Analista Principal de Soporte de Aplicaciones – Teletrabajo

Descripción

Este puesto forma parte del Equipo Global de Soporte para nuestras Plataformas Globales de Programación de la Cadena de Suministro de Medios. El rol de Analista de Soporte de Aplicaciones está dirigido a una persona versátil y altamente motivada que brinda soporte técnico de primera línea y servicio al cliente para múltiples aplicaciones empresariales críticas. Al ser una pieza clave del equipo de Plataformas Globales de Programación, este rol implica clasificar y gestionar los tickets de incidencias en producción de la Plataforma de Programación, así como colaborar con los analistas de producto y los ingenieros de programación para el soporte de segunda línea, garantizando así la satisfacción general del cliente y la resolución total de cada incidencia de soporte. El Analista de Soporte de Aplicaciones desarrollará un alto nivel de experiencia en nuestras Plataformas Globales de Programación, tanto en su infraestructura física como lógica asociada a estas aplicaciones. Recurrirá, cuando sea necesario, al apoyo de especialistas en desarrollo de aplicaciones, bases de datos y sistemas para complementar sus conocimientos. Su objetivo debe ser liderar iniciativas proactivas que minimicen la necesidad de actuar de forma reactiva ante los problemas. Se espera que el Analista de Soporte de Aplicaciones participe en el análisis de los factores causales fundamentales que impiden que los sistemas y procesos productivos sean altamente fiables, precisos y eficientes. Un enfoque principal será el desarrollo y la implementación de iniciativas destinadas a eliminar la dependencia de operaciones manuales e integrar eficazmente los sistemas y aplicaciones con las herramientas empresariales de programación por lotes y de supervisión. Este profesional también será responsable de elaborar documentación formal sobre los sistemas y procesos asignados, así como de identificar los requisitos de parches, gestionar las configuraciones y realizar informes formales periódicos sobre el rendimiento de las aplicaciones. El Analista Principal de Soporte en Producción también será responsable de los proyectos de mantenimiento de aplicaciones para mantener sistemas empresariales saludables, tales como actualizaciones de hardware y lanzamientos de software. Identificará áreas en las que la tecnología pueda impulsar una mayor eficiencia y productividad. **Responsabilidades:** * Dirigir un equipo de Analistas de Soporte de Aplicaciones para resolver incidencias en múltiples instancias de programación a nivel global * Priorizar tareas en sistemas críticos de alta visibilidad y misión crítica * Diagnosticar y solucionar incidencias de forma rápida y adecuada, identificando remedios inmediatos, determinando la causa raíz y coordinando soluciones a largo plazo, además de capacitar a otros recursos de soporte * Ser responsable de la implementación de mejores prácticas, del rendimiento diario y del soporte de aplicaciones y tecnologías críticas para la misión * Ser responsable de desempeñar la función de Centro de Servicio (Service Desk) para las aplicaciones asignadas, colaborando con analistas regionales para abordar una lista de prioridades siguiendo los procesos de gestión de incidencias y problemas * Realizar tareas de mantenimiento de aplicaciones según sea necesario, incluidos los procesos semanales y mensuales fuera del horario laboral habitual * Gestionar la implementación fuera del horario laboral de los cambios en el control de bases de datos junto con el equipo global * Analizar procesos, recomendar mejoras y redactar documentación formal * Establecer contactos y relaciones con organizaciones de soporte de proveedores * Comprender las futuras direcciones y mejoras de las aplicaciones asignadas * Elaborar documentación ejecutiva de gráficos de reducción de incidencias para la resolución de tickets, y desarrollar e informar métricas relacionadas con el rendimiento del sistema y del equipo * Definir y liderar la integración de los sistemas de producción asignados con las estrategias de supervisión empresarial adecuadas, que no solo identifiquen problemas emergentes, sino que también adopten respuestas proactivas * Identificar oportunidades para eliminar una cantidad significativa de solicitudes de informes ad hoc mediante el desarrollo de estrategias alternativas que permitan a los clientes internos y externos obtener la información que necesitan sin tener que solicitar servicios ad hoc al departamento de TI * Debe estar disponible para prestar soporte de guardia durante noches y fines de semana, así como para trabajar en turnos tempranos o tardíos * Interactuar con otros miembros de la organización empresarial y de TI * Trabajar con proveedores de productos de software y hardware, así como con proveedores de servicios de consultoría * Experiencia en pruebas de software, incluida la elaboración de casos de prueba, scripts de prueba, cronogramas de pruebas y la definición de criterios de aceptación por parte del usuario * Realizar pruebas funcionales, de regresión, de integración y de sistema, y apoyar las pruebas de aceptación por el usuario (UAT) * Experiencia en soluciones de pruebas automatizadas **Requisitos:** * Título universitario, obligatorio * Experiencia liderando un equipo de Analistas de Soporte de Aplicaciones * Conocimientos prácticos del entorno operativo Windows * Competencia en estructuras de bases de datos relacionales, especialmente SQL y Oracle PL\*SQL * Experiencia en entornos de Centros de Servicio (Service Desk) y flujos de trabajo para la resolución de incidencias de TI * Experiencia con ServiceNow, Jira u otro software de gestión de incidencias * Experiencia en documentación de procesos y herramientas para dicha documentación (como PowerPoint y Visio) * Excelentes habilidades analíticas, comunicativas (tanto verbales como escritas) y de facilitación/organización * Muy sólidos resultados en liderazgo interpersonal y conceptual * Pensamiento estratégico, innovador y con visión de futuro * Fuerte capacidad comercial * Excelentes habilidades analíticas * Comprensión sólida de la tecnología * Excelentes habilidades organizativas, con especial atención al detalle * Capacidad para trabajar de forma independiente en un entorno dinámico * Capacidad para aprender nuevas habilidades y conceptos rápidamente * Experiencia en la industria de los medios es un valor añadido * Experiencia en entornos empresariales de generación de informes, como Business Objects o Crystal Reports, es un valor añadido * Experiencia con el Sistema Integrado de Gestión de Difusión (IBMS) de Operative o con WHATSOn de MediaGenix u otro software de distribución y programación es un valor añadido Tipo de empleo: Contrato Remuneración: Hasta $70,000\.00 por mes Pregunta(s) de la solicitud: * ¿Cuál es su nivel de inglés? * ¿Ha liderado o supervisado anteriormente un equipo de Analistas de Soporte de Aplicaciones? * ¿Con qué sistemas de gestión de incidencias ha trabajado? * ¿Ha tenido alguna experiencia en la industria de los medios o con sistemas como IBMS o WHATS’On? Ubicación del trabajo: Teletrabajo