Coordinador Global de Emergencias

Descripción

**Introducción de la empresa** ------------------------ WorldStrides es el líder mundial en viajes educativos y aprendizaje experiencial. La empresa fue fundada en 1967 para ofrecer programas de viaje para estudiantes de secundaria a Washington, D.C., y ha crecido hasta ofrecer una amplia gama de programas anualmente a más de medio millón de estudiantes en más de 100 países de todo el mundo. WorldStrides ofrece programas de aprendizaje experiencial en viajes educativos, artes escénicas, inmersión lingüística, exploración profesional, aprendizaje-servicio, estudios en el extranjero y deportes. Cada una de estas experiencias ayuda a los estudiantes a ver más allá del aula y a observar al mundo —y a sí mismos— de nuevas maneras. **Descripción del puesto:** El Coordinador de WorldAssist (WA) es responsable de ejecutar de forma constante resoluciones eficientes y rentables de los problemas que surgen durante los programas (viajes) de nuestros grupos. Al hacerlo, el Coordinador de WA brinda experiencias empáticas y de "bajo esfuerzo" a nuestros clientes, personal de campo, operaciones y partes interesadas de gestión de cuentas. El Coordinador de WA exitoso: * contribuye a un equipo global y distribuido que apoya los viajes globales de WorldStrides bajo un modelo de 24/7/365; * posee competencias fundamentales para facilitar, negociar y aplicar resultados "ganar-ganar" en un entorno dinámico y orientado a la resolución; * aprovecha sus habilidades de resiliencia, escucha activa, pensamiento rápido y resolución de problemas; y, * colabora, comunica y trabaja transversalmente entre múltiples funciones para gestionar y desplegar eficientemente las resoluciones de los problemas. El Coordinador de WA exitoso utiliza sus conocimientos sobre los productos, políticas, flujos de trabajo y plataformas de WorldStrides para actuar con un sesgo cuantificable hacia la calidad, la productividad y la eficacia. Él/ella emplea múltiples tecnologías y plataformas para facilitar resoluciones en una variedad de problemas operativos y relacionados con la salud y la seguridad. El éxito de dichas resoluciones contribuye directamente a los objetivos de servicio y desempeño del equipo. **Responsabilidades:** * Adquirir y demostrar conocimiento práctico de los productos, servicios, flujos de trabajo, plataformas y políticas de WorldStrides para gestionar y comunicar de manera efectiva el estado y las resoluciones de los problemas surgidos durante los programas a compañeros de equipo, partes interesadas internas y clientes. * Brindar calidad y productividad constantes en la ejecución de la recepción, evaluación, clasificación y comunicación de los problemas surgidos durante los viajes grupales. Responsable de implementar directamente las resoluciones de los problemas O de escalarlos de forma efectiva a colegas de WorldAssist, cumpliendo siempre con las prácticas, políticas y protocolos empresariales. * Responsable de la ejecución precisa y eficiente de los resultados de resolución asignados, incluyendo, pero sin limitarse a: solicitudes de información; investigación/modificaciones de itinerarios; gestión de proveedores; seguimiento y respuesta a comunicaciones mediante múltiples canales; transiciones de problemas o turnos; y tareas administrativas asignadas. * Cumplir o superar los objetivos y métricas de Garantía de Calidad en las interacciones/comunicaciones/ejecución de las resoluciones de los problemas surgidos durante los programas. * Colaborar proactivamente con colegas de Entrega Global de Productos (Operaciones), Salud y Seguridad, y Gestión de Cuentas para crear y aplicar resultados de resolución que garanticen que la experiencia y las expectativas del grupo/viajero se gestionen dentro de las métricas establecidas de calidad, desempeño y financieras. * Estar motivado para desempeñarse al máximo de sus capacidades mientras trabaja en un entorno de "escalamiento de clientes" de alta calidad y ritmo acelerado; llevar diariamente una actitud positiva, empatía, escucha activa, orientación a la acción/resolución y resiliencia en sus interacciones con compañeros de equipo, colegas y clientes. * Participa y contribuye activamente a las iniciativas de