**Descripción de la empresa** QAD Inc. es un proveedor líder de software y servicios empresariales adaptables basados en la nube para empresas manufactureras globales. Las empresas manufactureras enfrentan interrupciones cada vez mayores causadas por la innovación impulsada por la tecnología y los cambios en las preferencias de los consumidores. Para sobrevivir y prosperar, los fabricantes deben poder innovar y cambiar sus modelos de negocio a velocidades sin precedentes. QAD denomina a estas empresas Empresas Manufactureras Adaptativas. Las soluciones de QAD ayudan a clientes en las industrias automotriz, ciencias de la vida, empaques, productos de consumo, alimentos y bebidas, alta tecnología y manufactura industrial a adaptarse rápidamente al cambio e innovar para obtener ventajas competitivas. Estamos buscando personas talentosas que deseen unirse a nosotros en nuestra misión de ayudar a resolver problemas reales relevantes en la manufactura y la cadena de suministro. **Este puesto es completamente remoto, pero debe estar basado en México. Ya debe contar con autorización completa para trabajar. No se ofrece patrocinio de visa.** **Descripción del puesto** El Gerente del equipo de soporte ERP es responsable de liderar a un equipo de ingenieros de soporte para garantizar la entrega de un soporte técnico excepcional para sistemas ERP. Este puesto se centra en gestionar el rendimiento del equipo, supervisar escalaciones y asegurar que el equipo proporcione soluciones eficientes y de alta calidad ante desafíos complejos de los clientes. Como líder centrado en el cliente, el Gerente fomenta una cultura de responsabilidad, rapidez de respuesta y mejora continua, asegurando que el equipo de soporte cumpla o supere consistentemente las expectativas del cliente. Al monitorear de cerca los flujos de trabajo operativos, manejo de casos y escalaciones, el Gerente garantiza resoluciones oportunas y el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA). El Gerente trabaja en colaboración con equipos multifuncionales, incluyendo Gestión de Productos, Ingeniería y Éxito del Cliente, para resolver problemas sistémicos, abogar por mejoras del producto orientadas al cliente y alinear objetivos de soporte. Además, este puesto implica desarrollar e implementar estrategias para optimizar las operaciones de soporte, mejorar las capacidades del equipo y abordar proactivamente los problemas recurrentes de los clientes. Este puesto requiere sólidos conocimientos de liderazgo, habilidades para resolver problemas y una mentalidad centrada en el cliente. El Gerente del equipo de soporte ERP desempeña un papel fundamental para dar forma al éxito del equipo, contribuyendo así a la satisfacción del cliente y a la efectividad general de las operaciones de soporte ERP. Dado que nuestra organización de soporte opera las 24 horas del día, los 7 días de la semana, este puesto requiere un enfoque flexible en cuanto a horarios. Se espera que participe en rotaciones de turnos, así como en turnos durante fines de semana y posibles coberturas de guardia según sea necesario. Estos elementos son vitales para brindar soporte continuo a nuestra base global de clientes. Su disposición para adaptarse a estos requisitos de programación es crucial para el desempeño del rol. ***Lo que hará:*** **Liderazgo y gestión de equipo** * Guiar y mentorar al equipo de soporte, fomentando una cultura de responsabilidad, colaboración y aprendizaje continuo. * Establecer metas de rendimiento, proporcionar retroalimentación constructiva y desarrollar planes individuales de crecimiento para mejorar las capacidades del equipo. * Liderar reuniones diarias breves (daily stand-ups) para alinear prioridades de casos, escalaciones y obstáculos del equipo. **Gestión de escalaciones** * Supervisar casos escalados, asegurando el cumplimiento de los protocolos de escalación y una comunicación efectiva con las partes interesadas. * Actuar como responsable de escalación en problemas de alta severidad, coordinando estrategias de resolución con equipos multifuncionales. * Gestionar el manejo estructurado de escalaciones, elevándolas a directores o altos mandos cuando sea necesario. **Optimización de procesos y flujos de trabajo** * Evaluar y perfeccionar continuamente los flujos de trabajo de soporte, triaje y procedimientos de escalación para mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente. * Liderar iniciativas de mejora de procesos basadas en datos de rendimiento, comentarios y revisiones posteriores a incidentes. * Asegurar el cumplimiento de los SLA y abordar proactivamente los casos cercanos a los umbrales de SLA. **Seguimiento y reporte de rendimiento** * Monitorear métricas de rendimiento del equipo (KPI), tales como tiempos de respuesta, conteo de casos pendientes y resúmenes de escalaciones. * Analizar tendencias y generar informes semanales/mensuales de rendimiento para apoyar decisiones estratégicas y compartir información con la dirección. * Realizar revisiones estratégicas trimestrales para evaluar el rendimiento del equipo, identificar brechas en los procesos y alinearse en objetivos. **Gestión de recursos y capacidad** * Desarrollar planes de personal y programación para garantizar una cobertura adecuada de soporte, incluyendo rotaciones de turnos y flexibilidad ante demandas cambiantes. * Optimizar la asignación de recursos para equilibrar la distribución de la carga de trabajo y mejorar la eficiencia en el manejo de casos. * Ajustar el número de empleados o asignar recursos adicionales según la carga de trabajo y las prioridades comerciales. **Colaboración e interacción