Gerente de Gestión de Servicios de TI (ITSM)

Descripción

El Gerente de Gestión de Servicios de TI (ITSM) es responsable de la propiedad, ejecución y mejora continua de los procesos fundamentales de ITSM, incluidos la Gestión de Incidentes, la Gestión de Problemas, la Gestión de Cambios y la Gestión del Conocimiento, implementados mediante ServiceNow. Este puesto garantiza la estabilidad del servicio, la disciplina operativa y una experiencia coherente para el cliente en toda la empresa. Además, el Gerente de ITSM es responsable del desempeño en satisfacción del cliente (CSAT) y de la Gestión de Mejora Continua mediante las funcionalidades de ServiceNow, impulsando análisis basados en datos y mejoras de servicio medibles. El puesto supervisa la gestión de incidentes críticos las 24 horas del día, los 7 días de la semana, a través de un proveedor externo, asegurando una coordinación eficaz, gobernanza adecuada y comunicaciones ejecutivas durante eventos de alto impacto. **RESPONSABILIDADES CLAVE:** * Ser propietario y liderar los procesos de ITSM empresariales, incluidos los de Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas, Gestión de Cambios y Gestión del Conocimiento, garantizando su ejecución consistente, gobernanza y alineación con las mejores prácticas de ITIL. * Actuar como propietario del proceso de ITSM en ServiceNow, colaborando con los equipos de plataforma para definir requisitos, optimizar flujos de trabajo y asegurar que las herramientas respalden eficazmente los resultados operativos. * Supervisar la gestión de incidentes críticos las 24 horas del día, los 7 días de la semana, gestionada por un proveedor externo, asegurando rutas claras de escalado, SLA definidos, comunicaciones eficaces y seguimiento posterior al incidente. * Actuar como líder principal de escalado y coordinación para incidentes mayores, garantizando su resolución oportuna, comunicaciones ejecutivas y una interrupción mínima del negocio. * Liderar las prácticas de Gestión de Problemas para impulsar el análisis de causas raíz, la identificación de tendencias y las mejoras a largo plazo en la estabilidad del servicio. * Mejorar y mantener la gobernanza de la Gestión de Cambios, asegurando toma de decisiones basada en riesgos, alineación de interesados y protección de los entornos de producción. * Ser responsable de la estrategia y ejecución de la Gestión del Conocimiento, garantizando contenidos de conocimiento de alta calidad y accionables que mejoren los tiempos de resolución y la adopción del autoservicio. * Impulsar el desempeño en satisfacción del cliente (CSAT), aprovechando los datos de ServiceNow para identificar factores que generan insatisfacción e implementar mejoras específicas. * Liderar la Gestión de Mejora Continua mediante ServiceNow, traduciendo los datos operativos y los comentarios recibidos en iniciativas de mejora priorizadas y medibles. * Definir, supervisar e informar sobre los indicadores clave de rendimiento (KPI) de ITSM y las métricas de salud del servicio, brindando información útil a los líderes de TI y del negocio. * Colaborar con los equipos de infraestructura, aplicaciones, seguridad y prestación de servicios para garantizar que los procesos de ITSM estén integrados en las operaciones diarias. Asegurar que las prácticas de ITSM cumplan con los requisitos de auditoría, cumplimiento normativo y gestión de riesgos. * **REQUISITOS IMPRESCINDIBLES:** * 3\-5 años de experiencia práctica con ITSM en ServiceNow, incluida la configuración de procesos, generación de informes y optimización de flujos de trabajo. * Experiencia demostrable en la gestión de procesos de ITSM en entornos empresariales medianos o grandes. * Experiencia laboral en entornos operativos las 24 horas del día, los 7 días de la semana. * Experiencia comprobada supervisando la gestión de incidentes mayores, incluida la coordinación con proveedores externos o proveedores de servicios gestionados. * Conocimientos sólidos de los principios de ITIL y las mejores prácticas de gestión de servicios. * Habilidades analíticas, comunicativas y de gestión de interesados muy desarrolladas. * Dominio fluido del inglés. Disposición para viajar. * **VALORAMOS:** * Certificación ITIL (nivel Fundamentos o superior). * Experiencia en la implementación o maduración de programas de CSAT y Mejora Continua dentro de ServiceNow. Experiencia en análisis del desempeño de servicios y elaboración de informes ejecutivos. * **COMPETENCIAS DIRECTIVAS:** * Fuerte sentido de la propiedad operativa y capacidad de toma de decisiones bajo presión. * Mentalidad centrada en el cliente, con énfasis en los resultados del servicio. * Capacidad para impulsar la disciplina de los procesos sin sacrificar la agilidad. Comunicador claro y seguro ante audiencias tanto técnicas como no técnicas. * **¿QUÉ TE OFRECEMOS?