**Ubicación:** Remoto \| **Horario:** De martes a sábado o de domingo a jueves (de 2 PM a 10 PM o turnos que comienzan a la 1 PM, con cobertura rotativa fuera de horario) **Departamento:** Soporte Técnico \| **Reporta a:** Líder de Soporte ### **Ayuda a Mantener los Restaurantes en Funcionamiento — Una Solución a la Vez** ¿Eres la persona a la que todos acuden cuando surge un problema técnico, y *te encanta* ser esa persona? ¿Te desenvuelves bien en situaciones de alta presión, resolviendo problemas que otros no pueden? Si es así, podrías ser exactamente la persona que estamos buscando. En **Science On Call**, apoyamos a restaurantes manteniendo su tecnología operativa y funcionando sin contratiempos. Como **Agente de Soporte Técnico Nivel 2**, serás el experto de referencia para problemas complejos y escalados relacionados con la tecnología de restaurantes, desde sistemas POS y servidores hasta infraestructura de red. Este es un puesto dinámico y práctico, ideal para alguien técnicamente competente, que disfrute ayudar a otros y que conozca bien las operaciones de restaurantes. ### **Tus Responsabilidades** Actuarás como enlace crítico entre el soporte de Nivel 1 y los equipos técnicos especializados. Realizarás diagnósticos, mentorías, documentación y colaboración, todo con el objetivo de devolver a nuestros clientes al funcionamiento normal lo más rápido posible. #### **Diagnóstico Avanzado** * Asumir y resolver casos técnicos escalados por agentes del Nivel 1 * Resolver problemas avanzados de servidores, sistemas POS, hardware y conectividad * Gestionar tareas de administración de usuarios y configuración del sistema * Realizar análisis de causas raíz para problemas recurrentes #### **Gestión y Escalado de Tickets** * Documentar claramente todos los pasos, resoluciones y comunicaciones (por ejemplo, Zendesk, ServiceNow) * Escalar problemas no resueltos a expertos temáticos o ingenieros con detalles técnicos completos * Supervisar las escalaciones abiertas y asegurar que los clientes estén informados #### **Colaboración entre Equipos** * Trabajar estrechamente con expertos temáticos, ingenieros de red y gerentes de proyectos * Apoyar cambios en la infraestructura y actualizaciones de productos que afecten los flujos de trabajo del soporte #### **Soporte y Mentoría** * Guiar y capacitar a agentes del Nivel 1 durante procesos de diagnóstico complejos * Asistir en la incorporación y formación de nuevos empleados sobre herramientas tecnológicas para restaurantes y mejores prácticas #### **Mejora Continua** * Identificar tendencias y proponer mejoras para reducir problemas recurrentes * Recomendar formas de optimizar flujos de trabajo, herramientas o documentación #### **Documentación y Compartición de Conocimientos** * Contribuir a la base de conocimientos interna con documentación técnica detallada * Ayudar a agilizar el diagnóstico para todos compartiendo lo que has aprendido ### **Lo Que Ofreces** * **3–5 años o más** de experiencia en soporte IT, con **1–2 años en un rol de Nivel 2 o similar** * Experiencia práctica con **tecnología para restaurantes**, como Toast, PAR POS, NCR Aloha, etc. * Conocimientos sólidos sobre **entornos de servidores, redes y solución de problemas en sistemas POS** * Excelentes habilidades de comunicación en **inglés**, tanto escritas como orales * Actitud tranquila y enfocada para resolver problemas bajo presión * Disposición para trabajar horarios flexibles y turnos rotativos fuera de horario * Puntos adicionales por certificaciones técnicas como **CompTIA Network\+** o **Microsoft Certified: Windows Server** ### **Quiénes Somos** En **Science On Call**, hacemos que la tecnología para restaurantes sea confiable, escalable y libre de estrés. Trabajamos detrás de escena para garantizar que nuestros clientes puedan concentrarse en lo que mejor hacen: ofrecer un excelente servicio. ### **Nuestros Valores Fundamentales** **Sé Humano** – Aborda cada interacción con humildad, empatía y generosidad. **Reconoce Tus Límites** – Sé honesto sobre lo que no sabes, pide ayuda y apoya al equipo. **Busca Soluciones** – No solo señales problemas, sé parte de la solución. **Fomenta una Mentalidad de Crecimiento** – Mantente curioso, sigue aprendiendo y esfuérzate por mejorar cada día. Si estás listo para usar tu experiencia técnica para tener un impacto real — y ayudar a los restaurantes a tener éxito — queremos saber de ti. **Postúlate ahora y únete a un equipo orientado a la misión y experto en tecnología que impulsa la hospitalidad desde atrás.