multifuncional** * Actuar como enlace principal entre el equipo de soporte y otros departamentos, incluyendo Producto, Ingeniería y Ventas. * Participar en reuniones multifuncionales para discutir actualizaciones de productos, problemas recurrentes y áreas que requieran colaboración. * Abogar por las necesidades del cliente en discusiones interdepartamentales, asegurando la alineación en estrategias de resolución de problemas. **Capacitación y compartición de conocimientos** * Evaluar necesidades de capacitación y organizar sesiones técnicas específicas con los equipos de I+D o Producto para abordar carencias de habilidades. * Asegurar que el equipo contribuya y utilice la base de conocimientos, realizando revisiones periódicas para verificar precisión y relevancia. * Facilitar revisiones posteriores a incidentes y fallos, documentando lecciones aprendidas e implementando medidas preventivas. **Operaciones centradas en el cliente** * Fomentar una mentalidad centrada en el cliente dentro del equipo, asegurando que todas las interacciones prioricen la rapidez de respuesta, claridad y satisfacción del cliente. * Comunicarse eficazmente con los clientes durante escalaciones, proporcionando actualizaciones claras y gestionando expectativas. * Mantener transparencia y profesionalismo en todas las comunicaciones con los clientes para generar confianza y fidelidad. **Requisitos** **Educación** * Título universitario en Tecnologías de la Información, Administración de Empresas o campo relacionado; también se considerará experiencia profesional equivalente. * Certificaciones como ITIL v3/v4, PMP o APICS son deseables, aunque no obligatorias. * Conocimiento de metodologías de soporte al cliente, gestión de incidentes y marcos de entrega de servicios (por ejemplo, ITIL, SDLC) es una ventaja. **Experiencia:** * 6 o más años de experiencia en soporte técnico, con al menos 2 años en un cargo de liderazgo o gerencial. * Demostrada capacidad para manejar escalaciones de alta severidad, optimizar flujos de trabajo y mejorar el rendimiento del equipo. * Experiencia con sistemas ERP (por ejemplo, QAD, SAP, Oracle ERP, Dynamics 365) es muy recomendable. **Habilidades técnicas:** * Comprensión sólida de flujos de trabajo de soporte, protocolos de escalación y gestión de SLA. * Conocimiento de herramientas de depuración, metodologías de solución de problemas y gestión básica de bases de datos. * Competencia en el análisis de datos de rendimiento e identificación de tendencias para tomar decisiones informadas. **Habilidades blandas:** * Excelentes habilidades verbales y escritas para interactuar eficazmente con clientes, miembros del equipo y departamentos multifuncionales, incluyendo la explicación de problemas técnicos complejos en términos sencillos. * Fuerte enfoque en la satisfacción del cliente, con profunda comprensión de sus necesidades y compromiso de superar sus expectativas. * Demostrada capacidad para gestionar múltiples tareas y prioridades, asegurando resoluciones oportunas y efectivas de problemas del cliente en entornos de alta presión. * Habilidad para tomar decisiones, equilibrando las necesidades del cliente con las políticas organizacionales y limitaciones de recursos. * Flexibilidad y adaptabilidad frente a tecnologías cambiantes, necesidades del cliente y prioridades organizacionales. * Experiencia en mentorear y capacitar a miembros del equipo para mejorar su conocimiento, rendimiento y crecimiento. **Información adicional** * Su salud y bienestar son importantes para nosotros en QAD. Ofrecemos programas que lo ayudan a lograr un equilibrio saludable entre trabajo y vida personal. * Oportunidad de unirse a una empresa en crecimiento, que está lanzándose hacia su próxima fase de expansión y transformación. * Cultura colaborativa de personas inteligentes y trabajadoras que se apoyan mutuamente para cumplir los objetivos. * Un ambiente de crecimiento y oportunidad, donde el intercambio de ideas siempre tiene prioridad sobre el nivel u jerarquía. * Paquetes de compensación basados en experiencia y conjunto de habilidades deseado **Acerca de QAD:** QAD Inc. es un proveedor líder de software y servicios empresariales adaptables basados en la nube para empresas manufactureras globales. Las empresas manufactureras enfrentan interrupciones cada vez mayores causadas por la innovación impulsada por la tecnología y los cambios en las preferencias de los consumidores. Para sobrevivir y prosperar, los fabricantes deben poder innovar y cambiar sus modelos de negocio a velocidades sin precedentes. QAD denomina a estas empresas Empresas Manufactureras Adaptativas. Las soluciones de QAD ayudan a clientes en las industrias automotriz, ciencias de la vida, empaques, productos de consumo, alimentos y bebidas, alta tecnología y manufactura industrial a adaptarse rápidamente al cambio e innovar para obtener ventajas competitivas. QAD se compromete a garantizar que cada empleado sienta que trabaja en un entorno que valora sus contribuciones, respeta sus perspectivas únicas y ofrece oportunidades de crecimiento independientemente de su origen. El programa de Diversidad, Equidad e Inclusión (DEI) de QAD impulsa niveles más altos de diversidad, equidad e inclusión para que los empleados puedan ser ellos mismos en el trabajo. Somos un empleador que ofrece igualdad de oportunidades y no discriminamos a ningún empleado ni solicitante de empleo por motivos de raza, color, sexo, edad, origen nacional, religión, orientación sexual, identidad de género, condición de veterano o discapacidad, ni por ninguna otra clase protegida federal, estatal o local. \#LI\-Remote