Analista Senior de Procesos de ITSM

Descripción

Resumen: One Call busca un Analista Senior de Procesos de ITSM para brindar liderazgo operativo práctico, impulsar la estabilidad del servicio y garantizar la coherencia en diversas prácticas de ITSM. Aspectos destacados: 1. Liderar la ejecución durante eventos de alto impacto e incidentes críticos de servicio 2. Rol de alto impacto que influye directamente en la estabilidad del servicio y el riesgo operativo 3. Liderazgo mediante influencia, experiencia y criterio dentro de una sólida cultura de ITSM **Analista Senior de Procesos de ITSM** ------------------------------- **Remoto (México)** **Tiempo completo** En **One Call**, operamos en entornos complejos y de alta disponibilidad donde la disciplina operativa es fundamental. Buscamos un **Analista Senior de Procesos de ITSM** que proporcione liderazgo operativo práctico en nuestras prácticas de ITSM y ayude a proteger la estabilidad del servicio a medida que la organización continúa escalando. Este puesto es ideal para un **profesional experimentado de ITSM** que se desenvuelve con éxito en entornos ambiguos, toma decisiones sólidas basadas en el riesgo y impulsa la coherencia en los flujos de trabajo de Gestión de Incidentes, Cambios, Problemas, Versiones, Conocimiento y Configuración (SACM). ### **Sus responsabilidades** Como Analista Senior de Procesos de ITSM, actuará como una extensión operativa principal de los propietarios de procesos de ITSM y liderará la ejecución durante eventos de alto impacto: * Liderar y garantizar la ejecución coherente de la **Gestión de Incidentes y Gestión de Incidentes Mayores**, actuando como Comandante de Incidentes cuando sea designado. * Tomar **decisiones sensibles al tiempo y basadas en el riesgo** bajo autoridad delegada durante eventos críticos de servicio. * Orquestar la **Habilitación de Cambios y la Ejecución de Versiones**, asegurando el cumplimiento de la gobernanza y la preparación operativa. * Presidir y facilitar las sesiones de **CAB / ECAB**, gestionando el seguimiento de las decisiones adoptadas. * Resolver **conflictos transversales entre equipos y bloqueos operativos** durante incidentes o versiones complejas. * Impulsar las **Revisiones posteriores a incidentes (PIR/RCA)** con clara asignación de responsabilidades y cierre de acciones correctivas. * Garantizar artefactos de **conocimiento de alta calidad** (manuales operativos, guías de acción, artículos) generados a partir de eventos operativos. * Mantener la **calidad de los datos del CMDB / SACM**, apoyando la preparación para auditorías y la usabilidad operativa. * Ser responsable de la **calidad de los datos de ITSM, los informes y las iniciativas de mejora continua**. * Capacitar y orientar a los Analistas de ITSM, elevando la madurez y coherencia operativas en los equipos. * Utilizar **ServiceNow o plataformas equivalentes de ITSM** para gestionar flujos de trabajo, evidencias e informes. * *Puede requerirse apoyo fuera del horario laboral o en horarios irregulares para incidentes mayores, versiones o cambios de emergencia.* ### **Qué buscamos** * Licenciatura en TI, Sistemas de Información o experiencia equivalente. * **Más de 5 años de experiencia** en Gestión de Servicios de TI, Operaciones de TI o entornos empresariales de producción. * Liderazgo demostrado en: * Comando de Incidentes Mayores * Gobernanza de CAB / ECAB * Orquestación de Versiones * Facilitación de PIR / RCA * Experiencia amplia y práctica en **múltiples prácticas de ITSM** (no especialista en un solo proceso). * Capacidad comprobada para operar bajo **autoridad delegada para tomar decisiones**. * Conocimiento sólido de **procesos alineados con ITIL**. * Experiencia con **herramientas de ITSM como ServiceNow u otras equivalentes**. * Certificación ITIL Foundation preferible (certificaciones avanzadas son un plus). * Excelentes habilidades de comunicación, facilitación y resolución de conflictos. ### **¿Por qué trabajar en One Call?** **Rol de alto impacto**: usted influye directamente en la estabilidad del servicio y el riesgo operativo a escala. **ITSM complejo y realista**: esto es ejecución, no teoría. **Liderazgo sin gestión de personas**: liderar mediante influencia, experiencia y criterio. **Cultura sólida de ITSM**: aquí importan la gobernanza, la disciplina y la confianza. **Entorno compatible con el trabajo remoto**: trabaje desde casa mientras apoya entornos empresariales. **Empresa orientada por valores**: *Piense en grande, avance rápido, genere asombro, gane juntos, preocúpese profundamente.* ### **Crecimiento profesional** Este puesto desempeña un papel fundamental en la maduración de ITSM en One Call y ofrece oportunidades de crecimiento a largo plazo a medida que las operaciones de TI continúan escalando y evolucionando. **Si usted es un profesional senior de ITSM que prospera en entornos de alto impacto y desea dar forma a cómo funcionan las operaciones de TI empresarial, ¡nos encantaría conocerlo!**