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Resumen: El Ingeniero de Soporte I es un rol técnico inicial, orientado al cliente, centrado en resolver problemas habituales de los clientes, clasificar incidentes y derivar problemas complejos, a la vez que contribuye al conocimiento y desarrolla competencias. Aspectos destacados: 1. Rol técnico inicial, orientado al cliente 2. Enfoque en el aprendizaje y el crecimiento hacia niveles superiores de soporte 3. Oportunidad de contribuir al contenido de la base de conocimientos Descripción general de la empresa: Blue Yonder es un líder en soluciones de cadena de suministro y comercio minorista impulsadas por inteligencia artificial, que ayuda a las organizaciones a optimizar la planificación, la logística y la ejecución a gran escala. Ofrecemos plataformas y servicios nativos en la nube que permiten operaciones más inteligentes y resilientes en redes globales de comercio minorista, fabricación y logística. Resumen del puesto: El Ingeniero de Soporte I es un rol técnico inicial, orientado al cliente, encargado de resolver problemas habituales de los clientes, clasificar incidentes y derivar problemas más complejos a equipos de soporte senior o de ingeniería. Este rol se centra en brindar un excelente servicio al cliente, seguir manuales operativos y flujos de trabajo, contribuir al contenido de la base de conocimientos y aprender los fundamentos operativos y del producto para avanzar hacia responsabilidades de soporte de niveles superiores. Responsabilidades clave* Clasificar solicitudes y incidentes entrantes de soporte mediante sistemas de tickets, chat y teléfono; reconocer a los clientes y establecer expectativas claras. * Resolver problemas comunes y errores conocidos utilizando manuales operativos, listas de verificación y scripts; derivar elementos complejos o de alta gravedad a niveles superiores. * Realizar soluciones básicas de problemas en capas de aplicación, sistemas operativos (Linux/Windows) e integraciones comunes; recopilar registros y datos de diagnóstico para su derivación. * Asistir en tareas rutinarias: administración de usuarios, verificaciones de configuración, validación básica de implementaciones y revisiones de estado en los entornos de los clientes. * Seguir procedimientos establecidos para incidentes y derivaciones; participar en turnos de guardia según sea necesario (con rutas de derivación definidas). * Contribuir a la elaboración y mantenimiento de artículos de la base de conocimientos, manuales operativos y preguntas frecuentes para mejorar las tasas de resolución a la primera instancia. * Comunicarse con claridad y empatía con los clientes, proporcionando actualizaciones oportunas y educándolos sobre los siguientes pasos o soluciones alternativas. * Trabajar estrechamente con ingenieros de soporte senior, equipos DevOps y de producto para impulsar la resolución de incidencias y retroalimentar problemas recurrentes. * Participar en actividades de formación y desarrollo para fortalecer las competencias técnicas y el conocimiento del producto. Cualificaciones requeridas* 0–3 años de experiencia en soporte técnico, mesa de ayuda de TI, administración de sistemas u otros roles técnicos orientados al cliente (se aceptan candidatos principiantes). * Conocimientos básicos de sistemas operativos (Linux y/o Windows) y conceptos fundamentales de redes (TCP/IP, DNS, firewalls). * Capacidad para leer registros, recopilar datos de diagnóstico y seguir pasos de solución de problemas. * Habilidades básicas de scripting o automatización (Bash, Python, PowerShell) son útiles, aunque no obligatorias. * Experiencia o familiaridad con herramientas de tickets y colaboración (por ejemplo, Jira, ServiceNow, Slack). * Excelentes habilidades de servicio al cliente y comunicación; capacidad para explicar problemas técnicos con claridad a partes interesadas no técnicas. * Disposición para aprender y adaptarse en un entorno dinámico y centrado en el cliente. * Título de asociado o licenciatura en Ciencias de la Computación, Sistemas de Información u experiencia equivalente preferible, aunque no obligatoria. Cualificaciones deseables* Experiencia con plataformas en la nube (AWS, Azure, GCP) y servicios en la nube comunes. * Familiaridad con herramientas de monitoreo y registro (ELK/EFK, CloudWatch, Prometheus) o conceptos básicos de observabilidad. * Experiencia con bases de datos (Postgres, MySQL) o SQL básico para consultas de diagnóstico. * Interés en obtener certificaciones o avanzar hacia puestos de soporte intermedios o senior. Competencias y comportamientos fundamentales* Mentalidad centrada en el cliente: receptivo, paciente y orientado al servicio. * Resolvedor de problemas analítico y metódico. * Trabajador en equipo que aprende de los demás y comparte conocimientos. * Tranquilo bajo presión y confiable durante los incidentes. * Orientado al crecimiento y abierto a la retroalimentación. **Nuestros valores** Si desea conocer el corazón de una empresa, observe sus valores. Los nuestros nos unen. Son lo que impulsa nuestro éxito —y el éxito de nuestros clientes. ¿Late su corazón como el nuestro? Descúbralo aquí: Valores fundamentales Todos los solicitantes calificados recibirán consideración para empleo sin distinción de raza, color, religión, sexo, orientación sexual, identidad de género, origen nacional, discapacidad o condición de veterano protegido.
