Coordinador Global de Colas II

Descripción

**La oportunidad** ¿Es usted un profesional orientado al detalle, con excelentes habilidades comunicativas y una pasión por gestionar los procesos de soporte al cliente? Si es así, prosperará en nuestro equipo, donde tendrá la oportunidad de trabajar de forma colaborativa en un entorno híbrido, contribuir directamente a mejorar la satisfacción del cliente y desempeñar un papel clave en la optimización de nuestros esfuerzos de gestión de colas de soporte dentro de una organización de rápido crecimiento. **Acerca del equipo** El equipo de Ingeniería de Soporte de Nutanix es un grupo dinámico con sede en Bangalore, dedicado a brindar un soporte técnico y un servicio al cliente excepcionales a nuestros clientes. La misión del equipo consiste en garantizar operaciones sin interrupciones y mejorar la satisfacción del cliente mediante la gestión eficaz de solicitudes e incidentes de soporte. Con una cultura que valora la colaboración, la innovación y la mejora continua, se anima a los miembros del equipo a compartir ideas y a trabajar juntos para resolver los problemas de forma eficiente, fomentando un entorno positivo que prioriza tanto el compromiso de los empleados como el éxito del cliente. Usted reportará al Gerente de Soporte Mundial, reconocido por su estilo de liderazgo accesible y su enfoque en la tutoría, lo que permite a los miembros del equipo desarrollarse plenamente en sus funciones. La configuración laboral para este puesto es híbrida, lo que ofrece flexibilidad mediante una combinación de trabajo remoto y presencial, requiriéndose que los miembros del equipo acudan físicamente a la oficina varios días a la semana para facilitar la colaboración. **Su función** * Supervisar las colas y asegurar que los casos sean asignados y aceptados, y que se realice la respuesta inicial o el contacto con el cliente conforme al Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA), por los recursos adecuados para la resolución de problemas. * Asegurar que se establezcan y respeten las prioridades correctas de los casos. * Reducir el tiempo de espera del cliente tanto para los casos en cola web como en cola telefónica. * Notificar al gerente de turno sobre una situación crítica. * Garantizar una dotación de personal adecuada para gestionar la cola telefónica. * Supervisar y actualizar la disponibilidad de la fuerza laboral en las herramientas de soporte. * Contactar al cliente por teléfono o correo electrónico para mantenerlo informado sobre el avance de la asignación del caso. * Trabajar estrechamente con el equipo local de soporte (SRE y gerentes), así como con los equipos globales de soporte. * Elaborar informes semanales, mensuales y trimestrales según lo requiera la dirección de soporte para la eficiencia operativa. * Supervisar las herramientas de soporte y los bots, y colaborar con el equipo de herramientas para garantizar su funcionamiento efectivo. **Requisitos** * Licenciatura en ingeniería y/o ciencias, o equivalente. Un máster en administración de empresas o conocimientos sobre la función empresarial de soporte constituirían una ventaja. * Experiencia general de 4 a 6 años en roles orientados al cliente o de soporte, junto con al menos 2 años de experiencia en **gestión de colas de soporte** o función similar (gestión de fuerza laboral u operaciones) en un rol orientado al cliente. * Excelentes habilidades comunicativas verbales y escritas en inglés, con atención al detalle. * Debe comprender claramente las métricas de soporte y los objetivos medibles (MBO): casos, cola, SLA, IR (tasa de resolución inicial), manejo de escalaciones, NPS (puntuación neta de promotores), CSAT (satisfacción del cliente), etc. * Sería una ventaja contar con experiencia trabajando con equipos de Cloud/SaaS y tener exposición a Salesforce. * Este puesto implica turnos rotativos y requiere trabajar a través de distintos husos horarios. * Tendrá además responsabilidades adicionales relacionadas con la dotación de personal, la elaboración de informes y el análisis de tendencias para el equipo de Gestión de Colas, así como el rol de Líder de Turno.