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Resumen: Como Supervisor de Atención al Cliente, liderará un equipo regional de agentes de servicio al cliente, garantizando una excelente prestación del servicio, supervisando el desempeño y fomentando el crecimiento del equipo, todo ello manteniendo un enfoque centrado en el cliente. Aspectos destacados: 1. Liderar y desarrollar un equipo de atención al cliente de alto rendimiento. 2. Impulsar el crecimiento y la responsabilidad de los agentes mediante la capacitación y la retroalimentación. 3. Colaborar con distintos departamentos para mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente. **Descripción** En Xe, vivimos las divisas. Ofrecemos una amplia gama de servicios y productos relacionados con divisas, incluidos nuestro Conversor de Divisas, Análisis del Mercado, API de Datos sobre Divisas y transferencias de dinero rápidas, sencillas y seguras para particulares y empresas. Aprovechamos la tecnología para ofrecer estos servicios a través de nuestro sitio web, nuestra aplicación móvil y por teléfono. El año pasado, ayudamos a más de 300 millones de personas a acceder a información sobre las divisas que les interesan, y más de 225 000 personas utilizaron nuestros servicios para enviar dinero al extranjero. **ACERCA DE ESTE PUESTO** Como supervisor de atención al cliente, su función consistirá en liderar un equipo regional de agentes de servicio al cliente, garantizando una excelente prestación del servicio en todos los canales de contacto. Será responsable de supervisar el desempeño del equipo, proporcionar capacitación, gestionar las incidencias escaladas y detectar oportunidades de mejora operativa para impulsar tanto el crecimiento individual como el del equipo, manteniendo siempre nuestro enfoque centrado en el cliente. **NUESTROS PRINCIPIOS*** **AMBICIÓN** \- Soñamos a lo grande, probamos cosas nuevas y siempre nos preguntamos «¿por qué no?» y «¿qué pasaría si…?». Somos ambiciosos tanto en nuestro pensamiento como en su ejecución. * **RESPONSABILIDAD** \- Participamos activamente, aportamos nuestra perspectiva y siempre estamos abiertos a nuevas ideas. Asumimos la responsabilidad personal. * **COMUNIDAD** \- Valoramos la sensación de pertenencia, confiamos mutuamente y fomentamos la autenticidad. Contribuimos a nuestra comunidad. **FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES*** Supervisar, apoyar y desarrollar un equipo de atención al cliente de alto rendimiento dentro del equipo norteamericano. * Supervisar el desempeño del equipo mediante métricas clave y brindar retroalimentación constante y constructiva mediante sesiones de capacitación para impulsar el crecimiento y la responsabilidad de los agentes. * Gestionar incidencias complejas y garantizar la resolución oportuna y efectiva de las inquietudes de los clientes, conforme a las políticas de la empresa. * Identificar tendencias o brechas en los procesos y proponer soluciones prácticas para mejorar la eficiencia, la satisfacción del cliente y la coherencia del servicio. * Colaborar con colegas y otros departamentos para implementar iniciativas y asegurar la alineación en las operaciones globales. * Fomentar un entorno de equipo positivo e inclusivo mediante la promoción de una comunicación abierta, el desarrollo profesional y el respeto mutuo. * Garantizar que todos los miembros del equipo cuenten con las herramientas, recursos y apoyo necesarios para desempeñar sus funciones de forma eficaz. * Apoyar la planificación de la dotación de personal, incluidos los horarios, la cobertura y el respaldo a la continuidad del negocio. * Defender y promover los valores fundamentales de Xe en todas las interacciones y decisiones, dando ejemplo. **REQUISITOS DEL PUESTO*** Experiencia en un puesto de supervisión o liderazgo de equipo en un entorno de servicio al cliente, preferiblemente en el sector de servicios financieros. * Experiencia gestionando incidencias escaladas de clientes con empatía, eficiencia y profesionalidad. * Conocimiento sólido de las métricas de servicio al cliente y de cómo influir positivamente en ellas. * Competencia en plataformas de CRM, herramientas de centros de contacto y paneles de informes de datos. * Capacidad para realizar múltiples tareas, priorizar y gestionar el tiempo de forma eficaz en un entorno dinámico y acelerado. * Excelentes habilidades comunicativas en inglés (hablado y escrito). * Pensamiento analítico sólido, capacidad de adaptación y resolución proactiva de problemas. * Estilo de liderazgo centrado en las personas, capaz de motivar, inspirar y establecer una dirección clara para el equipo. * Disposición para trabajar en horarios flexibles cuando sea necesario para apoyar las operaciones del equipo o las necesidades empresariales. **VENTAJAS Y BENEFICIOS*** Salario competitivo * 1 mes de Aguinaldo (bono navideño) * 15 días de vacaciones * Seguro de vida * Vales de comida * Equilibrio entre la vida laboral y personal * Oportunidades de crecimiento Queremos que Xe sea un excelente lugar para trabajar y garantizar que nuestras comunidades estén representadas en toda nuestra plantilla. Una parte fundamental de esto es asegurarnos de ser una organización verdaderamente inclusiva que fomente la diversidad en todos los aspectos. En Xe nos comprometemos a hacer que nuestros procesos de contratación sean accesibles y libres de barreras para todas las personas. Esto incluye realizar ajustes o modificaciones para personas con discapacidad, personas neurodivergentes o personas con condiciones de salud crónicas. Si desea que realicemos algún cambio durante el proceso de solicitud, entrevista o evaluación, incluida la provisión de información en un formato alternativo, póngase en contacto con nosotros en recruitment@xe.com Las responsabilidades descritas anteriormente para este puesto tienen como finalidad definir los contenidos y requisitos generales para desempeñarlo. No deben interpretarse como una declaración completa de responsabilidades o requisitos. Esta descripción de puesto no limita el derecho de la empresa a asignar o reasignar funciones y responsabilidades a este puesto según sea necesario.