** * Beneficios que van más allá de lo establecido por la ley laboral mexicana, garantizando tu bienestar y tranquilidad. * Un entorno de trabajo colaborativo e inclusivo donde se valora tu contribución. * Oportunidades de crecimiento profesional continuo y desarrollo de competencias mediante capacitaciones, mentorías y proyectos desafiantes. * Acceso a herramientas y recursos de vanguardia, además de un equipo de apoyo que te ayudará a sobresalir. La oportunidad de trabajar con una empresa global e innovadora que está moldeando el futuro de su industria. * \#LI\-AM2 \#LI\-HYBRID Resideo Technologies ha anunciado su intención de escindir ADI Global Distribution y convertirla en una empresa independiente cotizada en bolsa. Según este plan, ADI seguirá desempeñando su papel como uno de los principales distribuidores mayoristas globales que atienden los mercados comercial y residencial, mientras que Resideo conservará su negocio de fabricación y soluciones de productos. Tras la separación, ambas empresas operarán de forma independiente para servir mejor a sus respectivos mercados y clientes. Se prevé que la escisión se complete en la segunda mitad de 2026, sujeta a las condiciones habituales. Resideo es un fabricante, desarrollador y distribuidor global con ingresos anuales de 6\.76 mil millones de dólares, especializado en soluciones tecnológicas de detección y control que ayudan a los propietarios de viviendas y a las empresas a permanecer conectados y tener control sobre su confort, seguridad, consumo energético y estilo de vida inteligente. Nos centramos en el canal profesional, atendiendo a más de 100 000 contratistas, instaladores, distribuidores e integradores en los sectores de climatización (HVAC), seguridad, detección de incendios, electricidad y confort en el hogar. Nuestros productos están presentes en más de 150 millones de espacios residenciales y comerciales en todo el mundo, y vendemos anualmente decenas de millones de nuevos dispositivos. Marcas de confianza como Honeywell Home, First Alert y Resideo impulsan la vida conectada para más de 12\.8 millones de clientes a través de nuestro segmento Productos y Soluciones. Nuestro segmento ADI \| Snap One cuenta con más de 200 ubicaciones de almacenamiento en 17 países y ofrece un catálogo de más de 500 000 productos procedentes de más de 1 000 fabricantes. Con un equipo global de más de 14 000 empleados, ofrecemos la oportunidad de generar un impacto real en una industria de rápido crecimiento y con un propósito claro. Más información en www.resideo.com . En Resideo reunimos a personas diversas para construir el futuro de los hogares. Resideo es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades. Los candidatos calificados serán considerados sin tener en cuenta su edad, raza, credo, color, origen nacional, ascendencia, estado civil, orientación afectiva o sexual, identidad o expresión de género, discapacidad, nacionalidad, sexo, religión o condición de veterano. Para obtener más información sobre las normativas estadounidenses aplicables en materia de igualdad de oportunidades en el empleo, consulte el cartel "La EEO es la Ley" ("EEO is the Law"), su suplemento y la disposición sobre no discriminación en materia de transparencia salarial. Resideo cumple con las leyes aplicables sobre igualdad de oportunidades en el empleo en todos los países donde opera. Para obtener más información sobre cómo tratamos sus datos personales durante el proceso de solicitud de empleo, consulte el Aviso de Privacidad para Reclutamiento. 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