**Habilidades y calificaciones** * Normalmente requiere experiencia en ventas en campo. * Áreas de TAC (Centros de Asistencia Técnica), NOC (Centros de Operaciones de Red), SOC (Centros de Operaciones de Seguridad), GSC (Centro Global de Servicios) con una empresa de redes/seguridad. * Conocimiento de TCP/IP, protocolos de enrutamiento, switches de capa 2/capa 3. * Productos de seguridad: firewalls, IPSec, IDS/IPS, antispam, análisis de virus. * Experiencia previa en centros de llamadas, preferiblemente brindando soporte a productos de redes de datos y/o productos de seguridad. * Una certificación independiente en seguridad otorgada por SANS, (ISC)², ISACA, BS7799/ISO17799 es un valor añadido. **Funciones y responsabilidades laborales** * Resolución avanzada de problemas en toda la gama de productos Fortinet. * Recopilación, análisis y recomendaciones de cambios relacionados con información de configuración, información de red del cliente y/o información de trazas de paquetes. * Brindar educación al cliente según sea necesario debido a brechas en conocimientos de redes, productos, procesos, etc. * Consulta de documentación técnica, boletines y notas de versión para identificar problemas conocidos. * Reproducción de entornos de clientes en equipos de laboratorio; colaboración con el soporte de nivel 3 para aislar y resolver problemas; recomendación de posibles nuevas soluciones. * Seguimiento de casos técnicos, incluida la escalación adecuada y la gestión del caso hasta su cierre. * Gestión de la comunicación con el cliente y de sus expectativas hasta el cierre de cada caso. * Envío mensual de artículos de base de conocimientos (KB) para contribuir a las bases de datos internas y externas. * Uso de recursos internos para autoestudio de tecnologías y productos según exijan las necesidades del cliente. * Trabajo colaborativo con colegas de América Latina y la región AMER, con el fin de participar en iniciativas que ayuden a brindar un mejor servicio a nuestros clientes, socios y a la comunidad de seguridad en general. * Cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y métricas para lograr la satisfacción del cliente. * Gestión de la comunicación con el cliente y de sus expectativas hasta el cierre de cada caso; realización y liderazgo de reuniones de gestión con clientes respecto a escalaciones. * Reporte de errores (bugs) y solicitudes de nuevas funcionalidades (NFR) al nivel 3 y al equipo de desarrollo. * Garantizar una comunicación clara y cortés con el cliente hasta el cierre del ticket. * Completar la capacitación interna según sea necesario y aprobar las certificaciones internas requeridas. * Brindar tutoría a los ingenieros de nivel 1 y detectar áreas técnicas de oportunidad en el nivel 1 para que el gerente las aborde. * Impartir sesiones técnicas de capacitación a los equipos de nivel 1, complementando la formación según sea necesario. * Comunicación efectiva con otras áreas técnicas: gestión técnica de cuentas, capacitación, ingenieros de soporte en campo, ingenieros de nivel 3, desarrollo, etc.