Customer Operations Manager

Descripción

El rol que convierte el caos operativo en ventaja competitiva · Ciudad de México · Híbrido **01 INTRO DEL ROL** ¿Eres la persona que ya debería existir en nuestra empresa? En Futura digitalizamos la cadena de suministro de laboratorio clínico. Cada doctor que atendemos confía en que sus pacientes reciban los resultados correctos, en el tiempo correcto. Detrás de eso hay una operación que hoy existe, funciona y necesita escalar. Este rol existe porque construir sistemas que se vuelven más eficientes solos es diferente a administrar operaciones que otros diseñaron. Buscamos a alguien que todavía no haya hecho este trabajo exactamente así — pero que pueda aprenderlo más rápido que cualquiera que lo haya hecho toda la vida. Si has trabajado en consultoría, banca de inversión, proyectos especiales con un C\-level o en una startup donde tuviste que inventar el proceso mientras lo ejecutabas — esto es para ti. * Empresa: Futura Labs * Rol: Customer Operations Manager * Reporta a: Founder / CEO * Ubicación: Ciudad de México * Modalidad: Híbrido * Seniority: Mid\-Senior **02 EL ROL** **No administras — diseñas cómo escala la empresa**. Este no es un rol de administración. Eres dueño/a del ciclo completo de operaciones — desde la planeación del caso hasta que el producto sale con cero errores. El estándar de éxito es claro: que el sistema funcione cada vez mejor con menos intervención humana. **03 ¿QUÉ HARÁS EN ESTE ROL?** * **Planning — Diseño y Planeación de Alineadores B2B y B2C**: Diseñas los flujos de planeación de casos para clientes B2B (clínicas, laboratorios aliados) y B2C (doctores independientes), garantizando tiempos de respuesta diferenciados por segmento. Defines la lógica de priorización de producción: qué caso entra primero, por qué, con qué criterio — y lo conviertes en un proceso replicable que tu equipo opera sin ti. Coordinas con el área de diseño CAD/CAM y producción para que la planeación traduzca expectativas del cliente en cargas de trabajo reales y alcanzables. Monitoreas los KPIs de Planning: lead time por tipo de caso, tasa de cumplimiento de fecha prometida y % de replanificaciones. * **Soporte \& Reducción de Fricción**: Conviertes cada ticket en una señal: identificas causas raíz, propones mejoras estructurales y buscas que la mayoría de casos se resuelvan solos. Llevas el % de tickets por orden como métrica de salud: si sube, investigas; si baja, entiendes por qué y lo replicas. Diseñas flujos de soporte automatizados — la intervención humana es la excepción, no la regla. Cierras el loop con el cliente: aseguras que cada caso resuelto genere aprendizaje institucional y no solo un cierre de ticket. * **Diseño CAD/CAM — Gestión del Equipo Interno**: Defines y mantienes los estándares de calidad y tiempos de entrega para el equipo de diseñadores CAD/CAM: qué es aceptable, qué no, y cómo se mide. Monitoreas la productividad del equipo: casos diseñados por diseñador por día, tasa de revisión/rechazo y tiempo promedio por tipo de pieza. Identificas oportunidades de automatización dentro del flujo de diseño — qué pasos pueden acelerarse con IA, software especializado o estandarización de librería de casos. Coordinas con producción y planeación para que el output del área CAD/CAM alimente la cadena sin cuellos de botella. * **Diseño de Sistemas y Procesos**: Construyes los sistemas que convierten operaciones caóticas en procesos replicables y escalables — en México y Colombia. Documentas y estandarizas playbooks operativos para que funcionen igual independientemente de quién los ejecute. Identificas los puntos de ruptura de la operación antes de que se vuelvan crisis: defines alertas tempranas y dashboards de control. Lideras la adopción de los sistemas que diseñas: bajas al terreno, acompañas a los equipos y aseguras que no queden en carpetas. * **Mejora Continua**: Revisas de forma sistemática los indicadores clave de la operación y priorizas iniciativas de mejora con base en impacto y esfuerzo. Implementas ciclos de retroalimentación formales con el equipo operativo: qué funciona, qué se rompe, qué se puede simplificar. Llevas el % de procesos automatizados como