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Resumen: Este puesto implica brindar soporte por chat de nivel 2 (L2) consistente a nivel global para el escritorio de servicios de TI, centrándose en la asistencia técnica en tiempo real, la gestión de incidencias y la experiencia del usuario. Aspectos destacados: 1. Proporcionar soporte técnico en tiempo real para problemas técnicos comunes 2. Contribuir a la mejora de los guiones y los artículos de la base de conocimientos 3. Orientar al equipo y recomendar actualizaciones de los procedimientos operativos estándar (SOP) **Servicios globales de soporte por chat para el escritorio de servicios de TI** **Resumen de los servicios** El consultor deberá proporcionar un servicio de chat de nivel 2 (L2) consistente a nivel global mediante un canal de chat en tiempo real para restaurar rápidamente el servicio, atender solicitudes comunes y evitar escalaciones innecesarias para el escritorio de servicios de TI del cliente. **Descripción detallada de los servicios** El consultor deberá realizar las siguientes actividades como parte del soporte por chat:* **Asistencia técnica en tiempo real:** Brindar soporte técnico en tiempo real para problemas técnicos comunes, acceso a cuentas y solución básica de problemas a los usuarios finales en diversos dispositivos. * **Gestión de incidencias:** Capturar, categorizar y registrar con precisión las incidencias en el sistema de tickets ServiceNow, garantizando el cumplimiento de los objetivos acordados de niveles de servicio. * **Protocolos de escalación:** Escalar de inmediato las incidencias no resueltas o complejas al siguiente nivel, conforme a los protocolos de escalación establecidos. * **Experiencia del usuario:** Ofrecer una experiencia profesional y consistente al usuario, cumpliendo con los guiones aprobados, los artículos de la base de conocimientos y los estándares de calidad. * **Contribución al conocimiento:** Contribuir activamente a la mejora de los guiones y artículos existentes de la base de conocimientos para incrementar la eficiencia del servicio. * **Cobertura operativa:** Mantener la cobertura operativa definida en la sección «Horarios de cobertura», asegurando la continuidad del servicio durante las ventanas de soporte acordadas e implementando ajustes operativos en tiempo real basados en previsiones de volumen y demanda pico. * **Manual de procedimientos:** Elaborar, actualizar y mantener adecuadamente un Manual de procedimientos, sujeto a la aprobación del cliente. Implementar los cambios o adiciones necesarios al Manual de procedimientos identificados por el cliente como apropiados. * **Responsabilidades principales** **Atributos/habilidades clave** **Alcance y autonomía** + Brindar soporte presencial; mejorar la base de conocimientos (KB)/guiones; validar escalaciones; capacitar a los analistas de nivel 1 (L1); apoyar las actualizaciones del Manual de procedimientos. + Conocimiento profundo de los procesos; habilidades de capacitación; competencia en redacción de documentación y de artículos para la base de conocimientos. + Orientar al equipo; aprobar desviaciones justificadas de los guiones; recomendar actualizaciones de los procedimientos operativos estándar (SOP).
