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Resumen: Como Ingeniero de Soporte Técnico de Software, usted será el punto de contacto principal para los clientes, clasificando y resolviendo incidencias relacionadas con los sistemas de seguridad vial impulsados por IA de Derq. Aspectos destacados: 1. Punto de contacto principal para soluciones innovadoras de seguridad vial basadas en IA 2. Clasificación y resolución de problemas técnicos en sistemas de infraestructura inteligente 3. Contribución a mejoras operativas continuas y bases de conocimiento Derq es una empresa derivada del MIT especializada en seguridad vial y infraestructura inteligente impulsadas por IA. Somos un equipo de innovadores apasionados que aprovecha lo último en IA y tecnología para transformar el futuro de la movilidad. Nuestra plataforma mejora la seguridad vial y la gestión del tráfico al convertir datos en tiempo real en información útil para ciudades y operadores viales. Nuestra tecnología patentada recopila y analiza datos procedentes de sensores conectados, como cámaras, radares y controladores de semáforos, para ayudar a predecir y prevenir incidentes viales. Implementamos soluciones en el borde (edge) y en la nube que hacen más seguras e inteligentes las intersecciones y las carreteras. Descripción general del puesto Como Ingeniero de Soporte Técnico de Software, usted desempeñará el rol de soporte de nivel 1 (L1) y punto de contacto principal para los clientes que utilizan el hardware, el software y los sistemas viales conectados de Derq. Usted clasificará los tickets de soporte recibidos, resolverá de forma independiente los problemas comunes y remitirá los casos más complejos a los equipos de nivel 2 (L2) y nivel 3 (L3, ingeniería), acompañando dicha remisión de documentación clara y exhaustiva. Usted trabajará en un entorno dinámico donde los usuarios finales son ingenieros municipales y funcionarios del transporte, lo cual exige una sólida comunicación técnica, una resolución estructurada de problemas y un alto estándar de confiabilidad. Responsabilidades clave * Clasificar y responder a los tickets de soporte entrantes mediante Zendesk (correo electrónico, teléfono, portal), registrando y rastreando todas las interacciones conforme a las directrices de los acuerdos de nivel de servicio (SLA). * Diagnosticar y resolver incidencias de nivel 1, incluidas las relativas a conectividad, estado del dispositivo, acceso de usuario, configuraciones y problemas en el panel de control o la interfaz de usuario. * Guiar a los clientes durante los pasos de resolución de problemas tanto para hardware (cámaras, sensores, unidades viales) como para software (portales web, alertas, integraciones). * Diagnosticar problemas a nivel de servidor, red y aplicación utilizando herramientas como SSH, registros (logs) y diagnósticos básicos. * Investigar incidencias relacionadas con el rendimiento del sistema, su configuración, el flujo de datos y su implementación, analizando registros, métricas y resultados del sistema para identificar las causas fundamentales. * Supervisar los paneles de salud del sistema y detectar proactivamente anomalías antes de que los clientes las reporten. * Remitir incidencias complejas a los equipos de nivel 2 (L2) y nivel 3 (L3, ingeniería), proporcionando documentación exhaustiva sobre los síntomas observados, los pasos de diagnóstico realizados y los detalles del entorno. * Apoyar la incorporación de nuevos clientes verificando el aprovisionamiento de dispositivos, su conectividad y la preparación del sistema. * Documentar incidencias, investigaciones, soluciones y problemas conocidos, contribuyendo así a manuales operativos (runbooks), artículos internos de la base de conocimiento y preguntas frecuentes (FAQ) dirigidas a los clientes. * Mantener y mejorar la documentación y los procesos de soporte para impulsar mejoras operativas continuas y una resolución más rápida de incidencias. **Requisitos** * Licenciatura en Ciencias de la Computación, TI, Ingeniería o campo afín * Experiencia de 1 a 3 años o más en soporte técnico, mesa de ayuda, centros de operaciones de red (NOC) o puestos operativos * Experiencia práctica con Linux/Ubuntu y uso básico de la línea de comandos * Conocimientos prácticos sobre resolución de problemas de servidores, aplicaciones y bases de datos básicas * Sólida comprensión de los fundamentos de redes (IP, puertos, VLAN, VPN, firewalls, SSH) * Experiencia analizando registros (logs) y realizando diagnósticos del sistema * Habilidades básicas de programación por secuencias (scripting) o automatización (Python, Bash o Node.js) * Experiencia con sistemas de gestión de incidencias como Zendesk o Jira * Experiencia brindando soporte a plataformas SaaS y/o dispositivos IoT * Conocimiento previo de cámaras IP o hardware en red constituye una ventaja * Excelentes habilidades para la resolución de problemas y atención al detalle * Capacidad para seguir y mejorar manuales operativos (runbooks) y documentación * Claridad en las habilidades comunicativas escritas y verbales en inglés * Actitud serena y metódica ante incidencias en producción * Capacidad para participar en turnos de guardia (on-call) con acceso estable a internet y suministro eléctrico confiable
