**Resumen del puesto** * Este puesto es responsable de mejorar la experiencia del cliente al proporcionar información sobre instalaciones, abordar desafíos y ofrecer servicios de software en las etapas de preventa, posventa y entrega de servicios. El puesto atiende diversas necesidades de los clientes, ofreciendo soluciones personalizadas para cuentas complejas. El puesto emplea técnicas proactivas de monitoreo, brinda soporte en sitio para actividades de reparación y solución de incidencias (break-fix), y aporta experiencia especializada para resolver problemas complejos. Asimismo, coordina el trabajo departamental, mentoriza al equipo, identifica oportunidades de mejora y fomenta relaciones laborales positivas. **Responsabilidades** * Mejora la experiencia del cliente al proporcionar una visión integral de las actividades de instalación, información específica del sitio y acceso a los contactos pertinentes. * Aborda de forma oportuna y eficaz los desafíos relacionados con la relación con el cliente, ofreciendo orientación y escalando los asuntos conforme a los protocolos establecidos. * Ofrece servicios de software que abarcan soporte en preventa, posventa y entrega de servicios, adaptándose a las diversas necesidades de los clientes. * Brinda servicios, incluidas soluciones personalizadas, a cuentas empresariales grandes, complejas o corporativas, atendiendo sus requisitos específicos. * Utiliza técnicas y herramientas de monitoreo proactivo para identificar oportunidades de prevención de problemas y mejora de la experiencia del cliente. * Proporciona soporte en sitio para actividades de reparación y solución de incidencias (break-fix) del cliente, ofrece asistencia técnica a proveedores de servicios externos y autorizados, y lidera el soporte de escalación en sitio cuando sea necesario. * Aplica conocimientos amplios para resolver problemas complejos y recomienda mejoras mediante enfoques creativos y eficaces. * Coordina el trabajo departamental, mentoriza al equipo y actúa como punto de escalación para distintos asuntos dentro del área de trabajo correspondiente. * Identifica oportunidades de mejora, formula recomendaciones y garantiza controles comerciales efectivos mediante revisiones, análisis y verificaciones. * Coordina el trabajo funcional dentro del departamento, apoya a diversos departamentos, supervisa la ejecución de los procesos y fomenta relaciones laborales positivas con los colegas y la dirección. **Formación y experiencia** **Recomendada** * Diploma de escuela secundaria / Diploma de Educación General (GED) / Educación secundaria superior o experiencia laboral equivalente o competencia demostrada. * Normalmente cuenta con 6 a 8 años de experiencia laboral relacionada, preferiblemente en productos HP, base de clientes, gestión de cuentas, soporte informático al cliente, soporte al cliente en sitio, sistemas críticos para la misión (Mission Critical), experiencia en sistemas o campo afín. **Certificaciones preferidas** No aplica **Conocimientos y habilidades** * Automatización * Química * Puesta en servicio * Gestión de relaciones con el cliente * Soporte al cliente * Ingeniería eléctrica * Electromecánica * Electrónica * Salud, seguridad y medio ambiente * Gestión de servicios en campo * Herramientas manuales * Indicadores clave de rendimiento (KPI) * Sistemas operativos * Mantenimiento preventivo * Mejora de procesos * Normas de seguridad * Servicios técnicos * Soporte técnico * Capacitación técnica * Equipos de prueba **Habilidades transversales organizacionales** * Comunicación eficaz * Orientación a resultados * Agilidad para el aprendizaje * Competencia digital * Centrada en el cliente **Impacto y alcance** * Impacta al departamento y lidera y/o aporta experiencia a equipos funcionales de proyectos, pudiendo participar en iniciativas transfuncionales. **Complejidad** * Trabaja en tareas de naturaleza compleja que requieren iniciativa y conocimientos técnicos o especializados para resolver problemas y/o desarrollar soluciones recomendadas. **Descargo de responsabilidad** * Esta descripción de puesto describe la naturaleza general y el nivel de trabajo desempeñado en este rol. No pretende ser una lista exhaustiva de todas las funciones, habilidades, responsabilidades, conocimientos, etc. Estos podrían estar sujetos a cambios y se podrían asignar funciones adicionales según lo requiera la dirección.