Gerente de Soporte Técnico - Ciudad de México - Híbrido

Descripción

Resumen: Buscamos un Gerente de Soporte Técnico para liderar un equipo en la Ciudad de México, brindando soporte posventa y garantizando una alta satisfacción tanto de los clientes como de los empleados. Aspectos destacados: 1. Liderar y gestionar un equipo de soporte técnico para clientes globales. 2. Impulsar una experiencia excepcional para el cliente y la mejora continua. 3. Colaborar con equipos multifuncionales para resolver escalaciones de clientes. En Gigamon, nuestra misión es proteger las redes híbridas y los datos de las organizaciones más grandes y complejas del planeta. Certificados como un Gran Lugar para Trabajar, ofrecemos una plataforma profunda de observabilidad que entrega de forma eficiente inteligencia derivada de la red a herramientas de nube, seguridad y observabilidad. Esto ayuda a nuestros clientes a eliminar puntos ciegos de seguridad, optimizar el tráfico de red y reducir drásticamente los costos y la complejidad de las herramientas, permitiéndoles proteger y gestionar mejor su infraestructura de nube híbrida. Gigamon ha atendido a más de 4.000 clientes en todo el mundo, incluyendo a más del 80 % de las empresas de la lista Fortune 100, a 9 de los 10 principales proveedores de redes móviles y a cientos de gobiernos y organizaciones educativas. Buscamos un Gerente de Soporte Técnico para liderar un equipo de Ingenieros de Soporte Técnico dedicado a brindar soporte posventa a los usuarios finales y socios de Gigamon. Este puesto, que requiere presencia física en la oficina, está ubicado en la Ciudad de México y exige una sólida capacidad para gestionar tareas técnicas y gerenciales mientras se trabaja con eficacia bajo presión. Usted desempeñará un papel crucial para mantener altos niveles de satisfacción del cliente en toda la base instalada de Gigamon y fomentar la satisfacción laboral dentro del equipo. Lo que hará: * Gestionar equipos de soporte en México, brindando soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana y los 365 días del año a clientes y socios globales. * Garantizar una experiencia excepcional para el cliente mediante una respuesta constante y una supervisión continua. * Desarrollar y mantener métricas operativas para la organización de soporte, centrándose en la gestión de casos, el intercambio de conocimientos y la calidad de las escalaciones. * Realizar actividades de gestión de personas, incluidas reuniones individuales periódicas, planificación profesional y revisiones focales anuales. * Supervisar las escalaciones de clientes, asegurando una gestión efectiva de la situación y una comunicación adecuada con el equipo directivo sobre el progreso y los planes. * Colaborar activamente con ventas, gestión de productos, ingeniería y otras unidades comerciales según sea necesario. * Aplicar habilidades analíticas de resolución de problemas para impulsar el pensamiento innovador y la mejora continua de la experiencia del cliente. * Gestionar eficazmente las escalaciones y comunicaciones con los clientes, demostrando competencias en gestión de cuentas y proyectos. * Investigar temas relevantes para ampliar los conocimientos y respaldar el compromiso con la mejora continua. Lo que ha hecho: * 8 o más años de experiencia en funciones de soporte al cliente, preferiblemente en un rol de soporte técnico (de los cuales 0 a 2 años hayan sido en una posición de gestión de personal). * Título universitario en Ciencias de la Computación o Ingeniería (preferible). * Experiencia comprobada gestionando un equipo de más de 5 colaboradores directos en un entorno de soporte técnico. * Conocimiento práctico de herramientas como CRM, Base de Conocimientos y sistemas ACD. * Alto nivel de habilidades comunicativas orales y escritas, con énfasis en la gestión de escalaciones y la coordinación de proyectos. Quién es usted: * Un líder sólido que fomenta una cultura de satisfacción tanto del cliente como de los empleados dentro del equipo. * Un pensador analítico e innovador con un historial comprobado de resolución de problemas complejos. * Un excelente comunicador capaz de colaborar eficazmente con equipos multifuncionales. * Comprometido con la mejora continua y capaz de impulsar la excelencia operativa. * Entusiasta de la construcción de un entorno laboral diverso e inclusivo, dando la bienvenida a candidatos de todos los orígenes. Estamos comprometidos con un Gigamon diverso, equitativo e inclusivo. Como empleador que ofrece igualdad de oportunidades, todos los solicitantes recibirán consideración para el empleo sin tener en cuenta raza, color, religión, sexo, origen nacional, edad, orientación sexual, identidad de género, discapacidad, condición de veterano u otra característica protegida según las leyes federales, estatales y/o locales aplicables. Gigamon fomenta una cultura empresarial dedicada a la contratación equitativa. Si su experiencia y habilidades coinciden estrechamente con la descripción del puesto, aunque no cumplan necesariamente todos los requisitos, ¡siga adelante y postúlese! Gigamon continúa con su misión de crecer y escalar una organización innovadora. Creemos que esto se logra mejor contratando, celebrando y respetando a personas con diversos antecedentes, habilidades, perspectivas y experiencias. \#MEXICO \#MEXICOCITY