Representante Senior de Servicio al Cliente

Descripción

Resumen: Ejecuta las tareas cotidianas de servicio al cliente, gestionando las expectativas del cliente, coordinando resoluciones y manteniendo registros precisos, aplicando experiencias previas y juicio ante situaciones dinámicas. Aspectos destacados: 1. Asume la responsabilidad de la solicitud del cliente y de su experiencia desde la iniciación hasta la conclusión final. 2. Interactúa proactivamente con la fuerza de ventas externa para garantizar una comunicación regular. 3. Oportunidad de aportar sus talentos y desarrollar su carrera dentro de un equipo global. **La oportunidad:** -------------------- Ejecuta las tareas cotidianas de servicio al cliente siguiendo un conjunto variado de procedimientos para atender consultas e incidencias de los clientes. Las responsabilidades clave incluyen gestionar las expectativas del cliente, coordinar resoluciones entre distintos departamentos y mantener registros precisos de las interacciones con los clientes para las acciones de seguimiento. Responde a consultas de los clientes sobre modificaciones de pedidos, devoluciones o problemas de envío, adaptando las soluciones según las circunstancias actuales y las opciones disponibles. Comunica regularmente con equipos internos (por ejemplo, logística, ventas) para recopilar la información necesaria y resolver rápidamente las inquietudes de los clientes. Proporciona explicaciones a los clientes sobre características de los productos, estado de los pedidos o políticas de devolución, asegurando claridad y comprensión de la solución. Los problemas y preocupaciones suelen implicar situaciones dinámicas y cambiantes, lo que requiere aplicar experiencias previas y juicio para encontrar soluciones adecuadas. **PRINCIPALES FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES LABORALES (Enumeradas en orden de importancia)** * Mantiene y atrae clientes potenciales gestionando las ventas entrantes y la comunicación con los clientes (llamadas/correos electrónicos/chat con un clic) relacionadas con el estado del servicio o con desafíos/inquietudes/incidencias dentro de la red. * Se encarga de gestionar las ventas entrantes y la comunicación con los clientes (llamadas/correos electrónicos/chat con un clic) durante el procesamiento, aceleración y resolución de incidencias relacionadas con los pedidos de los clientes. * Asume la responsabilidad de la solicitud del cliente y de su experiencia desde la iniciación hasta la conclusión final. * Procesa, mediante computadora, todas las solicitudes de los clientes. Utiliza múltiples sistemas, programas y monitores, a menudo complejos, para investigar información. * Investiga y resuelve incidencias de los clientes, acelera pedidos pendientes, gestiona devoluciones y solicitudes especiales. Resuelve problemas relacionados con productos o servicios aclarando la queja del cliente; determinando la causa del problema; seleccionando y explicando la mejor solución para resolverlo; acelerando la corrección o ajuste; y realizando un seguimiento para garantizar su resolución. * Interactúa proactivamente con la fuerza de ventas externa para asegurar una comunicación regular sobre precios y otras inquietudes de los clientes. Brinda un servicio de alta calidad y nivel, estrechamente alineado con las ventas, para impulsar el crecimiento de estas. * Realiza seguimiento con las áreas de ventas, proveedores y clientes respecto de cualquier incidencia pendiente. * Busca oportunidades para ofrecer soluciones. * Formula recomendaciones sobre áreas de mejora de procesos. * Toma decisiones basadas en políticas y precedentes anteriores, solicitando orientación cuando sea necesario. * Es responsable de cumplir con métricas de desempeño tales como adherencia al horario, estándares de productividad y estándares de calidad. * Realiza otras funciones que le sean asignadas. **REQUISITOS (Educación/Formación, Experiencia y Certificaciones)** * Se requiere título de escuela secundaria o GED; título universitario es un valor agregado. * Experiencia aplicable de 1 a 3 años en un puesto relacionado con relaciones con los clientes (ventas, fuerzas armadas, centro de llamadas, etc.). **CONOCIMIENTOS, HABILIDADES Y CAPACIDADES (Necesarios para desempeñar eficazmente el puesto)** * Excelentes habilidades comunicativas, tanto verbales como escritas. * Debe ser un miembro colaborativo del equipo y capaz de trabajar con los miembros del equipo inmediato, así como con empleados externos a la organización, demostrando al mismo tiempo capacidad para trabajar de forma independiente. * Debe sentirse cómodo trabajando en un entorno matricial. * Posee habilidades comprobadas para la resolución de problemas y capacidad de adaptación. * Debe estar enfocado tanto en el cliente como en las ventas. * Debe ser capaz de gestionar