Customer Success Associate

Descripción

Resumen del Puesto: Buscamos un Especialista de Customer Success para asegurar la retención y satisfacción de clientes, identificando oportunidades de crecimiento a través de un servicio de excelencia. Puntos Destacados: 1. Asegurar la satisfacción y retención de clientes instalados. 2. Identificar oportunidades de upselling y cross-selling. 3. Resolución de problemas post-instalación y mejora continua. **Sobre el Rol** Buscamos un(a) **Especialista de Customer Success** para asegurar la retención y satisfacción de la base de clientes instalados de Niko. Atender solicitudes de clientes en operación y de forma proactiva identificar oportunidades de crecimiento de cuenta a través de servicios adicionales (visitas, limpiezas, baterías, ampliaciones de paneles). La persona va a ser responsable de la relación post\-instalación con los clientes de Niko. Combina atención de soporte especializado con gestión proactiva de la base instalada, buscando maximizar la satisfacción, retención y valor de vida del cliente a través de un servicio de excelencia y la identificación de oportunidades comerciales. **Responsabilidades** **1\. 1\. Atención de Escalaciones** * Recibir y resolver los tickets que el agente de AI no puede manejar, relacionados con clientes ya instalados e interconectados. * Diagnosticar el problema del cliente, investigar internamente y dar una respuesta clara con siguiente paso y tiempo estimado. * Escalar de forma estructurada a equipos internos cuando sea necesario, con contexto completo. * Documentar cada caso atendido para trazabilidad y mejora continua del sistema. **2\. Retención Activa** * Monitorear la salud de la base de clientes instalados mediante indicadores y señales de satisfacción. * Detectar señales de insatisfacción o riesgo de abandono y actuar de forma proactiva antes de que escalen. * Ejecutar comunicaciones reactivas con clientes usando las plantillas definidas por el Lead. * Reportar al Lead preguntas, problemas y oportunidades frecuentes para mejorar el AI y los workflows. **3\. Gestión de Oportunidades Comerciales** * Identificar oportunidades de upselling y cross\-selling: visitas adicionales, limpiezas, baterías, ampliación de paneles. * Proponer soluciones de forma consultiva, alineadas a las necesidades reales del cliente. * Dar seguimiento a oportunidades identificadas hasta su cierre o descarte. **4\. Resolución de Problemas Post\-Instalación** * Analizar datos de producción y consumo para explicar al cliente el comportamiento de su sistema. * Coordinar con equipos técnicos de Niko la resolución de fallas o bajo rendimiento. * Gestionar garantías y seguimiento de mantenimientos correctivos. **5\. Feedback y Mejora Continua** * Reportar al Lead las brechas en cobertura del agente AI y proponer nuevas FAQs o SOPs. * Identificar patrones en los problemas recurrentes de la base instalada. * Proponer mejoras a los flujos de comunicación outbound y plantillas reactivas. * Proponer nuevos proceso que permitan tener una mejora continua del área y del rol **Perfil requerido** **Formación** * Licenciatura en Administración, Ingeniería, Comunicación, Mercadotecnia o afín. * Deseable: Conocimiento o experiencia en industria solar o energética. **Experiencia** * 2\-3 años en Customer Success, Account Management o retención de clientes * Experiencia con base instalada de clientes en empresas de servicios o tecnología * Comodidad con venta consultiva (identificar necesidades, proponer soluciones) * Manejo de conversaciones difíciles (quejas, expectativas no cumplidas) * Capacidad analítica para interpretar datos de producción y consumo * Experiencia en implementación y mejora de procesos de atención * Indústria solar o energética \- Plus * Inglés \- Deseable **Herramientas** * HubSpot CRM * NocoDB * Google Sheets (avanzado) * Slack / Google Workspace * Herramientas de monitoreo solar — Deseable * Claude y Lovable * Claude Code, N8N \- deseable