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Resumen: Únase a SAP para brindar un servicio al cliente excepcional mediante la resolución de incidencias relacionadas con la implementación, despliegue, funcionalidad y uso de los productos de SAP, contribuyendo así al comercio global y al aprendizaje continuo. Aspectos destacados: 1. Oportunidad de moldear el comercio global al respaldar las soluciones de SAP 2. Entorno que fomenta el aprendizaje constante, el crecimiento de habilidades y el desarrollo personal 3. Enfoque en el servicio al cliente y la resolución colaborativa de problemas **Ayudamos al mundo a funcionar mejor** En SAP, mantenemos las cosas sencillas: usted aporta lo mejor de sí mismo y nosotros sacaremos lo mejor de usted. Somos creadores que impactamos más de 20 industrias y el 80 % del comercio global, y necesitamos sus talentos únicos para ayudar a dar forma a lo que viene a continuación. El trabajo es desafiante, pero trascendental. Encontrará un entorno donde pueda ser usted mismo, priorizar su bienestar y sentirse verdaderamente parte del equipo. ¿Qué obtiene a cambio? Aprendizaje constante, crecimiento de habilidades, excelentes beneficios y un equipo que desea su crecimiento y éxito. Buscamos a alguien en **Monterrey, México**, motivado por el deseo de brindar un servicio al cliente excepcional a nuestros clientes. La responsabilidad principal consiste en ayudar a nuestros clientes a resolver incidencias relacionadas con la implementación, despliegue, funcionalidad y uso de los productos de SAP. **Sus funciones** * Habilitar a los clientes para implementar y operar sus soluciones de SAP de forma eficiente * Colaborar estrechamente con otras líneas de negocio (LOB) de SAP para garantizar un excelente servicio al cliente * Realizar análisis de causa raíz de las incidencias reportadas * Participar en proyectos globales relacionados con procesos de soporte, requisitos de infraestructura y aseguramiento de la calidad * Brindar soluciones a incidencias técnicas y funcionales que afecten los procesos comerciales de los clientes y su capacidad para utilizar las aplicaciones de SAP Ariba, SAP Business Network o SAP Fieldglass * Brindar asesoramiento a los clientes sobre cuestiones y consultas procedimentales * Reportar errores y defectos de código a las organizaciones de desarrollo; colaborar para priorizar correcciones y validar soluciones * Mantener un conocimiento amplio personal sobre el área del producto y una experiencia profunda en componentes específicos * Brindar comunicación continua y oportuna con los clientes, garantizando disponibilidad a través de los distintos canales admitidos (teléfono, correo electrónico, chat con expertos) * Cumplir turnos nocturnos y los fines de semana según lo programado cuando sea necesario * Mantener y seguir un plan personal de desarrollo aprovechando la formación formal y los planes de conocimiento, incluido el cumplimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI) * Identificar oportunidades de aprendizaje en las tareas diarias manteniendo la curiosidad y una actitud abierta ante nuevas experiencias que mejoren el conocimiento técnico y funcional * Familiarizarse y actuar conforme a la Estrategia y Cultura de Soporte de SAP * Gestionar incidencias de clientes escaladas *Actividades proactivas de soporte e innovación* * Impulsar la creación de conocimiento en el área de especialización y garantizar su difusión interna y externa para prevenir futuras incidencias (por ejemplo, contenido de WIKI, artículos de base de conocimiento, respuestas guiadas). * Mejorar la documentación técnica existente disponible (por ejemplo, notas de SAP, artículos de base de conocimiento) * Probar sistemas internos para prevenir futuras incidencias en los sistemas de los clientes * Apoyar y participar en proyectos de innovación orientados a alcanzar nuestra visión y objetivos * Demostrar capacidad de adaptación a los cambios y un enfoque flexible al trabajar con distintos equipos * Demostrar un excelente enfoque en el cliente y excelentes habilidades comunicativas tanto interna como externamente * Adoptar nuevos procesos y utilizar los recursos disponibles, proporcionando siempre retroalimentación y sugerencias de mejora (por ejemplo, swarming, comunidades, Resource Capacity Planner, PULSE, Integrated Support Environment, etc.). * Desarrollar una especialización en al menos un área de producto * Destacar en roles internos como Coach del Equipo de Soporte (STC) y Experto en Dominio de Conocimiento (KDE) **Requisitos** * Conocimientos sobre la resolución de incidencias reportadas mediante la recopilación de síntomas, la reducción de causas posibles y la identificación de soluciones alternativas. * Experiencia en soporte, consultoría, desarrollo de software, TI o aseguramiento de la calidad. * Experiencia sólida en un rol previo de servicio al cliente que implique soporte técnico * Título universitario en Tecnologías de la Información/Ciencias de la Computación o áreas afines * Capacidad para gestionar eficazmente interacciones difíciles y desafiantes con los clientes * Capacidad para gestionar múltiples tareas y proyectos con prioridades cambiantes * Excelentes habilidades comunicativas, incluida la capacidad de hablar y escribir con fluidez en inglés, requisito indispensable. El dominio de otros idiomas es un valor añadido * Conocimientos de programación (Java, C\+\+, ABAP/4, etc.) * Éxito comprobado en la resolución de incidencias reportadas mediante la recopilación de síntomas, la reducción de causas posibles y la identificación de soluciones alternativas creativas * Excelentes habilidades comunicativas escritas y orales; capacidad para escuchar y colaborar con los clientes en tiempo real. Capacidad