indicador de madurez operacional — y lo incrementas trimestre a trimestre. Gestionas la relación con proveedores de tecnología y herramientas cuando aplica, asegurando que cada inversión se traduzca en eficiencia medible. **04 PERFIL DEL CANDIDATO IDEAL** * Formación: Ingeniería Industrial, Economía, Actuaría, Administración (perfil analítico). * Roles previos: Analista en consultoría (McKinsey, Bain, BCG, EY\-Parthenon), banca de inversión, special projects con C\-level, chief of staff junior o early hire en startup. * Entornos ideales: Consultoría de estrategia, startup Serie A\-C, empresa de manufactura o salud con cultura de datos intensa. * Herramientas: Excel / Google Sheets avanzado, SQL básico\-intermedio, Notion o PM tool. IA generativa como herramienta de trabajo diario. * Personalidad: Piensa estructurado, actúa rápido. Se siente incómodo/a cuando no hay claridad. Convierte conversaciones ambiguas en planes de trabajo. **Lo que defines como éxito**: La operación de planning funciona sin ti — y cuando algo falla, lo sabes antes que nadie. Los diseñadores CAD/CAM tienen estándares claros y los KPIs de producción mejoran mes a mes. El soporte se resuelve cada vez más solo — los tickets bajan porque atacaste sus causas raíz. Cada trimestre el % de procesos automatizados sube y el lead time promedio baja. **Tu forma de operar**: Si no tienes datos, los buscas. Si no existen, los construyes. Tus propuestas vienen con contexto, alternativas y recomendación. No esperas instrucciones — propones y pides validación. Prefieres procesos aburridos que funcionan a ideas brillantes irrepetibles. **05 REQUISITOS \+ COMPETENCIASIndispensable** * 1\-4 años de experiencia en roles de alta exigencia analítica o de ejecución (consultoría, banca, ops en startup, proyectos especiales). * Capacidad demostrada de estructurar problemas complejos y convertirlos en planes de acción concretos. * Experiencia diseñando o mejorando procesos operativos con impacto medible. * Manejo avanzado de hojas de cálculo y análisis de datos para toma de decisiones. * Capacidad de comunicar ideas claramente hacia arriba (Founder) y hacia abajo (equipo operativo). * Inglés intermedio\-avanzado para lectura y comunicación escrita. * Disponibilidad para rol híbrido en CDMX con ocasionales viajes a Colombia. **Deseable** * Experiencia en automatización de procesos con herramientas no\-code (Zapier, Make) o básica de código. * SQL básico o intermedio para consultar datos directamente sin depender de otro equipo. * Haber liderado personas o proyectos multifuncionales, aunque sea de forma informal. * Experiencia previa en manufactura, salud, logística o SaaS B2B. * Familiaridad con software CAD/CAM dental u ortodoncia (no necesaria, pero suma). **06 COMPETENCIAS FUTURA** * **Ownership Radical**: Si algo está desactualizado, roto o sin dueño — es tuyo. No hay excusas, hay soluciones. * **Hyper Enfoque y Velocidad**: Ejecutas con urgencia serena. Sabes cuál es la única acción que hoy mueve más la aguja — y las priorizas. * **Construyes Sistemas**: Si algo funciona más de dos veces, lo conviertes en proceso replicable. Prefieres procesos aburridos que funcionan a genialidades irrepetibles. * **Los Datos Mandan**: Toda propuesta viene con datos o con un plan para obtenerlos. Diferencias evidencia de anécdota. * **Operamos desde el Terreno**: Bajas a entender cómo pasan las cosas realmente antes de proponer cómo mejorarlas. * **Comunicación con Impacto**: Las juntas que llevas terminan con accionables, owner y deadline. Comunicas arriba y abajo con claridad. **07 ¿QUÉ GANAS?** * Compensación competitiva: TBD acorde a experiencia. * Impacto directo: Reportas al Founder. Tus decisiones moldean cómo escala la operación y la empresa. * Aprendizaje acelerado: Ritmo de startup: en 12 meses acumulas la experiencia de 3 años en entorno corporativo. * Prestaciones superiores: Superiores a la ley, vales de despensa y revisión salarial por desempeño. Si puedes entrar a una junta ambigua, salir con un plan de acción y ejecutarlo solo — esto es para ti. En Futura digitalizamos la salud. Cada proceso que construyes aquí impacta a miles de pacientes. Lugar de trabajo: Empleo presencial