**Descripción general** Con más de 45 000 empleados y socios en todo el mundo, la organización Experiencia y Éxito del Cliente (CE\&S, por sus siglas en inglés) tiene como misión empoderar a los clientes para acelerar el valor empresarial mediante experiencias diferenciadas que aprovechen los productos y servicios de Microsoft, impulsadas por nuestras personas y nuestra cultura. Impulsamos la alineación y la ejecución transversales en toda la empresa, garantizando que superemos sistemáticamente las expectativas de los clientes en cada interacción, ya sea dentro del producto, digital o centrada en el ser humano. CE\&S es responsable de todos los servicios de soporte de la empresa, incluidos los servicios de consultoría, éxito del cliente y soporte en toda la cartera de soluciones y productos de Microsoft. Únase a CE\&S y ayúdenos a acelerar la transformación con inteligencia artificial para nuestros clientes y para el mundo. Dentro de CE\&S, la organización Servicio y Soporte al Cliente (CSS, por sus siglas en inglés) construye confianza y seguridad para todas las personas y organizaciones mediante la prestación de una experiencia de soporte sin interrupciones. En CSS, nos apoyamos en la tecnología de inteligencia artificial de Microsoft para ayudar a consumidores, empresas, socios y otros a resolver sus problemas de forma rápida y segura, contribuyendo así a prevenir futuros problemas y a obtener un mayor rendimiento de su inversión en Microsoft. Buscamos a una persona que sea experta en materia de entrega de servicios. Será responsable de la preparación técnica y el cumplimiento de los procesos del personal de ingeniería de primera línea o de los socios de entrega. Proporcionará una experiencia técnica y especializada profunda en uno o varios productos, servicios o escenarios, al tiempo que impulsa la excelencia en la entrega en un entorno colaborativo para lograr resultados superiores para los clientes. Su responsabilidad principal recae sobre el personal de soporte y los gerentes de los equipos con los que trabaja. Esta oportunidad permite y promueve el crecimiento profesional como experto técnico reconocido. Este puesto requiere presencia física exclusivamente en instalaciones de Microsoft. La misión de Microsoft es empoderar a todas las personas y organizaciones del planeta para lograr más. Como empleados, nos reunimos con una mentalidad de crecimiento, innovamos para empoderar a otros y colaboramos para alcanzar nuestras metas compartidas. Cada día nos basamos en nuestros valores de respeto, integridad y responsabilidad para crear una cultura de inclusión donde todos puedan prosperar tanto en el trabajo como fuera de él. **Responsabilidades** Revisa problemas complejos y contacta a los clientes para comprenderlos. Actúa como asesor del cliente y gestiona casos complejos, repetitivos o escalados que podrían adquirir una dimensión política. Realiza diagnósticos y correcciones técnicos complejos de los productos cuando sea necesario. Colabora en cuestiones técnicas transversales entre equipos y productos trabajando, según sea necesario, con recursos de otros grupos para resolver problemas complejos de los clientes. Implementa programas de preparación de extremo a extremo y contribuye a la estrategia de contenido y preparación. Proporciona retroalimentación a ingenieros más experimentados o al equipo de capacidad de servicio sobre la funcionalidad de los productos, basándose en las interacciones con los clientes. Colabora con el equipo de ingeniería para investigar errores de los productos, proporciona información sobre su impacto empresarial y colabora con las partes interesadas pertinentes y los miembros más experimentados del equipo en las correcciones. Contribuye a la creación y/o desarrollo de técnicas de automatización y herramientas de diagnóstico para mejorar la eficacia entre grupos. Traduce comentarios y crea procesos y flujos de trabajo para la resolución de casos. Participa en reuniones de triaje de casos y/o discusiones sobre casos para compartir conocimientos con otros ingenieros y contribuir a soluciones más rápidas para los clientes. Aplica decisiones estratégicas empresariales con clientes, socios y equipos para aumentar la cuota de mercado. **Integración empresarial:** * Aplica decisiones estratégicas empresariales con clientes, socios y equipos para aumentar la cuota de mercado. Influencia a compañeros para implementar la estrategia. **Mejora de productos/procesos:** * Contribuye a la creación y/o desarrollo de técnicas de automatización y herramientas de