El Ingeniero de Soporte IT proporciona soporte técnico avanzado para dispositivos de usuario final, aplicaciones empresariales y rendimiento de red del cliente. Actuando como punto clave de escalación desde el Servicio de Atención, este rol garantiza la confiabilidad de las estaciones de trabajo, resuelve problemas complejos y apoya los procesos de ITSM alineados con las normas ITIL, TISAX e ISO 27001. El ingeniero también lidera proyectos técnicos, ayuda en la formación y mentoría del personal del Servicio de Atención y contribuye a la mejora continua del servicio en plataformas Microsoft e infraestructura. **Principales Funciones y Responsabilidades Laborales** * Ayudar a desarrollar y ejecutar proyectos técnicos para mejorar las capacidades de Microsoft 365, gestión de extremos con Intune y plataformas de ITSM. * Asistir en el mantenimiento y mejora de los procesos de ITSM, incluyendo gestión de incidentes, problemas, cambios y solicitudes de servicio. * Gestionar la instalación de hardware y software del cliente, creación de imágenes de dispositivos, despliegue y procesos del ciclo de vida. * Proporcionar soporte para configuraciones de red del cliente (WiFi, Ethernet, VPN), MS Active Directory, control de acceso basado en roles de MS Entra ID (RBAC), recursos compartidos de archivos y herramientas de acceso remoto. * Soportar plataformas en la nube (Azure, AWS), tecnologías de virtualización (VMWare, Hyper\-V, Citrix) y sistemas VoIP (Teams, GoTo) para uso del cliente. * Implementar y mantener medidas de seguridad del cliente como MFA, ZTNA, cifrado BitLocker y protección de puntos finales. * Coordinar con otros departamentos, proveedores externos y recursos para resolver problemas técnicos complejos. * Brindar orientación avanzada y capacitación a empleados nuevos y personal existente. * Apoyar iniciativas relacionadas con el cumplimiento de TISAX e ISO 27001, incluyendo documentación y preparación para auditorías. **Conocimientos, Experiencia, Educación** * 3 años de experiencia en funciones de servicio de atención de TI y entrega de servicios, con un año adicional de experiencia demostrada en soporte técnico avanzado y actuando como punto de escalación para problemas complejos. * Competencia en el uso, soporte, desarrollo y gestión de soluciones utilizando Microsoft Windows, sistemas operativos móviles (iOS, Android), Microsoft 365, Outlook, Intune, Active Directory/Entra ID, MS Teams, Defender y herramientas de soporte remoto (Beyond Trust, LogMeIn, TeamViewer), VoIP (GoTo, Teams) y virtualización (VMWare, Hyper\-V y Citrix). * Experiencia en el soporte de diversas marcas de escritorios, portátiles, dispositivos móviles, impresoras y periféricos del cliente. * Experiencia en el soporte a clientes con almacenamiento en la nube (SharePoint, OneDrive) y plataformas en la nube (AWS, Azure). * Conocimientos sobre metodologías de gestión de proyectos (por ejemplo, Agile, Scrum). * Comprensión general y capacidad para soportar configuraciones, protocolos y medidas de seguridad de redes del cliente (WiFi, Ethernet, VPN, recursos compartidos de archivos). * Conocimiento de métodos generales de seguridad informática (MFA, ZTNA), seguridad de Microsoft, RBAC, herramientas de cifrado (BitLocker) y principios/prácticas, incluido el cumplimiento de políticas y procedimientos de seguridad. * Se prefieren certificaciones ITIL Foundation o superior (por ejemplo, ITIL Practitioner, ITIL Expert) y certificaciones técnicas del sector (ITF\+, A\+, Network\+, MCP, etc.). * Nivel avanzado de inglés (inglés comercial, ya que brinda soporte localmente y a sitios de EE.UU./N.S.) * **Liderazgo técnico:** Incluye ser experto en esta área. Capacidad para motivar a la organización, exigir excelencia técnica en productos y promover la innovación dentro del equipo. * Se prefieren certificaciones relevantes de Cisco, VMware, Microsoft u otras. * Observación, comprensión y ejecución de las normas de certificación ISO/TISAX/IATF de la empresa aplicables al puesto y su impacto en toda la organización.