Resumen: Buscamos un Gestor de TI experimentado para Servicios Administrados que dirija la prestación diaria de servicios, las operaciones del servicio de asistencia técnica (helpdesk) y los servicios profesionales, combinando liderazgo humano, madurez de procesos y supervisión de operaciones técnicas. Aspectos destacados: 1. Dirigir una operación moderna de MSP centrada en calidad, gobernanza e innovación 2. Influenciar la forma en que la automatización y la inteligencia artificial transforman la prestación de servicios administrados 3. Trabajar con clientes orientados al entorno empresarial en sectores regulados **Título del puesto:** Gestor de TI para Servicios Administrados de TI **Departamento:** Servicios de Soporte Administrado de TI **Ubicación: Ciudad de México** **SAT de México**: Registrado ante el Servicio de Administración Tributaria. Debe poseer un RFC fiscal mexicano. **Tipo de puesto:** Tiempo completo **Idioma**: Inglés fluido (obligatorio) **Moneda**: Pago en MXN **Acerca de Arcadion** Arcadion es una empresa canadiense de tecnología y innovación administrada que ofrece servicios empresariales de operaciones de TI, ciberseguridad, nube y automatización. Colaboramos con organizaciones que requieren fiabilidad, gobernanza y liderazgo tecnológico visionario, combinando una gestión disciplinada de servicios con automatización moderna y operaciones impulsadas por inteligencia artificial. A medida que continuamos ampliando nuestra práctica de Servicios Administrados, buscamos un **Gestor de TI experimentado – MSP** para dirigir la prestación diaria de servicios, las operaciones del servicio de asistencia técnica (helpdesk) y la ejecución de servicios profesionales. **Descripción general del puesto** El **Gestor de TI – Servicios Administrados** es responsable de supervisar las operaciones MSP de Arcadion, incluidos los equipos locales y remotos de soporte técnico (helpdesk), la gestión de escalaciones, la prestación de servicios profesionales y la mejora continua de los servicios. Este puesto combina **liderazgo humano**, **madurez de procesos** y **supervisión de operaciones técnicas**, con especial énfasis en la **alineación con ITIL**, la **gestión de la seguridad de la información** y el **enfoque prioritario de la automatización**. **Principales responsabilidades** **Gestión de servicios y operaciones** * Dirigir y gestionar las operaciones del servicio de asistencia técnica (helpdesk) de Nivel 1 a 3, tanto con recursos locales como remotos * Garantizar un rendimiento consistente en los acuerdos de nivel de servicio (SLA), indicadores clave de desempeño (KPI) y satisfacción del cliente (CSAT) en todos los clientes gestionados * Ser responsable de los procesos de gestión de incidencias, problemas, cambios y solicitudes (alineados con ITIL) * Actuar como punto de escalación para problemas técnicos complejos y de servicio al cliente **Supervisión de servicios profesionales** * Gestionar el equipo de Servicios Profesionales encargado de proyectos, migraciones y procesos de incorporación (onboarding) * Supervisar la ejecución de proyectos, asignación de recursos, cronogramas y calidad de la entrega * Coordinar con arquitectos, ingenieros y proveedores en compromisos multifásicos * Asegurar que los proyectos se transfieran sin interrupciones a las operaciones de servicios administrados **Procesos, gobernanza y seguridad** * Mantener y perfeccionar los procesos operativos basados en ITIL * Apoyar las prácticas del Sistema de Gestión de Seguridad de la Información (ISMS), alineadas con los marcos ISO 27001 / NIST * Garantizar que los estándares de documentación, libros de procedimientos operativos (runbooks), procedimientos operativos estándar (SOP) y registros de clientes estén actualizados * Colaborar con los líderes de seguridad y cumplimiento normativo para apoyar auditorías y revisiones **Automatización y mejora continua** * Identificar oportunidades para automatizar tareas operativas repetitivas * Aprovechar herramientas de gestión remota (RMM), sistemas de gestión de servicios profesionales (PSA), scripting y automatización de flujos de trabajo para mejorar la eficiencia * Impulsar la estandarización en herramientas, configuraciones y modelos de prestación de servicios * Contribuir a la planificación estratégica de las herramientas MSP y la madurez operativa **Liderazgo humano** * Dirigir, orientar y desarrollar al personal del servicio de asistencia técnica (helpdesk) y de servicios profesionales * Gestionar programaciones, planificación de capacidad, evaluaciones de desempeño y desarrollo profesional * Fomentar una cultura de responsabilidad, aprendizaje y excelencia operativa **Experiencia y calificaciones requeridas** * Experiencia de **8 años o más** en entornos MSP, servicios de TI o operaciones de TI empresarial * **3 años o más** en un puesto de liderazgo o gestión supervisando equipos técnicos * Conocimientos sólidos y prácticos de las **prácticas de gestión de servicios ITIL** * Experiencia gestionando tanto **equipos de soporte reactivo como servicios basados en proyectos** * Capacidad demostrada para gestionar **equipos técnicos distribuidos / remotos** * Comprensión sólida de los **sistemas de gestión de seguridad de la información (ISMS), controles de seguridad y gestión de riesgos operativos** **Calificaciones preferidas** * Certificación **PMP** (o experiencia demostrable en liderazgo de gestión de proyectos) * Certificación ITIL v3/v4 * Experiencia en entornos alineados con ISO 27001, SOC 2 o NIST * Amplia experiencia con plataformas de gestión remota (RMM), sistemas de gestión de servicios profesionales (PSA), sistemas de tickets y plataformas de documentación * Antecedentes en automatización, scripting u orquestación de flujos de trabajo (PowerShell, APIs, etc.) * Bilingüe — con excelentes habilidades de comunicación en inglés **Qué significa el éxito en este puesto** * Los SLA del servicio de asistencia técnica (helpdesk) se cumplen o superan de forma constante * Los proyectos se entregan a tiempo y se transfieren sin interrupciones al soporte * El ruido operativo se reduce mediante la automatización y la estandarización * Los equipos están comprometidos, estructurados y mejoran de forma continua * Los clientes experimentan una prestación de servicios predecible y de calidad empresarial **Por qué unirse a Arcadion** * Dirigir una **operación moderna de MSP** centrada en calidad, gobernanza e innovación * Influenciar la forma en que la automatización y la inteligencia artificial transforman la prestación de servicios administrados * Trabajar con clientes orientados al entorno empresarial en sectores regulados * Formar parte de una empresa tecnológica canadiense en crecimiento, con una visión a largo plazo