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Resumen: Este rol técnico inicial, orientado al cliente, se centra en resolver problemas habituales de los clientes, clasificar incidentes y escalar problemas complejos, además de contribuir al contenido de la base de conocimientos. Aspectos destacados: 1. Rol técnico inicial, orientado al cliente 2. Oportunidad de aprender los fundamentos operativos y del producto 3. Contribuir a la base de conocimientos y mejorar la resolución en el primer intento Descripción general de la empresa: Blue Yonder es un líder en soluciones de cadena de suministro y comercio minorista impulsadas por inteligencia artificial, que ayuda a las organizaciones a optimizar la planificación, la logística y la cumplimentación a gran escala. Ofrecemos plataformas y servicios nativos para la nube que permiten operaciones más inteligentes y resilientes en redes globales de comercio minorista, fabricación y logística. Resumen del puesto: El Ingeniero de Soporte I es un rol técnico inicial, orientado al cliente, responsable de resolver problemas habituales de los clientes, clasificar incidentes y escalar problemas más complejos a equipos de soporte o ingeniería superiores. Este puesto se centra en brindar un excelente servicio al cliente, seguir libros de procedimientos y flujos de trabajo, contribuir al contenido de la base de conocimientos y aprender los fundamentos operativos y del producto para avanzar hacia responsabilidades de soporte de niveles superiores. Responsabilidades clave: * Clasificar las solicitudes y los incidentes de soporte entrantes mediante sistemas de tickets, chat y teléfono; responder a los clientes y establecer expectativas claras. * Resolver problemas comunes y errores conocidos utilizando libros de procedimientos, listas de verificación y scripts; escalar elementos complejos o de alta gravedad a niveles superiores. * Realizar soluciones básicas de problemas en capas de aplicaciones, sistemas operativos (Linux/Windows) e integraciones comunes; recopilar registros y datos de diagnóstico para su escalación. * Asistir en tareas rutinarias: administración de usuarios, verificaciones de configuración, validación básica de despliegues y comprobaciones de estado en los entornos de los clientes. * Seguir los procedimientos establecidos para incidentes y escalaciones; participar en la rotación de guardias según sea necesario (con rutas de escalación definidas). * Contribuir a la creación y mantenimiento de artículos de la base de conocimientos, libros de procedimientos y preguntas frecuentes para mejorar las tasas de resolución en el primer intento. * Comunicarse de forma clara y empática con los clientes, proporcionando actualizaciones oportunas y educándolos sobre los siguientes pasos o soluciones alternativas. * Trabajar estrechamente con ingenieros de soporte superiores, equipos DevOps y de productos para impulsar la resolución de incidencias y reportar problemas recurrentes. * Participar en actividades de capacitación y desarrollo para fortalecer las habilidades técnicas y el conocimiento del producto. Cualificaciones requeridas: * 0–3 años de experiencia en soporte técnico, mesa de ayuda de TI, administración de sistemas o roles técnicos relacionados orientados al cliente (se aceptan candidatos principiantes). * Conocimientos básicos de sistemas operativos (Linux y/o Windows) y conceptos fundamentales de redes (TCP/IP, DNS, firewalls). * Capacidad para leer registros, recopilar datos de diagnóstico y seguir pasos de solución de problemas. * Conocimientos básicos de scripting o automatización (Bash, Python, PowerShell) son útiles, pero no obligatorios. * Experiencia o familiaridad con herramientas de tickets y colaboración (por ejemplo, Jira, ServiceNow, Slack). * Excelentes habilidades de servicio al cliente y comunicación; capacidad para explicar problemas técnicos de forma clara a partes interesadas no técnicas. * Disposición para aprender y adaptarse en un entorno dinámico y centrado en el cliente. * Título de asociado o licenciatura en Ciencias de la Computación, Sistemas de Información u experiencia equivalente preferible, pero no obligatoria. Cualificaciones preferidas: * Exposición a plataformas en la nube (AWS, Azure, GCP) y servicios en la nube comunes. * Familiaridad con herramientas de monitoreo y registro (ELK/EFK, CloudWatch, Prometheus) o conceptos básicos de observabilidad. * Experiencia con bases de datos (Postgres, MySQL) o SQL básico para consultas de diagnóstico. * Interés en obtener certificaciones o avanzar hacia puestos de soporte intermedios o superiores. Competencias y comportamientos fundamentales: * Mentalidad centrada en el cliente: receptivo, paciente y orientado al servicio. * Resolvedor de problemas analítico y metódico. * Miembro del equipo que aprende de los demás y comparte conocimientos. * Sereno bajo presión y confiable durante los incidentes. * Orientado al crecimiento y abierto a la retroalimentación. **Nuestros valores** Si desea conocer el corazón de una empresa, observe sus valores. Los nuestros nos unen. Son lo que impulsa nuestro éxito —y el éxito de nuestros clientes. ¿Late su corazón como el nuestro? Descúbralo aquí: Valores fundamentales Todos los solicitantes calificados recibirán consideración para empleo sin tener en cuenta raza, color, religión, sexo, orientación sexual, identidad de género, origen nacional, discapacidad o condición de veterano protegido.
