Soporte Técnico

Descripción

**Global** **Servicios de soporte por chat para el servicio de TI** **Resumen de los servicios** El consultor deberá proporcionar un servicio de chat de nivel 1 (L1\) globalmente consistente mediante un canal de chat en tiempo real para restaurar rápidamente el servicio, atender solicitudes comunes y evitar escalaciones innecesarias al servicio de TI del cliente. **Descripción detallada de los servicios** El consultor deberá realizar las siguientes actividades como parte del soporte por chat de nivel 1:* **Asistencia técnica en tiempo real:** Proporcionar soporte técnico en tiempo real para problemas técnicos comunes, acceso a cuentas y solución básica de problemas a los usuarios finales en diversos dispositivos. * **Gestión de incidencias:** Registrar, clasificar y documentar con precisión las incidencias en el sistema de tickets de ServiceNow, garantizando el cumplimiento de los objetivos acordados de niveles de servicio. * **Protocolos de escalación:** Escalar de inmediato las incidencias no resueltas o complejas al siguiente nivel, conforme a los protocolos de escalación establecidos. * **Experiencia del usuario:** Ofrecer una experiencia profesional y coherente al usuario, ajustándose a los guiones aprobados, artículos de la base de conocimientos y estándares de calidad. * **Manual de procedimientos:** Elaborar, actualizar y mantener adecuadamente un Manual de procedimientos, sujeto a la aprobación del cliente. Implementar los cambios o adiciones necesarios al Manual de procedimientos identificados por el cliente como apropiados. **Responsabilidades principales** **Atributos/habilidades clave** **Alcance y autonomía** * Proporcionar asistencia técnica en tiempo real; registrar y documentar incidencias en ServiceNow; utilizar guiones/base de conocimientos aprobados; escalar conforme al protocolo; cumplir con el rendimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA)/indicadores clave de desempeño (KPI). * Excelentes habilidades de comunicación escrita; dominio de ServiceNow; capacidad para realizar múltiples tareas simultáneamente; habilidades básicas de solución de problemas; cumplimiento de guiones/base de conocimientos. * Opera dentro del alcance de nivel 1 utilizando la base de conocimientos/procedimientos operativos estándar (SOP); resuelve problemas estándar; escala casos complejos; es responsable del cumplimiento de los SLA.