Resumen del Puesto: Implementa y gestiona modelos estadísticos para optimizar indicadores operativos y de capital humano, planificando la productividad de la fuerza de trabajo. Puntos Destacados: 1. Optimización de indicadores operativos y del factor humano 2. Planificación de la fuerza de trabajo para mejorar la productividad 3. Generación e implementación de modelos estadísticos medibles DESCRIPCIÓN Y PERFIL DE PUESTO WORKFORCE I. OBJETIVO DEL PUESTO Generar e implementar modelos estadísticos medibles y funcionales que ayuden a la mejora y optimización de los indicadores operativos como al factor humano de Cyntra, realizar la planificación que permita gestionar de manera más productiva la fuerza de trabajo, garantizando una mejor productividad. II. LÍNEAS DE COMUNICACIÓN Jefe Inmediato: Director de Operaciones. Personal a su cargo: N/A Comunicación Interna: Departamento Comercial; Departamento de Calidad; Departamento de Tecnología, Infraestructura y Comunicaciones y Departamento de Desarrollo y Formación de Talento Humano. Comunicación Externa: Clientes de Campaña cuando se lo solicite su jefe inmediato III. PERFIL Edad: 25 años en adelante; Experiencia: 1 años; Escolaridad: Ingeniero en Sistemas, Matemático o Actuario. IV. COMPETENCIAS CONOCIMIENTOS * · Gestión en base de datos. 3 * · Atención al Cliente. 2 * · Métricas de indicadores. 3 * · Reportes ejecutivos. 3 * · Análisis económicos. 3 * · Excel avanzado. 3 * · Fórmulas matemáticas. 3 * · Modelos estadísticos. 3 * · Elaboración y manejo de * presupuestos. 3 * · Estrategias de horarios. 3 * · Manejo de PC. 3 * · Manejo de plataforma * Microsoft Office. 3 * · Manejo de plataformas y * carpetas virtuales. 3 HABILIDADES * Adaptación. 3 * Innovación. 3 * Interpretación de datos. 3 * Enfoque a resultados de productividad. 3 * Analítico y toma de decisiones. 3 * Relaciones interpersonales. 2 * Comunicación. 3 * Planeación y Organización. 3 * Compromiso. 3 * Orientado a resultados. 3 * Manejo de la presión. 3 * Trabajo en equipo. 3 * Capacidad para solucionar problemas. 3 * Tolerancia. 3 V. NIVELES DE CONOCIMIENTO Y HABILIDADES * 3 Alto El puesto requiere del DOMINIO en el conocimiento y aplicación de dicha habilidad para realizar sus funciones. * 2 Medio El puesto requiere del conocimiento y aplicación de dicha habilidad en ALGUNAS de sus funciones. * 1 Bajo El puesto requiere de un MÍNIMO conocimiento y aplicación de dicha habilidad para alcanzar el logro de sus funciones. Analizar históricos de demanda por intervalos de 30 minutos para identificar tendencias, estacionalidades y variaciones atípicas en la operación. Elaborar forecast diario, semanal y mensual, realizando ajustes (reforecast) ante cambios operativos o desviaciones significativas. Calcular el dimensionamiento de personal requerido (FTE) mediante modelos estadísticos como Erlang o equivalentes, determinando necesidades de contratación o reducción. Planificar la cantidad adecuada de personal en el lugar y momento indicado, asegurando el balance óptimo entre cobertura, ocupación y nivel de servicio y porcentaje de abandono Diseñar y distribuir horarios alineados a las curvas de demanda, optimizando ventanas de entrada, descansos, comidas y turnos completos o parciales. Asignar el número adecuado de asesores telefónicos por franja horaria, evitando exceder las posiciones simultáneas disponibles. Ajustar calendarios y horarios considerando vacaciones, rotación, incidencias y cumplimiento legal o contractual. Monitorear el comportamiento del tráfico en tiempo real contra el forecast, gestionando desviaciones de nivel de servicio y sobreocupación. Administrar indicadores de Real Time Adherence (RTA) y shrinkage, ejecutando movimientos intradía como cambios de skill, tiempo extra u otorgamiento de tiempo libre voluntario. Identificar áreas de oportunidad mediante análisis de datos que permitan optimizar costos, mejorar la productividad y elevar la calidad del servicio. Recopilar, analizar y dar seguimiento a indicadores clave de desempeño (KPIs), generando recomendaciones estratégicas para la mejora continua. Automatizar reportes operativos y estadísticos por tipo de interacción, garantizando información confiable y oportuna para la toma de decisiones. Analizar incidencias por campaña para proponer mejoras operativas y asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio establecidos. Garantizar una operación eficiente y alineada a los acuerdos contractuales vigentes con cada cliente. Hacer uso adecuado de la información y herramientas de trabajo, asegurando la confidencialidad, integridad y correcta administración de los datos. \*Todas las funciones y responsabilidades descritas no son enunciativas y NO limitativas. IV. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES CLAVES Generar reportes diarios y ejecutivos que brinden visibilidad clara del desempeño operativo y apoyen la toma de decisiones estratégicas. Medir, analizar y dar seguimiento a indicadores clave como Nivel de Servicio (SL),% Abandono, ASA, AHT, ocupación, shrinkage y precisión de forecast. Detectar oportunidades de mejora a partir del análisis de información operativa y tendencias de desempeño. Proponer e implementar optimizaciones orientadas a la eficiencia operativa y mejora continua del servicio. Asegurar una precisión de forecast dentro de un rango objetivo de ±5–8%. Garantizar una cobertura mínima del 95% alineada a la demanda proyectada. Mantener una ocupación óptima entre 80% y 85%, equilibrando productividad y experiencia del colaborador. Controlar y gestionar el shrinkage dentro de parámetros establecidos. Asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio acordados con nuestros clientes Supervisar el control de costos operativos en apego al presupuesto establecido. Tipo de puesto: Tiempo completo, Por tiempo indeterminado Sueldo: $15,000\.00 \- $20,000\.00 al mes Lugar de trabajo: Empleo presencial