Analista de Soporte

Descripción

Resumen: Buscamos profesionales proactivos y autodirigidos para brindar soporte técnico, solución de problemas, configuración de sistemas, documentación y colaboración interfuncional con el fin de mejorar los sistemas y la experiencia del cliente. Aspectos destacados: 1. Gestionar problemas de extremo a extremo, garantizando su resolución oportuna 2. Colaborar estrechamente con los equipos de Producto, Ingeniería, DevOps y QA 3. Impulsar mejoras preventivas en procesos y sistemas Tenga en cuenta que nunca solicitaremos pagos ni información de cuentas bancarias en ninguna etapa del proceso de reclutamiento. A medida que seguimos ampliando nuestros equipos, le instamos a extremar la precaución ante ofertas de empleo fraudulentas o actividades de reclutamiento que hagan un uso indebido del nombre e información de nuestra empresa. Proteja su información personal durante cualquier proceso de reclutamiento. Aunque Monks puede contactar a posibles candidatos mediante LinkedIn, todas las postulaciones deben realizarse exclusivamente a través de nuestro sitio web oficial (monks.com/careers). ¿Qué buscamos?: Valoramos a profesionales proactivos y autodirigidos que asuman la responsabilidad, aprendan de forma independiente de manera continua y vayan más allá de la gestión reactiva de tickets para mejorar los sistemas, los procesos y la experiencia del cliente. ### **Principales responsabilidades:** * Soporte al cliente y resolución de incidencias: Actuar como primer o segundo punto de contacto para consultas de clientes mediante chat, correo electrónico y sistemas de tickets. Gestionar problemas de extremo a extremo, garantizando la resolución oportuna de problemas relacionados con la funcionalidad del producto, su configuración y los datos. * Solución técnica de problemas: Investigar y resolver incidencias técnicas analizando registros del sistema, ejecutando consultas SQL para diagnosticar inconsistencias de datos, probando APIs e identificando posibles errores o fallos de integración. * Soporte en configuración de sistemas e integraciones: Asistir en tareas de configuración y administración de sistemas, incluida la solución de problemas de APIs, el soporte en integraciones y la supervisión del rendimiento de las aplicaciones para garantizar la estabilidad de la plataforma. * Documentación y gestión del conocimiento: Crear, mantener y mejorar artículos de la base de conocimientos interna y externa, guías de solución de problemas y documentación operativa para potenciar la eficiencia del equipo y la autoservicio de los clientes. * Colaboración interfuncional y escalación: Colaborar estrechamente con los equipos de Producto, Ingeniería, DevOps y QA para escalar incidencias complejas con pasos claros de reproducción, detalles técnicos y análisis de impacto. Colaborar con QA para identificar oportunidades de automatización en áreas críticas del producto. * Gestión de incidencias y mejora continua: Comunicarse de forma proactiva con los clientes sobre incidencias en curso. Liderar o contribuir a análisis posteriores (post-mortems) tras incidencias críticas, identificando las causas fundamentales e impulsando mejoras preventivas en procesos y sistemas. ### **Habilidades y calificaciones requeridas:** * Competencia técnica * Experiencia con sistemas de tickets (por ejemplo, Jira o similares) * Conocimientos sólidos de SQL para consultar y analizar datos * Familiaridad con herramientas de prueba de APIs (por ejemplo, Postman) y lenguajes de scripting como bash * Capacidad para analizar registros de aplicaciones y depurar incidencias * Excelente capacidad para comprender productos SaaS complejos, sus configuraciones e integraciones. * Demostrada habilidad para identificar causas fundamentales, detectar patrones entre incidencias y proponer soluciones efectivas y escalables * Excelentes habilidades comunicativas escritas y orales. Capacidad para explicar claramente temas técnicos complejos tanto a partes interesadas técnicas como no técnicas. * Experiencia: 3–5 años de experiencia en soporte técnico, soporte de aplicaciones o funciones técnicas orientadas al cliente * La experiencia en entornos B2B es un plus \#LI\-DC1 **Acerca de Monks** Monks es la marca operativa global, digital desde el inicio, basada en datos y unitaria de S4 Capital plc. Con una trayectoria de innovación y experiencia especializada, Monks combina una extraordinaria gama de Servicios Globales de Marketing y Tecnología para redefinir la forma en que las marcas interactúan con el mundo. Mediante Monks.Flow, su ecosistema insignia de IA para la orquestación de marketing, Monks transforma el marketing en un motor de crecimiento, acortando plazos y conectando a las marcas con la cultura en tiempo real. Al desplegar agentes inteligentes personalizados en distintas disciplinas y ofrecer soluciones creativas y digitales de alto impacto y relevancia cultural, Monks resuelve desafíos empresariales clave en toda la organización de la marca para ayudarla a lograr un impacto sostenible a largo plazo. Monks fue reconocida como «Contender» en The Forrester Wave™: Servicios Globales de Marketing, figura entre las 10 mejores empresas creativas de Cannes Lions (2022\-25\) y sigue siendo el único socio incluido anualmente en la lista de Programmatic Power Players de AdExchanger (2020\-24\). Fue nombrada por primera vez Agencia de IA del Año de Adweek (2023\) y Organización Pionera en IA del Premio The One Show, además de recibir el Premio a la Excelencia en Inteligencia Artificial 2025 del Business Intelligence Group, tanto en la categoría Organizacional como en la de Producto de IA. Como socio de confianza de innovadores de vanguardia en tecnología, Monks obtuvo títulos como Socio del Año en Experimentación de Optimizely (2025\), finalista del Premio Adobe Firefly Partner (2024\) y Premio al Impacto del Cliente Visionario en IA de Workato (2024\). Además, Monks alcanzó un número récord de FWAs y sigue manteniendo la mayor cantidad de cualquier socio. Somos un empleador que promueve la igualdad de oportunidades y está comprometido con la construcción de un entorno laboral respetuoso y empoderador para todas las personas, donde puedan expresarse libremente entre colegas que abrazan la diversidad en todos los sentidos. Incluir voces nuevas y puntos de vista únicos en todos los aspectos de nuestro negocio no solo crea un entorno en el que todos podemos crecer y prosperar, sino que también incrementa nuestro potencial para producir trabajos que representen —y resuenen— mejor con el mundo que nos rodea.