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Resumen: Desempeñarse como Especialista en Tecnología de Infraestructura centrado en el Service Desk empresarial y el soporte de aplicaciones, mejorando la resolución de incidencias y fortaleciendo la resiliencia operativa. Aspectos destacados: 1. Gestionar operaciones integrales del Service Desk para usuarios empresariales globales 2. Coordinar actividades de soporte de aplicaciones del Service Desk 3. Impulsar iniciativas de mejora continua para la satisfacción del cliente Resumen del puesto Desempeñarse como Especialista en Tecnología de Infraestructura centrado en el Service Desk empresarial y el soporte de aplicaciones del Service Desk, brindando servicios estables y seguros de soporte al usuario en un modelo de trabajo híbrido. Aplicar de ocho a doce años de experiencia para mejorar la resolución de incidencias, optimizar las herramientas de soporte y fortalecer la resiliencia operativa, permitiendo que los usuarios empresariales trabajen de forma eficiente y segura todos los días. Responsabilidades Gestionar operaciones integrales del Service Desk para garantizar el registro oportuno, la clasificación, la asignación y la resolución de incidencias para usuarios empresariales globales Coordinar actividades de soporte de aplicaciones del Service Desk para mantener plataformas estables, incluidas las herramientas de gestión de tickets, automatización de flujos de trabajo y generación de informes Supervisar las colas de incidencias y solicitudes para priorizar los problemas de alto impacto y reducir el tiempo de inactividad de los usuarios mediante una triage y escalación eficientes Analizar tendencias de incidencias para identificar problemas recurrentes e impulsar acciones correctivas a largo plazo que mejoren la calidad general del servicio Implementar artículos de conocimiento, runbooks y respuestas estándar para mejorar las tasas de resolución en el primer contacto y reducir los contactos repetidos Colaborar con los equipos de aplicaciones, infraestructura y seguridad para resolver incidencias complejas, protegiendo al mismo tiempo la integridad del sistema y la privacidad de los datos Optimizar los flujos de trabajo del Service Desk y las reglas de automatización para agilizar las interacciones con los usuarios y acortar los tiempos de respuesta para solicitudes comunes Garantizar el cumplimiento de las políticas organizacionales y las normas del sector mediante la documentación adecuada de incidencias y la concienciación sobre cambios en el soporte diario Brindar orientación a miembros junior del equipo compartiendo las mejores prácticas en solución de problemas, comunicación y manejo de clientes dentro del contexto del Service Desk Interactuar con partes interesadas empresariales para comprender sus expectativas de servicio y traducirlas en objetivos medibles de soporte y acciones de mejora continua Realizar revisiones periódicas de las métricas de desempeño del Service Desk para informar sobre tendencias, identificar brechas y proponer planes prácticos de remediación Mantener la configuración y la integración de las herramientas del Service Desk con los sistemas de monitoreo y gestión de activos para ofrecer una visión operativa unificada Preparar y entregar actualizaciones claras de comunicación durante incidencias mayores para mantener informados a los usuarios y reducir la incertidumbre operativa Requisitos Contar con una sólida experiencia en operaciones empresariales del Service Desk, con amplia experiencia práctica en la gestión de incidencias, solicitudes y escalaciones en entornos de gran escala Demostrar competencia en herramientas comunes de Service Desk y gestión de servicios de TI, incluidas plataformas comparables a ServiceNow, Remedy u otras soluciones empresariales similares Mostrar un profundo conocimiento de las prácticas de gestión de incidencias, problemas y cambios, aplicando marcos reconocidos de gestión de servicios en operaciones diarias prácticas Aplicar habilidades avanzadas de solución de problemas en sistemas operativos, dispositivos finales, aplicaciones empresariales clave y escenarios de conectividad de red, tanto en entornos de oficina como remotos Demostrar experiencia en la configuración y soporte de flujos de trabajo del Service Desk, integraciones de correo electrónico, reglas de notificación y paneles de informes para el seguimiento del desempeño del servicio Comunicarse de forma efectiva con partes interesadas empresariales y técnicas utilizando un lenguaje claro, inclusivo y no técnico, adaptado a distintas audiencias Mostrar mentalidad orientada a la mejora continua, con experiencia en la ejecución de iniciativas que potencien el uso de la autoservicio, la calidad de la base de conocimientos y las puntuaciones de satisfacción del cliente Preferiblemente, contar con experiencia previa en entornos de trabajo híbridos que requieran capacidades de soporte remoto, concienciación sobre conectividad segura y familiaridad con herramientas de colaboración Valorar certificaciones profesionales en gestión de servicios o dominios técnicos que validen enfoques estructurados para la prestación de soporte del Service Desk y de aplicaciones Certificaciones requeridas Se recomienda la certificación ITIL Foundation o una certificación equivalente en gestión de servicios para profesionales del Service Desk y soporte de TI.