múltiples prioridades en un entorno acelerado y complejo. * Posee habilidades organizativas y de gestión del tiempo. * Practica una escucha atenta y activa. * Capacidad para mantener la compostura y una actitud positiva incluso en momentos difíciles. * Se requieren habilidades intermedias en el uso de computadoras; debe ser capaz de trabajar simultáneamente en múltiples sistemas, utilizando frecuentemente varios monitores. * Conocimientos del sistema SAP son un valor agregado. **CONDICIONES AMBIENTALES DE TRABAJO Y ESFUERZO FÍSICO (En puestos típicos)** Normalmente trabaja en un entorno de oficina con iluminación y ventilación adecuadas, y con rangos normales de temperatura y nivel de ruido. Las tareas asignadas son diversas. Se utilizan ejemplos de precedentes anteriores para resolver problemas laborales. Pueden desarrollarse nuevas alternativas para resolver problemas. Un volumen frecuente de trabajo y plazos establecidos generan presión de forma rutinaria. Se requiere un esfuerzo físico mínimo. El trabajo es principalmente sedentario, pero implica caminar, estar de pie, agacharse, alcanzar objetos, levantar o transportar artículos que normalmente pesan menos de 10 libras. **Aviso legal:** Las declaraciones anteriores tienen como objetivo describir la naturaleza general y el nivel de trabajo que realizan los empleados asignados a esta categoría. No pretenden interpretarse como una lista exhaustiva de todas las responsabilidades, funciones y habilidades requeridas para este puesto. Avantor se enorgullece de ser un empleador que ofrece igualdad de oportunidades. **¿Por qué Avantor?** **Atrevete a ir más lejos en tu carrera.** Únete a nuestro equipo global de más de 14 000 asociados cuya pasión por el descubrimiento y su determinación para superar desafíos impulsan constantemente la ciencia que transforma vidas. **El trabajo que realizamos mejora la vida de las personas.** Lleva nuevos tratamientos y terapias para pacientes al mercado, brindando a un sobreviviente de cáncer la oportunidad de acompañar a su hija al altar. Permite dispositivos médicos que ayudan a un niño pequeño a escuchar por primera vez la voz de su madre. Resultados como estos crean oportunidades ilimitadas para que aportes tus talentos, adquieras nuevas habilidades y desarrolles tu carrera en Avantor. Estamos comprometidos a apoyarte en este camino mediante nuestra cultura diversa, equitativa e inclusiva, que incluye experiencias de aprendizaje destinadas a respaldar tu crecimiento y éxito profesional. En Avantor, atrevete a ir más lejos y descubre cómo el impacto de tus contribuciones pone en movimiento la ciencia para crear un mundo mejor. **¡Postula hoy!** **Declaración sobre Igualdad de Oportunidades en el Empleo:** Somos un empleador que ofrece igualdad de oportunidades/acción afirmativa y contratista federal conforme a la ley VEVRAA. No discriminamos en la contratación por razón de sexo, identidad de género, orientación sexual, raza, color, credo religioso, origen nacional, discapacidad física o mental, condición de Veterano protegido, ni por ninguna otra característica protegida por la ley federal, estatal/provincial o local. Si necesitas una adaptación razonable en cualquier parte del proceso de contratación, contáctanos por correo electrónico en recruiting@avantorsciences.com e indícanos la naturaleza de tu solicitud y tus datos de contacto. Las solicitudes de adaptación se considerarán caso por caso. Ten en cuenta que solo se responderán desde esta dirección de correo electrónico las consultas relativas a solicitudes de adaptación razonable. Para obtener más información sobre las protecciones relacionadas con la igualdad de oportunidades en el empleo, consulta el cartel «Conoce tus derechos». **Política de privacidad:** Utilizaremos la información personal que nos hayas proporcionado para evaluar tu candidatura al puesto correspondiente. Tu privacidad es importante para nosotros. Haz clic aquí para acceder a nuestra Política de privacidad, donde se explica con detalle los fines para los cuales utilizaremos tu información personal, así como la forma en que la gestionaremos y conservaremos. También se explican los derechos que tienes respecto a dicha información y cómo ponerte en contacto con nosotros para cualquier consulta o solicitud. **Política de no prospección de terceros:** Al presentar candidatos sin haber sido formalmente asignados y contratados para una requisición de puesto específica por parte de Avantor, o al no cumplir con el proceso de reclutamiento de Avantor, renuncias a cualquier honorario por los candidatos presentados, independientemente de tus términos y condiciones habituales. Avantor trabaja con una lista de proveedores preferidos y tomará la iniciativa de colaborar con agencias de reclutamiento según sus necesidades, sin aceptar ningún tipo de prospección.