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Resumen del Puesto: Impulsar la recuperación de cartera mediante la ejecución y mejora de estrategias de cobranza temprana y tardía, garantizando trazabilidad y cumplimiento regulatorio. Puntos Destacados: 1. Rol clave en la mejora de estrategias de cobranza y experiencia del cliente. 2. Gestión omnicanal de contacto y coordinación con agencias externas e internas. 3. Oportunidad de proponer mejoras continuas en procesos y guiones. DESCRIPCIóN **Objetivo del puesto** Impulsar la recuperación de cartera mediante la ejecución y mejora de estrategias de cobranza temprana y tardía para portafolios de crédito/tarjetas, desarrollando y operando flujos funcionales para promesas de pago y convenios, gestionando interacciones en plataformas, coordinando con agencias externas y áreas internas, y garantizando trazabilidad, trato adecuado al cliente y cumplimiento regulatorio. El rol contribuye a la mejora continua de guiones, reglas y procesos para maximizar recuperación con una experiencia de cliente responsable. Responsabilidad financiera (impacto): incrementa recuperaciones, reduce rollovers y castigos, optimiza costos de gestión (interna/agencias) y mitiga riesgos por incumplimiento. **Principales responsabilidades** **Gestión de contacto omnicanal** * Realizar gestiones por teléfono, mensajería, email y otros canales definidos, siguiendo guiones, políticas y lineamientos vigentes. * Registrar correctamente cada contacto/resultado en la plataforma (bitácora, estatus, siguiente acción y fecha compromiso). **Administración de promesas y convenios** * Capturar acuerdos, promesas y convenios; validar condiciones y elegibilidad (cuando aplique). * Dar seguimiento a pagos, reprogramar conforme a políticas y documentar evidencias del acuerdo. **Reportes y seguimiento operativo** * Configurar/actualizar tableros de productividad y resultados: contactos, promesas, cumplimiento, recuperaciones, rollovers. * Identificar desviaciones y proponer acciones (ajustes de enfoque, segmentación, horarios, guiones). **Coordinación con agencias y áreas internas** * Enviar/recibir gestiones de agencias externas, asegurar calidad de evidencias y trazabilidad de acciones. * Coordinar con Servicio al Cliente (SAC), Operación y Riesgos aclaraciones, excepciones y casos especiales (reversos, disputas, bloqueos u otros). **Soporte a pagos y conciliaciones** * Dar soporte a flujos de acreditación y conciliación operativa de pagos; identificar diferencias y coordinar correcciones con áreas dueñas. * Mantener documentación clara de incidencias, estatus y cierre. **Cumplimiento, privacidad y resguardo** * Respetar horarios, límites de contacto, privacidad de datos y lineamientos regulatorios/políticas internas. * Configurar expedientes completos por caso (bitácoras, evidencias, acuerdos, comunicaciones) con enfoque audit\-able. **Mejora continua** * Proponer mejoras a guiones, reglas, segmentación y flujos operativos basadas en resultados y hallazgos. * Colaborar en capacitación y estandarización de mejores prácticas de cobranza. REQUISITOS * **2\+ años** en cobranza de productos financieros o retail financiero, con interacción directa con clientes y/o agencias. * Experiencia en negociación, manejo de objeciones y registro de gestiones en plataformas de cobranza/CRM. * Conocimiento de métricas básicas de cartera: mora, promesas, recuperaciones, rollovers. * Experiencia gestionando promesas/convenios y seguimiento de pagos. * Buenas prácticas de comunicación y nociones de privacidad y regulación aplicable (enfoque operativo). * **Inglés avanzado** (indispensable). Conocimientos deseables (plus) * Técnicas de cobranza/negociación y gestión por segmentos (temprana vs tardía). * Herramientas omnicanal y CRMs (campañas, plantillas, bitácoras, SLA). * **Excel** y/o **BI básico** para reportes y tableros (productividad y resultados). * Conocimiento de procesos de pagos y conciliaciones operativas. * Nociones de atención al cliente, desescalamiento y comunicación escrita efectiva. Competencias clave * Orientación a resultados con enfoque ético y trato adecuado al cliente. * Disciplina operativa y documentación precisa (trazabilidad). * Priorización y manejo de volumen. * Capacidad de coordinación transversal (SAC, Operación, Riesgos, agencias). * Mentalidad de mejora continua.