para gestionar eficazmente interacciones difíciles y desafiantes con los clientes; mantener la compostura y profesionalidad en cada interacción * Capacidad demostrada para gestionar múltiples tareas o proyectos con prioridades cambiantes * Capacidad para prosperar en un entorno dinámico y trabajar en contextos multiculturales * Experiencia con ERP, BI, cualquier otro producto de SAP o soluciones similares, y/o procesos comerciales constituye una ventaja *Experiencia en uno o más de los siguientes aspectos:* * Análisis de registros basado en códigos de error * Lectura de Java y programación orientada a objetos * Lectura de JSON (Notación de Objetos JavaScript) * XML, incluidos SOAP y HTML * Aplicaciones Fiddler y/o Soap UI * Resolución de incidencias y depuración de navegadores web comunes * HTTP y seguridad El equipo de Soporte Técnico (TS) – Adquisiciones brinda soporte a las áreas de producto de SAP Business Network para Compras Inteligentes y Red de Negocios (ISBN), SAP Ariba y SAP Fieldglass dentro de la organización de Soporte al Cliente. El equipo de SAP Fieldglass brinda servicios de soporte global a clientes que utilizan nuestra solución líder en el mercado para la gestión de proveedores, con el fin de simplificar el proceso de adquisición, gestión y optimización de plantillas flexibles. Nuestro soporte garantiza que los clientes obtengan visibilidad para mejorar el control de costos y los resultados, flexibilidad para incrementar la velocidad y la productividad, y confianza para gestionar los riesgos de cumplimiento y seguridad. El equipo de SAP Business Network brinda a clientes y socios comerciales una experiencia excepcional de soporte al cliente fundamentada en la excelencia operativa y la colaboración transversal. Nos involucramos con sentido de urgencia y capacidad de respuesta, centrándonos tanto en SAP como en la experiencia del cliente. El área de producto comprende SAP Business Network para Cadena de Suministro, Logística, Gestión de Activos y SAP Business Network para Adquisiciones. El equipo de SAP Ariba brinda soporte global a clientes en toda la gama de soluciones de adquisiciones, en las categorías de Adquisición a Pedido, Selección a Contrato, Gestión de Proveedores e Integración en la Nube. Los servicios de Soporte de Aplicaciones de Adquisiciones garantizan que los clientes se beneficien de la profunda experiencia técnica del equipo y de la colaboración transversal durante toda su experiencia de soporte. **Desarrolle lo mejor de sí mismo** Las innovaciones de SAP ayudan a más de cuatrocientos mil clientes en todo el mundo a colaborar de forma más eficiente y utilizar mejor las perspectivas comerciales. Originalmente reconocida por su liderazgo en software de planificación de recursos empresariales (ERP), SAP ha evolucionado hasta convertirse en líder de mercado en software de aplicaciones empresariales de extremo a extremo y servicios relacionados para bases de datos, análisis, tecnologías inteligentes y gestión de experiencias. Como empresa en la nube con doscientos millones de usuarios y más de cien mil empleados en todo el mundo, tenemos un propósito claro y una mirada hacia el futuro, además de un fuerte espíritu de colaboración y compromiso con el desarrollo personal. Ya sea conectando industrias globales, personas o plataformas, garantizamos que cada desafío reciba la solución que merece. En SAP, puede desarrollar lo mejor de sí mismo. **Triunfamos con la inclusión** La cultura de inclusión de SAP, su enfoque en la salud y el bienestar, y sus modelos de trabajo flexibles garantizan que todas las personas —sin importar su origen— se sientan incluidas y puedan rendir al máximo. En SAP, creemos que nos volvemos más fuertes gracias a las capacidades y cualidades únicas que cada persona aporta a nuestra empresa, y realizamos inversiones en nuestros empleados para inspirarles confianza y ayudarles a alcanzar todo su potencial. Finalmente, creemos en liberar todo el talento y crear un mundo mejor. SAP se compromete con los valores de Igualdad de Oportunidades en el Empleo y ofrece adaptaciones accesibles a solicitantes con discapacidades físicas y/o mentales. Si está interesado en solicitar un empleo en SAP y necesita adaptaciones o asistencia especial para navegar nuestro sitio web o completar su solicitud, envíe un correo electrónico con su solicitud al equipo de Operaciones de Reclutamiento: Careers@sap.com. Para empleados de SAP: Solo los puestos permanentes son elegibles para el Programa de Referencia de Empleados de SAP, de acuerdo con las reglas de elegibilidad establecidas en la Política de Referencias de SAP. Pueden aplicarse condiciones específicas para puestos en Formación Profesional. Los solicitantes calificados serán considerados para el empleo sin tener en cuenta su edad, raza, religión, origen nacional, etnia, género (incluido embarazo, parto, etc.), orientación sexual, identidad o expresión de género, condición de veterano protegido o discapacidad, en cumplimiento con las leyes federales, estatales y locales aplicables. Es posible que los candidatos seleccionados deban someterse a una verificación de antecedentes con un proveedor externo. **Uso de IA en el proceso de reclutamiento** Para obtener información sobre el uso responsable de la IA en nuestro proceso de reclutamiento, consulte nuestras Directrices para el Uso Ético de la IA en el Proceso de Reclutamiento. Tenga en cuenta que cualquier violación de estas directrices puede dar lugar a la descalificación del proceso de contratación. ID de solicitud: 452546 \| Área de trabajo: Servicio al cliente y soporte \| Viajes previstos: 0 \- 10 % \| Estado profesional: Profesional \| Tipo de empleo: Tiempo completo regular \| Ubicaciones adicionales: \#LI\-Hybrid
