*Toshiba busca un Gerente Experimentado de Desarrollo de Software para Soporte que será responsable de liderar un departamento compuesto por 7\-14 desarrolladores de software. En este puesto, será responsable de desarrollar y ejecutar nuestra estrategia de soporte al cliente, garantizando una entrega de servicio excepcional y fomentando una cultura centrada en el cliente en toda la organización. Colaborará con equipos multifuncionales para mejorar las experiencias del cliente y promover la excelencia operativa.* **Responsabilidades** * Desarrollar e implementar una estrategia integral de soporte al cliente que se alinee con los objetivos comerciales generales y mejore la satisfacción del cliente. * Liderar, orientar e inspirar a un equipo diverso de profesionales de soporte al cliente, fomentando una cultura de mejora continua y responsabilidad. * Analizar los comentarios de los clientes y las métricas de soporte para identificar tendencias, áreas de mejora y oportunidades de innovación. * Colaborar con los equipos de producto, desarrollo y otros equipos de soporte para defender las necesidades del cliente y promover mejoras en los productos. * Establecer y mantener relaciones sólidas con partes interesadas clave y ejecutivos para asegurar la alineación en las iniciativas de soporte al cliente. * Supervisar el desarrollo y ejecución de programas de capacitación para mejorar el rendimiento del equipo y la interacción con los clientes. * Gestionar la asignación de recursos para el departamento de soporte al cliente, garantizando la eficiencia operativa. * Integrar la IA Generativa (Gen AI) en flujos internos y de soporte al cliente: aprovechar Gen AI para automatizar tareas rutinarias, proporcionar respuestas instantáneas a consultas comunes y ofrecer experiencias de soporte personalizadas, mejorando así la eficiencia general y la satisfacción del cliente. * Impulsar y gestionar la implementación de iniciativas de Gen AI que mejorarán la experiencia del usuario final y reducirán la cantidad de tickets no relacionados con defectos creados por los usuarios finales. * Implementar conceptos de Ingeniería de Confiabilidad del Sitio (SRE): aplicar principios de SRE para mejorar la confiabilidad del sistema, automatizar tareas operativas y mejorar el rendimiento general y la disponibilidad de los servicios. **Cualificaciones requeridas y preferidas** Requerido: * 6\+ años de experiencia en soporte al cliente o campos relacionados, con un mínimo de 3 años en un cargo de liderazgo. * Trayectoria demostrada en el desarrollo y ejecución de estrategias de soporte al cliente que impulsen la excelencia operativa y la satisfacción del cliente. * Fuertes habilidades analíticas con capacidad para interpretar datos y tomar decisiones basadas en ellos. * Excepcionales habilidades interpersonales y de comunicación, con capacidad para interactuar e influir en las partes interesadas en todos los niveles. * Experiencia en la gestión de equipos de soporte al cliente a través de múltiples canales, incluyendo teléfono, correo electrónico, reuniones y chat. * Dominio fluido del inglés. * Comprensión e implementación de conceptos de Gen AI y SRE. * Experiencia en programación y gestión en C, C\+\+, JAVA. **Habilidades técnicas y tecnologías relevantes** * Competencia en software de soporte al cliente y sistemas CRM. * Sólida comprensión de procesos de soporte y análisis de registros de aplicaciones. * Experiencia con sistemas de gestión del conocimiento y soluciones de autoatención. Preferido: * Experiencia en una empresa tecnológica de alto crecimiento. * Familiaridad con software y herramientas de soporte al cliente, incluidos sistemas CRM. * Experticia en mapeo del recorrido del cliente y diseño de experiencias. * Conocimiento de las mejores prácticas en operaciones de servicio al cliente y optimización de procesos. **Habilidades blandas y adecuación cultural** * Fuertes cualidades de liderazgo con enfoque en el desarrollo y empoderamiento del equipo. * Mentalidad centrada en el cliente, con pasión por ofrecer experiencias excepcionales. * Capacidad para prosperar en un entorno dinámico y acelerado con prioridades cambiantes. * Solucionador proactivo de problemas con un fuerte sentido de propiedad y responsabilidad. * Enfoque colaborativo e inclusivo para trabajar con equipos diversos. **Toshiba Global Commerce Solutions ofrece un salario competitivo y un generoso paquete de beneficios que incluye lo siguiente:** * Contratación directa por Toshiba y 100% bajo nómina. * Beneficios de ley (IMSS, INFONAVIT). * Seguro de vida, gastos médicos mayores con cobertura dental y visual. (Para el empleado y sus familiares directos). * Seguro de gastos médicos menores. * Fondo de ahorro para empleados, limitado al tope establecido por la ley. * Cupones para abarrotes. * Plan de pensión. * 30 días de aguinaldo. * 12 días de vacaciones más 6 días flotantes. **EO:** Toshiba Global Commerce Solutions es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades/acción afirmativa y evalúa a los solicitantes calificados sin considerar edad, ascendencia, color, credo religioso, discapacidad, estado civil, condición médica, información genética, estatus militar o de veterano, origen nacional, raza, sexo, género, identidad de género, expresión de género u orientación sexual, ni ningún otro factor protegido. También consideramos solicitantes calificados independientemente de sus antecedentes penales, conforme a los requisitos legales.