capacitación, tecnología y mejora de procesos de WorldAssist. **Requisitos:** * Cumple de forma constante con los atributos clave de desempeño/habilidades de los Pilares Fundamentales de WorldAssist: Relación con el cliente; Enfoque en soluciones; Compromiso; y Liderazgo. * Capacidad para trabajar colaborativamente en un entorno remoto. Se requiere un mínimo de viajes. * Demostrada orientación al cliente/cliente en situaciones desafiantes, con tendencia a lograr resoluciones "ganar-ganar". * Competencias comprobadas en comunicación oral y escrita con clientes/empresas. Se requiere dominio fluido del inglés O inglés como segundo idioma. * Habilidades organizativas y de priorización en un entorno dinámico y de escalamiento de clientes; capacidad para evaluar y clasificar múltiples situaciones, avanzar con destreza hacia la resolución/escalamiento e interactuar con el siguiente cliente. * Competencias demostradas en navegación informática y mecanografía, MS Office365, telefonía de centros de contacto y protocolos omnicanal, plataformas empresariales propietarias y CRM (Salesforce). * Título universitario de dos años (Turismo | Hostelería | Cadena de suministro) obligatorio; título universitario de cuatro años preferido; O experiencia relevante en gestión de resolución de problemas con clientes/clientes, soporte en prestación de servicios o industria de viajes/hostelería. **Tipo de puesto y horario laboral esperado:** El puesto de Coordinador de WA es tanto de tiempo completo, durante doce (12) meses o nueve (9) meses estacionales a tiempo completo (del 1 de febrero al 31 de octubre). El equipo de WorldAssist opera en un entorno de 24/7/365. Los horarios, días y turnos programados pueden variar; se espera trabajar fines de semana, días festivos, turnos nocturnos y horas extras según exijan los volúmenes de viajes grupales. **Beneficios laborales:** * Entorno divertido y dinámico. * Excelente cobertura médica, dental y visual, seguro de vida, seguro por muerte accidental y mutilación, seguro contra accidentes, seguro contra enfermedades crónicas y seguro de discapacidad. * +10 % del salario bruto en vales para alimentos. * 1 día pagado de voluntariado y 25 días de licencia paga (PTO\*) al inicio — acumulables hasta 28 días en 3 años, 4 días para salud mental y 5 días de luto. * Días festivos oficiales según la Ley Federal del Trabajo mexicana. * Reembolso de matrícula hasta cinco mil doscientos cincuenta dólares anuales o mil dólares anuales para certificaciones profesionales. * Horario laboral flexible que ofrece oportunidades presenciales e híbridas. * Participación fomentada en nuestros Grupos de Recursos para Empleados y en el Consejo de Diversidad, Equidad e Inclusión. * Oportunidades de acondicionamiento físico. * Programa de Asistencia al Empleado (EAP). * Licencia parental remunerada conforme a la ley. *WorldStrides, una organización global, se compromete a* *educar y servir a comunidades de todo el mundo. Nuestro compromiso se alimenta de la pasión de nuestros miembros del equipo y socios para hacer accesible el aprendizaje experiencial, al tiempo que actuamos de forma social, ambiental y éticamente responsable. Juntos lo logramos invirtiendo en iniciativas que promueven la inclusión, la diversidad y la sostenibilidad.* *Como empleador que ofrece igualdad de oportunidades, WorldStrides se compromete a construir una fuerza laboral diversa, respaldada por un entorno que promueve la inclusión y la pertenencia. Todos los candidatos calificados recibirán consideración para el empleo sin importar raza, color, religión, edad, sexo, origen nacional, condición de discapacidad, genética, condición de veterano protegido, orientación sexual, identidad o expresión de género, u otra característica protegida por leyes federales, estatales o locales.* *WorldStrides solo contratará a personas autorizadas legalmente para trabajar en Estados Unidos. Este puesto no contempla patrocinio. No son elegibles para ser contratados individuos con visas temporales tales como E, F\-1, J\-1, H\-1, H\-2, L, B, J o TN, ni quienes necesiten patrocinio para obtener autorización de trabajo ahora o en el futuro. Algunos puestos estacionales podrían considerar a estudiantes con visas J\-1 o F\-1.*