Agente de Experiencia del Cliente (Elite)

Descripción

Resumen: Buscamos un Representante Universal de Servicio al Cliente adaptable para brindar soporte integral en todos los canales tanto a consumidores como a Dashers, resolviendo problemas complejos con maestría y empatía. Aspectos destacados: 1. Funcionar como columna vertebral de nuestro ecosistema de soporte 2. Resolutor integral de problemas en todos los canales y comunidades 3. Oportunidad de influir en la experiencia del usuario y mejorar los productos ### **Propósito del puesto** Buscamos un Representante Universal de Servicio al Cliente altamente adaptable para que funcione como columna vertebral de nuestro ecosistema de soporte. A diferencia de los roles tradicionales especializados, usted actuará como un resolutor integral de problemas, gestionando interacciones en todos los canales (**teléfono, chat en vivo y web/correo electrónico**) y brindando apoyo a toda nuestra comunidad, incluidos tanto los **consumidores (Cx)** como los **Dashers (Dx)**. Usted es el compañero de equipo "todo terreno" capaz de pasar sin dificultad de un problema complejo de logística de entregas a una consulta sobre facturación promocional. ### **Principales responsabilidades** * **Maestría en servicio al cliente:** Brindar soluciones de alta calidad mediante teléfono, chat y plataformas web, manteniendo el tono y la velocidad únicos requeridos para cada medio. * **Defensa integral:** Apoyar tanto a Dashers como a consumidores, garantizando una visión equilibrada "de 360 grados" del ciclo de entregas para resolver los puntos de fricción en su origen. * **Resolución de problemas en tiempo real:** Resolver problemas complejos relacionados con el estado de los pedidos, disputas sobre promociones, seguridad de cuentas y logística en tiempo real. * **Generación de conocimientos prácticos:** Identificar y reportar activamente puntos recurrentes de fricción en los productos para ayudar a mejorar la experiencia general del usuario. * **Excelencia en el desempeño:** Cumplir y superar los indicadores clave de desempeño (KPI), incluido el **DWR (¿Lo resolvimos?)**, y el Tiempo Promedio de Atención (AHT), manteniendo rigurosos estándares de calidad y gramática. ### **Requisitos y calificaciones** * **Agilidad lingüística:** Excelentes habilidades comunicativas escritas y verbales; capacidad para alternar entre una etiqueta profesional telefónica y interacciones concisas y rápidas por chat. * **Comprensión lectora y atención al detalle:** El candidato ideal posee una visión aguda del detalle y una comprensión lectora avanzada. En este puesto, el éxito depende de su capacidad para analizar meticulosamente documentos complejos, identificar matices sutiles que otros podrían pasar por alto y traducir las directrices escritas en una ejecución precisa y libre de errores. * **Capacidad técnica:** Competencia para navegar simultáneamente múltiples herramientas CRM, bases de datos internas y plataformas de comunicación. * **Matices de ventas y persuasión:** Capacidad para integrar habilidades de ventas suaves (como la promoción de DashPass) y técnicas de retención en los flujos estándar de soporte. * **Resiliencia:** Comodidad en entornos de alto volumen y capacidad para mantener la empatía bajo presión. ### **Disponibilidad y entorno laboral** * **Disponibilidad abierta:** Flexibilidad para trabajar en un horario variable, incluidas mañanas, tardes, fines de semana y días festivos, para satisfacer las necesidades de nuestra comunidad disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. * **Flexibilidad híbrida:** Se trata de un puesto híbrido. Debe estar disponible para trabajar **presencialmente 1–2 días por semana** (ubicación/frecuencia sujetas a cambios según las necesidades comerciales). * **Configuración confiable:** Al trabajar de forma remota, se requiere un entorno tranquilo y profesional con conexión a internet de alta velocidad. **Acerca de DoorDash** En DoorDash, nuestra misión de potenciar las economías locales determina cómo nuestros miembros del equipo actúan con rapidez, aprenden y vuelven a iterar para tomar decisiones impactantes que demuestren empatía hacia nuestra amplia gama de usuarios: desde los Dashers hasta los socios comerciales y los consumidores. Somos una empresa tecnológica y de logística que comenzó con entregas puerta a puerta, y buscamos miembros del equipo que nos ayuden a evolucionar de una empresa conocida por la entrega de alimentos a una empresa a la que las personas acuden para cualquier tipo de bienes. DoorDash está creciendo rápidamente y cambiando constantemente, lo que brinda a nuestros miembros del equipo la oportunidad de compartir sus perspectivas únicas, resolver nuevos desafíos y asumir la propiedad de sus carreras. Estamos comprometidos con el apoyo a la felicidad, la salud y el bienestar general de nuestros empleados mediante beneficios y ventajas integrales, como atención médica premium, reembolso de gastos para bienestar, licencia parental remunerada y más. **Nuestro compromiso con la diversidad y la inclusión** Estamos comprometidos con el crecimiento y el empoderamiento de una comunidad más inclusiva dentro de nuestra empresa, industria y ciudades. Por eso contratamos y cultivamos equipos diversos de personas de todos los orígenes, experiencias y perspectivas. Creemos que la verdadera innovación ocurre cuando todos tienen espacio en la mesa y las herramientas, recursos y oportunidades para sobresalir. Declaración de no discriminación: En consonancia con nuestras creencias y objetivos, ningún empleado ni solicitante enfrentará discriminación ni acoso basado en: raza, color, ascendencia, origen nacional, religión, edad, género, estado civil o de pareja doméstica, orientación sexual, identidad o expresión de género, condición de discapacidad o condición de veterano. Más allá de la discriminación y el acoso basados en "categorías protegidas", también nos proponemos prevenir otras formas más sutiles de comportamiento inapropiado (por ejemplo, estereotipos) para que nunca echen raíces en nuestra oficina. Ya sea evidente u oculta, ninguna barrera para el éxito tiene cabida en DoorDash. Valoramos una fuerza laboral diversa: se anima especialmente a aplicar a personas que se identifican como mujeres, personas no binarias o que no se ajustan a los géneros tradicionales, LGBTQIA+, indígenas estadounidenses o nativos de Alaska, negras o afroamericanas, hispanas o latinx, nativas hawaianas u otras isleñas del Pacífico, personas con discapacidad, cuidadores y padres, y veteranos. Gracias al Instituto Level Playing Field por esta declaración de no discriminación. Si necesita algún tipo de adaptación, infórmele a su contacto de reclutamiento al establecer la primera conexión.