Ingeniero de Soporte de Nivel 2

Descripción

Resumen: Buscamos un profesional altamente técnico y orientado al detalle para unirse al equipo de Soporte al Cliente como Ingeniero de Soporte de Nivel 2, encargado de la solución avanzada de problemas, el análisis de causas fundamentales y la resolución de incidencias interfuncionales. Aspectos destacados: 1. Gestionar escalaciones de nivel 2, depurar integraciones y flujos de datos 2. Contribuir a la confiabilidad del sistema y al ciclo de retroalimentación del producto 3. Oportunidad de mejorar las herramientas internas, la documentación y los flujos de trabajo **Ingeniero de Soporte de Nivel 2** --------------------------- **Remoto, jornada completa, lunes a viernes** **Aplica aquí:** **https://operationsarmy.com/application** Buscamos un profesional altamente técnico y orientado al detalle para unirse a nuestro equipo de Soporte al Cliente como Ingeniero de Soporte de Nivel 2. Este puesto se sitúa en la intersección entre soporte, producto e ingeniería, y tiene como responsabilidad la solución avanzada de problemas, el análisis de causas fundamentales y la resolución interfuncional de incidencias relacionadas con nuestra plataforma Unify y sus integraciones. Actuarás como punto técnico de escalación para los equipos de soporte de nivel 1 y de postventa, asegurando que las incidencias que afectan a los clientes sean clasificadas rápidamente, documentadas con claridad y derivadas adecuadamente. También contribuirás a la confiabilidad del sistema identificando patrones, detectando brechas del producto y mejorando las herramientas internas, la documentación y los flujos de trabajo. Este es un puesto ideal para alguien cómodo depurando APIs, integraciones y tuberías de datos en un entorno SaaS dinámico. **Qué harás** **Gestionar escalaciones de nivel 2** * Clasificar y resolver incidencias técnicas complejas escaladas desde los equipos de nivel 1, AM y PGS * Reproducir errores, aislar causas fundamentales y determinar si los problemas están relacionados con la configuración, los datos, las integraciones o la plataforma * Proporcionar actualizaciones provisionales claras y resúmenes técnicos para los equipos que interactúan con los clientes **Depurar integraciones y flujos de datos** * Investigar incidencias en integraciones clave (sincronización con CRM, tuberías de enriquecimiento, infraestructura de correo electrónico, extensiones para navegadores) * Validar llamadas a API, solucionar problemas en configuraciones de CRM, actividad de webhooks y transformaciones de datos * Colaborar con el equipo de ingeniería para confirmar el comportamiento esperado frente al real del sistema **Gestión de incidencias y errores** * Crear informes estructurados de errores con pasos reproducibles, registros y evaluaciones de impacto * Clasificar la gravedad y coordinar con el equipo de ingeniería sobre la priorización y los plazos de resolución * Seguir las incidencias hasta su resolución y comunicar su estado a los interesados **Herramientas operativas y documentación** * Elaborar y mantener guías avanzadas de solución de problemas y manuales internos de procedimientos * Documentar incidencias conocidas, soluciones alternativas y pasos de diagnóstico * Mejorar la base de conocimiento interna y los flujos de escalación **Ciclo de retroalimentación del producto** * Identificar puntos recurrentes de fallo, fricción o riesgos de confiabilidad * Traducir patrones de tickets en ideas de producto accionables * Colaborar con los equipos de producto e ingeniería en correcciones a largo plazo y mejoras preventivas **Mejora de procesos y sistemas** * Optimizar los flujos de soporte, etiquetado y rutas de escalación * Contribuir al cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA), seguimiento de tiempos de respuesta y métricas de resolución * Ayudar a diseñar una infraestructura de soporte escalable a medida que aumente el volumen **Qué necesitarás** **Experiencia** * 3–5 años de experiencia en soporte técnico, ingeniería de soluciones u operaciones en un entorno SaaS * Experiencia solucionando problemas en APIs, integraciones o tuberías de datos * Fuertes habilidades de depuración en registros, comportamiento del sistema y capas de configuración * Experiencia redactando documentación técnica y manuales internos de procedimientos * Conocimiento de plataformas de soporte (Zendesk, Intercom, Pylon, etc.) * Experiencia colaborando estrechamente con los equipos de ingeniería y producto **Habilidades técnicas** * Capacidad sólida de resolución analítica de problemas y análisis de causas fundamentales * Capacidad para interpretar registros, respuestas de API y datos del sistema * Competencia con hojas de cálculo y SQL básico para investigaciones * Comprensión de arquitecturas SaaS, integraciones y comportamiento de sincronización * Capacidad para distinguir entre errores del usuario, defectos del sistema y problemas de configuración **Competencias clave** * Comunicación escrita clara y técnica * Resolución estructurada de problemas y documentación * Fuerte capacidad de priorización ante múltiples escalaciones * Capacidad para traducir hallazgos técnicos en explicaciones comprensibles para los clientes * Pensamiento sistémico y mentalidad orientada a la mejora de procesos ¡Si te apasiona resolver problemas técnicos complejos y mejorar la experiencia del cliente en un entorno SaaS acelerado, ¡nos encantaría saber de ti! **Aplica aquí:** **https://operationsarmy.com/application**