta con experiencia previa en atención al cliente B2B, soporte de cuentas u operaciones en un entorno SaaS, logística, distribución o mercado. Es un comunicador claro, un resolutor de problemas hábil y alguien que asume la responsabilidad de los resultados de los socios con sentido de urgencia y profesionalismo. **Responsabilidades** #### **Soporte y comunicación con socios** * Actuar como punto de contacto principal para las consultas entrantes de los socios mediante correo electrónico, teléfono y chat, garantizando respuestas oportunas, precisas y profesionales * Gestionar colas de alto volumen y múltiples canales (Zendesk, Slack y teléfono) con cumplimiento constante de los objetivos de tiempo de respuesta acordados (SLA) y los estándares de calidad * Brindar un soporte de alta gama a las marcas y los socios minoristas, proporcionando actualizaciones proactivas del estado y rutas claras de resolución para los asuntos pendientes * Realizar seguimientos salientes para casos abiertos, escalaciones y comunicaciones sensibles desde el punto de vista relacional, con el tono y la urgencia adecuados **Gestión de pedidos y cuentas** ------------------------------- * Supervisar y gestionar los flujos de trabajo de pedidos de principio a fin, incluidas la recepción, la coordinación de la entrega, la gestión de excepciones y la resolución de entregas * Procesar y hacer un seguimiento de ajustes, cancelaciones y devoluciones de pedidos, así como de cambios a nivel de cuenta en los sistemas internos * Apoyar a los socios en la conciliación de facturas, consultas sobre pagos y procesos de cobro contra entrega (COD) o de cobranza, en colaboración con el departamento de Finanzas * Identificar problemas recurrentes relacionados con pedidos o cuentas y escalar patrones a los supervisores con contexto documentado **Coordinación interfuncional** ---------------------------------- * Actuar como enlace con los equipos de Operaciones, Ventas, Finanzas y Cumplimiento para resolver problemas que afectan a los socios y requieren aportaciones de múltiples departamentos * Mantener registros precisos de las interacciones con los socios, notas de casos y pasos de resolución dentro de la plataforma CRM/sistema de tickets * Contribuir al mantenimiento de la base de conocimientos señalando documentación obsoleta y sugiriendo mejoras de proceso * Apoyar proyectos ad hoc, pruebas y lanzamientos de procesos según las indicaciones de la dirección de CX **Rendimiento y calidad** -------------------------- * Alcanzar o superar las metas individuales de indicadores clave de rendimiento (KPI), incluidos el tiempo de respuesta, la tasa de resolución, la satisfacción del cliente (CSAT) y las puntuaciones de calidad de contacto * Participar activamente en sesiones de coaching, revisiones de calidad (QA) y calibraciones en equipo para mejorar continuamente el desempeño * Demostrar una fiabilidad constante en cuanto a la asistencia, el cumplimiento del horario y los estándares de comunicación * Comunicar al equipo los comentarios de los socios y los puntos de fricción recurrentes como insumos para la mejora de productos y procesos **Requisitos** **Obligatorios** ------------ * 2 o más años de experiencia en atención al cliente, soporte de cuentas u operaciones en un entorno B2B, SaaS, logística, distribución o mercado * Excelentes habilidades escritas y verbales en inglés, con gran atención a la gramática, el tono y la precisión en canales digitales y telefónicos * Capacidad demostrada para gestionar colas de alto volumen y múltiples canales con calidad y capacidad de respuesta constantes * Competencia en herramientas CRM y de gestión de tickets (Zendesk, Salesforce, Freshdesk o similares); disposición para aprender nuevas plataformas rápidamente * Comprensión sólida de los procesos de gestión de pedidos, incluidos los flujos de trabajo de cumplimiento, la gestión de excepciones y la facturación y facturación básicas * Capacidad para trabajar de forma independiente en un entorno remoto con conexión a Internet confiable, cumpliendo con los requisitos de horario y asistencia * Excelentes habilidades organizativas y capacidad para gestionar múltiples casos abiertos simultáneamente sin perder calidad * Habilidades para desescalar conflictos y capacidad para manejar conversaciones difíciles con los socios con empatía, paciencia y profesionalismo * Disponibilidad para trabajar en un horario alineado con el horario comercial del Pacífico o del Este de Estados Unidos **Deseables** ------------- * Experiencia en el soporte de cuentas B2B en industrias de distribución, mayorista o cadena de suministro * Conocimiento de flujos de trabajo relacionados con el cumplimiento (verificación de licencias, documentación regulatoria o similares) * Antecedentes en soporte de plataformas SaaS, incluida la solución de problemas reportados por los usuarios y su escalación a los equipos técnicos * Experiencia trabajando dentro de un modelo de soporte por niveles o un marco estructurado de escalación * Ser bilingüe en español e inglés es un plus **Compensación y beneficios:** * Compensación competitiva acorde con la experiencia y el mercado * Entorno de trabajo totalmente remoto con una cultura de equipo estructurada y colaborativa * Exposición a una plataforma de distribución tecnológica y de rápido crecimiento que opera a gran escala * Expectativas claras de rendimiento con apoyo de coaching y desarrollo * Oportunidad de crecer dentro de una organización de experiencia del cliente (CX) que invierte en sistemas, personas y excelencia operativa **Nabis es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades** *Nabis busca crear un entorno laboral diverso porque todos los equipos son más fuertes con distintas perspectivas y experiencias vitales. Animamos firmemente a las mujeres, las personas de color, las personas LGBTQIA, las personas con discapacidades, los miembros de minorías étnicas, los residentes nacidos en el extranjero, los miembros mayores de la sociedad y otras personas pertenecientes a grupos minoritarios y con antecedentes diversos a presentar su candidatura. No discriminamos por motivos de raza, género, religión, color, origen nacional, orientación sexual, edad, estado civil, condición de veterano o discapacidad. Todos los empleados y contratistas de Nabis son responsables de mantener una cultura laboral libre de discriminación y acoso, tratando a los demás con amabilidad y respeto.*
