**Descripción** Este puesto brindará una experiencia positiva y clave para garantizar la satisfacción del Agente. El empleado debe, en todo momento, gestionar las llamadas con el nivel requerido de servicio, prestando atención cortés y profesional, ofreciendo un servicio excepcional al responder preguntas, gestionar quejas y resolver problemas relacionados con los productos y servicios ofrecidos por RIA. Nuestro estándar es proporcionar el más alto nivel de servicio a nuestros agentes a través de nuestro centro de llamadas entrantes. Como Representante de Soporte a Agentes, reportará directamente al Supervisor del departamento y será responsable de gestionar llamadas entrantes, revisar, crear y responder tickets, correos electrónicos, entre otras tareas. **Responsabilidades*** Recibir llamadas, tickets y correos electrónicos, brindando una experiencia de servicio positiva al Agente. * No desviar ninguna llamada por ningún motivo. * Presentarse ante el usuario, identificándose correctamente. * Responder a las preguntas, consultas y preocupaciones de los Agentes por teléfono, correo electrónico y otros canales de manera profesional. * Ingresar y verificar con precisión la información del Agente en nuestro sistema. * Gestionar eficazmente las llamadas telefónicas, incluyendo, entre otros, poner en espera, transferir rápidamente a otros departamentos o desconectar llamadas sin el consentimiento del Agente. * Si es necesario transferir al usuario a otro departamento, este proceso debe realizarse inmediata y oportunamente. * Está prohibido finalizar llamadas unilateralmente sin completar la asistencia al Agente. * El Agente no debe permanecer en silencio por más de 20 segundos, ya que esto podría llevar a que el Agente cuelgue la llamada y tenga una experiencia negativa de servicio. * Ayudar a los Agentes con diversas consultas, preguntas sobre nuestros productos, así como la ubicación de los Agentes RIA, ayudar con sus tipos de cambio y reportes de saldo. * Mantenerse actualizado sobre los productos y servicios proporcionados por RIA. * Identificar problemas, áreas de oportunidad y quejas durante las consultas de los Agentes y proponer soluciones. * Cumplir con los requisitos de control de calidad, así como otros indicadores clave de desempeño. * Asegurar la correcta ejecución, implementación y mejora de todos los procedimientos operativos e instrucciones relevantes, así como el cumplimiento adecuado de diversas regulaciones. * Dado que una de las funciones consiste en gestionar un número significativo de llamadas con el nivel de servicio requerido, se mantendrá un control y registro de las llamadas atendidas. Si se observa que el número de llamadas gestionadas está por debajo del promedio en comparación con otros empleados en el mismo puesto, se realizará una investigación y la acción disciplinaria correspondiente. * En caso de incumplimiento de cualquiera de los deberes y obligaciones establecidos, será causa suficiente para terminar la relación laboral sin responsabilidad para la empresa. **Requisitos*** Alguna experiencia universitaria o título incompleto. * Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal, así como escucha activa en varios idiomas, incluyendo pero no limitado a español e inglés. * Preferiblemente de 1 a 2 años de experiencia en servicio al cliente, en entornos de centro de contacto (call center). * Experiencia en resolución de problemas; manejo y persuasión de clientes difíciles; calidad en la toma de decisiones; demostrar responsabilidad en actividades laborales y comportamiento personal; orientado a la acción y enfocado en resultados; centrado en el cliente. * Características clave para el puesto incluyen actitud positiva, trabajo en equipo, y excelentes modales y etiqueta telefónica. * Capacidad para realizar múltiples tareas, atención al detalle y desenvolverse bien en un entorno dinámico y acelerado. * Flexibilidad para trabajar horas extendidas o fines de semana. * Dominio en el uso y manejo de equipos informáticos y diversos programas de software relacionados con el trabajo. **Beneficios*** Seguro de vida * Seguro médico parcial * Asistencia para matrícula * Plan de compra de acciones para empleados * Oportunidades de crecimiento Visite nuestro sitio web para obtener más información sobre la empresa en: **http://www.riamoneytransfer.com/**