**Acerca de Mapal** Somos una empresa B2B SaaS de rápido crecimiento que transforma la forma en que operan los negocios del sector hospitalario mediante la tecnología. Mapal Group ofrece una plataforma integrada que ayuda a restaurantes, hoteles y marcas de catering por contrato a optimizar sus operaciones, potenciar a sus equipos y escalar eficientemente. Con operaciones en Europa, el Reino Unido y América Latina, seguimos ampliando nuestra presencia a medida que aceleramos nuestro crecimiento. **Nuestra cultura** Nuestra cultura está moldeada por seis valores fundamentales: Compromiso, Obsesión por el cliente, Un solo equipo, Propiedad, Resiliencia y Pensamiento ambicioso. Estos valores impulsan todo lo que hacemos, desde cómo apoyamos a nuestros clientes hasta cómo trabajamos juntos como equipo. Buscamos personas que encarnen estos valores, aportando pasión y creatividad a su trabajo, asumiendo la propiedad de sus contribuciones y abrazando la colaboración y la innovación para alcanzar metas ambiciosas. **Descripción del puesto** Buscamos un **Especialista de Soporte al Usuario Final de Nivel 2**, proactivo y técnicamente competente, para unirse a nuestro equipo en crecimiento. En este rol, actuarás como punto principal de escalación entre los equipos de soporte de primera línea y los equipos de ingeniería, asumiendo la resolución de incidencias complejas, mejorando los procesos de soporte y contribuyendo a elevar la capacidad general de la función de soporte. Combinarás un profundo conocimiento del producto con pensamiento analítico para impulsar la excelencia operativa, reducir incidencias recurrentes y mejorar la experiencia del cliente mediante una resolución eficaz de problemas y el intercambio de conocimientos. **Responsabilidades clave** * Gestión de incidencias y escalación técnica + Actuar como punto principal de escalación para casos complejos de soporte, que involucren múltiples sistemas o presenten ambigüedad. + Coordinar y gestionar incidencias mayores utilizando los procesos establecidos de MIM. + Realizar análisis de causa raíz (RCA) sobre incidencias recurrentes e identificar si estas se originan en errores del usuario, configuraciones incorrectas o defectos del sistema. + Reproducir errores de software en entornos controlados y crear informes detallados de defectos para los equipos de ingeniería. + Investigar incidencias mediante registros (logs), respuestas de API, diagnósticos de red y herramientas internas de resolución de problemas. + Mejorar la calidad de las escalaciones y contribuir a la reducción de incidencias recurrentes. + Contribuir al aumento de las tasas de resolución en el primer contacto mediante la capacitación del nivel 1. * Gestión del conocimiento y autoservicio + Ser responsable de la calidad y mejora de la base de conocimientos interna y del centro de ayuda externo. + Crear, revisar y publicar documentación técnica, guías de resolución de problemas y buenas prácticas. + Optimizar continuamente la documentación de soporte según las actualizaciones del producto y los comentarios de los clientes. + Impulsar la adopción del autoservicio y reducir el volumen de tickets entrantes. * Gestión de lanzamientos e inteligencia del producto + Revisar las notas de lanzamiento y las actualizaciones del producto antes de su publicación. + Traducir los cambios técnicos en evaluaciones claras del impacto en el soporte. + Comunicar proactivamente incidencias conocidas y riesgos potenciales. + Identificar brechas de preparación para el soporte antes de que los lanzamientos entren en producción. * Mejora continua + Identificar tempranamente problemas sistémicos y escalarlos con análisis basados en datos. + Contribuir a la reducción del tiempo medio de resolución (MTTR) y minimizar el impacto en los clientes. + Seguimiento de tendencias de incidencias recurrentes e impulso de mejoras a largo plazo. + Mantener una disciplina excelente en la gestión de casos, garantizando el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y resoluciones verificadas. * Desarrollo del equipo y mentoría + Mentorar y apoyar a los especialistas de soporte de nivel 1 en su trabajo diario. + Impartir sesiones de intercambio de conocimientos y formación técnica. + Incrementar la autonomía del nivel 1 y reducir escalaciones innecesarias. + Dar ejemplo en comunicación con los clientes, gestión de casos y excelencia técnica. ✅ **Cualificaciones** * Imprescindibles: + Capacidad para leer e interpretar registros de aplicaciones, códigos de error y respuestas de API. + Experiencia con plataformas de gestión de tickets y CRM como **Zendesk, Salesforce, Freshdesk o Jira**. + Experiencia trabajando junto a equipos de producto y de ingeniería SaaS. + Amplia experiencia reproduciendo errores de software y documentando defectos de forma clara. + Mínimo **3–5 años** en un puesto de soporte técnico de nivel 2, analista de sistemas o función similar de soporte SaaS. + Mentalidad fuertemente analítica y orientada a la resolución de problemas. + Excelentes habilidades comunicativas tanto en **inglés como en español** (hablado y escrito). * Deseables: + Conocimiento de la arquitectura de aplicaciones web (front-end, back-end, bases de datos, APIs). + Conocimientos de redes (DNS, HTTP/S, proxies, resolución de problemas de conectividad). + Experiencia en la **industria tecnológica hotelera** (POS, PMS, sistemas de reservas, etc.). + Conocimiento de otros idiomas es un plus. En MAPAL formarás parte de un entorno colaborativo y dinámico donde la innovación, el aprendizaje continuo y el éxito del cliente están en el corazón de todo lo que hacemos. Si te apasiona resolver problemas técnicos complejos, potenciar equipos y ofrecer experiencias excepcionales al cliente, ¡nos encantaría saber de ti!
Juan García
Indeed · HR
Juan García
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