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Resumen: Gestionar casos de clientes, resolver problemas de forma rápida y brindar una experiencia de soporte de alta calidad mediante la gestión integral de casos y la coordinación entre equipos. Aspectos destacados: 1. Asumir la responsabilidad integral de los problemas de los clientes 2. Destacar en entornos dinámicos y basados en equipos 3. Oportunidad de mejorar sistemas y procesos **Especialista en Soporte al Cliente (CRM, Gestión de Casos, Soporte de Facturación) – Teletrabajo \| Horario de EE.UU.****Tipo de puesto:** Tiempo completo, teletrabajo **Horario laboral:** Horario comercial de EE.UU. **Acerca del puesto** Estamos contratando a un **Especialista en Soporte al Cliente** para **asumir la responsabilidad integral de los casos de los clientes, resolver problemas de forma rápida y brindar una experiencia de soporte de alta calidad**. Esto no se limita a responder tickets; usted: * Gestionará casos de principio a fin * Coordinará entre equipos * Resolverá problemas en su raíz * Mantendrá informados a los clientes durante todo el proceso **Si usted es alguien que sigue hasta que el problema se resuelva por completo, este puesto le conviene.** **Responsabilidades clave****Gestión de casos y responsabilidad sobre el CRM*** Crear y gestionar casos en Salesforce * Mantener **registros limpios, estructurados y precisos** * Documentar: * + Problemas + Actualizaciones + Resoluciones * Garantizar visibilidad completa de todas las interacciones con los clientes **Clasificación y priorización*** Evaluar la urgencia de las solicitudes entrantes * Priorizar casos según su impacto y los acuerdos de nivel de servicio (SLA) * Supervisar la asignación de casos y asegurar su progreso constante * Garantizar que ningún caso quede estancado **Comunicación con los clientes*** Responder a los clientes en un plazo de **24 horas o menos** * Proporcionar actualizaciones proactivas durante todo el ciclo de vida del caso * Comunicarse con claridad a través de: * + Correo electrónico + Teléfono + Otros canales * Garantizar que los clientes siempre sepan: * + Qué está ocurriendo + Qué sigue a continuación **Colaboración interna*** Trabajar estrechamente con: * + Equipos de servicio + Equipos de instalación + Equipos de cuentas por cobrar * Coordinar entre departamentos para resolver problemas rápidamente * Escalar cuando sea necesario para evitar retrasos **Soporte de facturación*** Atender consultas relacionadas con facturación y facturas * Ayudar a resolver discrepancias * Apoyar seguimientos de cuentas vencidas * Fomentar que los clientes se inscriban en la **facturación automática** **Resolución de problemas y mejora de procesos*** Investigar problemas recurrentes e identificar sus causas fundamentales * Documentar hallazgos y recomendar mejoras * Contribuir a reducir la repetición de problemas y las ineficiencias **Responsabilidad de la experiencia del cliente*** Confirmar la satisfacción del cliente antes de cerrar los casos * Asegurar que cada interacción sea: * + Profesional + Clara + Positiva * Animar a los clientes satisfechos a dejar reseñas **Qué lo convierte en un candidato sólido*** Usted asume la responsabilidad integral de los problemas de los clientes * Usted es: * + Organizado + Orientado al detalle + Centrado en la ejecución * Comunica con claridad y seguridad * Puede manejar situaciones difíciles con empatía y urgencia * Destaca en entornos dinámicos y basados en equipos **Experiencia y habilidades requeridas*** 2 años o más en: * + Soporte al cliente + Éxito del cliente + Puestos de servicio * Experiencia con herramientas de CRM (preferiblemente Salesforce) * Amplia experiencia en: * + Gestión de casos + Resolución de problemas * Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal en inglés * Fuertes habilidades analíticas y de resolución de problemas * Alta atención al detalle en la documentación * Capacidad para gestionar múltiples casos simultáneamente * Conocimiento de procesos de facturación o cuentas por cobrar **Cómo es un día típico*** Revisar y priorizar los casos entrantes de los clientes * Comunicar actualizaciones proactivamente a los clientes * Coordinar con equipos internos para resolver problemas * Atender consultas relacionadas con facturación * Actualizar con precisión los registros del CRM * Identificar patrones y sugerir mejoras **En resumen:** Usted garantiza que **cada problema del cliente se resuelva de forma rápida, clara y profesional.** **Métricas clave (KPI)*** Tiempo de respuesta y resolución de casos * Satisfacción del cliente (CSAT) * Precisión y completitud del CRM * Consistencia en los seguimientos y la comunicación * Reducción de problemas recurrentes **Por qué este puesto destaca*** Alta responsabilidad sobre la experiencia del cliente * Exposición transversal (operaciones, facturación, servicio) * Métricas claras y flujos de trabajo estructurados * Oportunidad de mejorar sistemas y procesos * Base sólida para crecer hacia puestos de Éxito del Cliente (CS) u Operaciones (Ops) **Proceso de entrevista*** Entrevista telefónica inicial * Entrevista por video con el reclutador * Entrevista con el cliente * Oferta y proceso de incorporación **Postule ahora** Si usted: * Asume la responsabilidad integral de los problemas de los clientes * Sigue hasta su resolución * Destaca en entornos estructurados y dinámicos Este puesto es ideal para usted.
