Gestor técnico de cuentas

Descripción

Resumen: Este es un puesto de soporte técnico proactivo para cuentas premium, que requiere una sólida formación técnica y experiencia en funciones de éxito del cliente o de asesoramiento. Aspectos destacados: 1. Soporte técnico proactivo para cuentas premium con ingeniero de soporte asignado 2. Enfoque en la experiencia del cliente, la optimización y la gestión de proyectos 3. Rol colaborativo que trabaja con equipos internos y clientes Acerca del puesto En ThousandEyes operamos de forma ligeramente distinta a la mayoría de los proveedores de software como servicio: hemos reconocido que ofrecer una experiencia excepcional al cliente es clave para generar valor a largo plazo y crear clientes de por vida. Contratamos a profesionales experimentados —personas con experiencia comprobada en la prestación de servicios basados en redes. El puesto de Gestor técnico de cuentas (TAM) es un rol de soporte técnico proactivo para cuentas premium: usted será responsable de apoyar un número selecto de cuentas designadas, alineadas con el horario comercial de los clientes y sin trabajar en turnos rotativos. El TAM trabajará estrechamente con el equipo de soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para garantizar que todo el equipo pueda brindar soporte a los clientes según el modelo «sigue al sol». El TAM ofrece un soporte premium selecto para aquellas cuentas que adquieren el servicio TAM, y su principal valor consiste en proporcionar a los clientes un ingeniero de soporte designado que comprenda el equipo y la red del cliente. Los TAM resuelven problemas de los clientes, ayudan a optimizar sus redes, imparten formación y también colaboran en proyectos proactivos conjuntos. Este no es un puesto comercial. Buscamos candidatos con una sólida formación técnica y experiencia en éxito del cliente, gestión técnica de cuentas o funciones asesoras relacionadas. No se considerarán candidatos cuya experiencia se centre principalmente en ventas. Sus responsabilidades * Soporte técnico: resolver incidencias de tipo «break-fix» con los clientes; escalar al equipo de soporte según sea necesario * Optimización: optimizar los sistemas de los clientes para garantizar un rendimiento óptimo * Compromiso proactivo con el cliente: establecer y mantener relaciones altamente colaborativas con los equipos de soporte y con los clientes o socios; construir relaciones basadas en el valor con los clientes, lo que favorezca las referencias y las renovaciones; aprovechar el análisis de datos empresariales para hacer un seguimiento y reportar de forma transparente sobre * el compromiso del cliente * Colaboración interfuncional: establecer y desarrollar relaciones altamente colaborativas con los equipos internos; colaborar con Ventas e Ingeniería para abordar problemas del producto e identificar soluciones alternativas y definitivas * Escalaciones: asumir el rol de gestor de escalaciones cuando sea necesario y garantizar una comunicación oportuna a todas las partes interesadas respecto de las incidencias escaladas con alto impacto o visibilidad estratégica; coordinar la transferencia de incidencias en curso a la siguiente región geográfica * Experiencia del cliente: garantizar una excelente experiencia del cliente en todas las interacciones del equipo; medir y mejorar continuamente * Proyectos: gestionar múltiples proyectos simultáneamente, identificando las acciones actuales y futuras * Proyectos especiales según se asignen Requisitos * Al menos 5–7 años de experiencia en soporte dentro de organizaciones especializadas en soporte de redes, soporte técnico, ingeniería de soluciones, éxito del cliente o atención técnica al cliente * Al menos 5–7 años de experiencia trabajando directamente con clientes dentro de una empresa tecnológica * Licenciatura en Ciencias de la Computación o campo afín, o experiencia laboral equivalente * Conocimientos avanzados de protocolos de red y aplicaciones (se prefiere fuertemente la certificación Cisco/Juniper —CCNA/DEVNET/JNCP, etc.) * Es muy deseable contar con experiencia en productos de software en la nube (Cloud/SaaS) * Conocimientos sólidos sobre redes de proveedores de servicios de Internet (ISP), redes de distribución de contenidos (CDN) y proveedores de servicios en la nube * Conocimientos sólidos sobre tecnologías web y aplicaciones VoIP * Experiencia práctica con hipervisores como KVM, VMware, Hyper-V y VirtualBox * Experiencia práctica con herramientas de administración de contenedores como Docker y Kubernetes * Sería deseable conocer al menos un lenguaje de programación y un marco de desarrollo; JavaScript y Python son una ventaja * Conocimientos prácticos sobre seguridad, autenticación, permisos y SSO * Experiencia administrando sistemas operativos basados en Linux * Pasión por garantizar una experiencia del cliente excelente y constante. Compromiso total con la resolución de los problemas del cliente hasta identificar la vía de solución * Excelentes habilidades comunicativas verbales y escritas, con gran énfasis en el uso de datos para articular los mensajes * Capacidad para trabajar eficazmente en entornos remotos o virtuales * Excelentes habilidades de presentación combinadas con una fuerte presencia de liderazgo * Excelentes habilidades de gestión del tiempo y de proyectos, centradas en la entrega * Iniciativa y deseo de aprender nuevas habilidades o tecnologías y mantenerse actualizado con las últimas tendencias; verdadera pasión por la resolución de problemas * Flexibilidad para atender casos críticos fuera del horario laboral según sea necesario ¿Por qué Cisco? En Cisco estamos revolucionando la forma en que los datos y la infraestructura conectan y protegen a las organizaciones en la era de la inteligencia artificial —y más allá—. Llevamos 40 años innovando con valentía para crear soluciones que impulsen la colaboración entre humanos y tecnología en los mundos físico y digital. Estas soluciones ofrecen a los clientes una seguridad, visibilidad y conocimientos sin precedentes en toda su huella digital. Impulsados por la profundidad y amplitud de nuestra tecnología, experimentamos y creamos soluciones significativas. Añada a esto nuestra red mundial de profesionales y expertos, y verá que las oportunidades para crecer y construir son ilimitadas. Trabajamos en equipo, colaborando con empatía para lograr grandes cosas a escala global. Como nuestras soluciones están en todas partes, nuestro impacto también lo está. Somos Cisco, y nuestro poder comienza con usted. ¿Por qué Cisco? En Cisco, estamos revolucionando la forma en que los datos y la infraestructura conectan y protegen a las organizaciones en la era de la inteligencia artificial – y más allá. Llevamos 40 años innovando con valentía para crear soluciones que impulsen la colaboración entre humanos y tecnología en los mundos físico y digital. Estas soluciones ofrecen a los clientes una seguridad, visibilidad y conocimientos sin precedentes en toda su huella digital. Impulsados por la profundidad y amplitud de nuestra tecnología, experimentamos y creamos soluciones significativas. Añada a esto nuestra red mundial de profesionales y expertos, y verá que las oportunidades para crecer y construir son ilimitadas. Trabajamos en equipo, colaborando con empatía para lograr grandes cosas a escala global. Como nuestras soluciones están en todas partes, nuestro impacto también lo está. Somos Cisco, y nuestro poder comienza con usted.