diagnóstico para mejorar la eficacia entre grupos. * Proporciona retroalimentación a ingenieros más experimentados o al equipo de capacidad de servicio sobre la funcionalidad de los productos, basándose en las interacciones con los clientes. Proporciona retroalimentación al grupo de productos para su mejora. Aprovecha sus conocimientos generales sobre los productos para determinar si y cuándo se requieren mejoras en las funciones. * Participa en reuniones de triaje de casos y/o discusiones sobre casos para compartir conocimientos con otros ingenieros y contribuir a soluciones más rápidas para los clientes. Utiliza los conocimientos obtenidos en las reuniones de triaje para identificar y comunicar las necesidades de preparación al gerente o al equipo de preparación. * Colabora con el equipo de ingeniería para investigar errores de los productos, proporciona información sobre su impacto empresarial y colabora con las partes interesadas pertinentes y los miembros más experimentados del equipo en las correcciones. * Traduce comentarios y crea procesos y flujos de trabajo para la resolución de casos. **Preparación:** * Implementa programas de preparación de extremo a extremo (por ejemplo, tutorías, liderazgo de sesiones de triaje, creación de contenido, sesiones informativas, blogs, revisiones de control de calidad, redacción de artículos técnicos) y contribuye a la estrategia de contenido y preparación. Brinda tutoría a ingenieros de soporte técnico o a miembros de otros equipos fuera del Servicio y Soporte al Cliente (CSS). Desarrolla una competencia de nivel experto en temas de soporte. **Respuesta y resolución:** * Actúa como asesor del cliente y gestiona casos complejos, repetitivos o escalados que podrían adquirir una dimensión política. Crea artículos técnicos o base de conocimientos (por ejemplo, edita o crea artículos de noticias/base de conocimientos) internos o dirigidos al cliente para mejorar la comprensión del cliente. Proporciona prácticas recomendadas y formación para asegurar que el cliente comprenda el problema y pueda resolver proactivamente posibles problemas en el futuro. * Realiza diagnósticos y correcciones técnicos complejos de los productos cuando sea necesario. Trabaja junto con los equipos de desarrollo para impulsar la resolución de incidencias derivadas de configuraciones, código u otras deficiencias del servicio que afecten a los clientes. Analiza patrones de problemas e identifica flujos de trabajo para optimizar la prestación de servicios de ingeniería de soporte a nivel de equipo o regional. * Revisa problemas complejos (por ejemplo, múltiples componentes de un producto) y contacta a los clientes para comprenderlos. Garantiza que los clientes estén informados sobre el estado/solución de su problema. Utiliza herramientas de diagnóstico (por ejemplo, registros de eventos, seguimientos de rendimiento) para ayudar a resolver los problemas de los clientes. * Colabora en cuestiones técnicas transversales entre equipos y productos trabajando con recursos de otros grupos, incluidos los grupos de ingeniería de soporte, los grupos de productos, el equipo de servicios y el equipo de cuentas, según sea necesario, para resolver problemas complejos de los clientes. **Cualificaciones** * Licenciatura en Ciencias de la Computación, Tecnologías de la Información (TI), o campo relacionado Y 3+ años de experiencia en soporte técnico o consultoría técnica o experiencia en tecnologías de la información o 5+ años de experiencia en soporte técnico, consultoría técnica o tecnologías de la información. * Capacidad para leer, escribir y hablar inglés con fluidez **Otros:** *Se requiere que el candidato cumpla con los requisitos de verificación de seguridad de Microsoft, los clientes y/o el gobierno para este puesto. Estos requisitos incluyen, entre otros, las siguientes verificaciones de seguridad especializadas: Verificación de antecedentes en la nube de Microsoft: Este puesto requerirá superar la verificación de antecedentes en la nube de Microsoft al ser contratado/transferido y cada dos años posteriores.* **Cualificaciones preferidas:** * Conocimientos sobre las plataformas de Azure (almacenamiento, redes, computación, administración de identidades y accesos, supervisión) * Experiencia laboral en entornos de servicio al cliente, comercio minorista, ventas, etc. * Experiencia en el uso de tecnologías innovadoras, como la inteligencia artificial, en la vida cotidiana. * Experiencia en entornos de trabajo dinámicos y colaborativos. * Experiencia en la resolución de problemas y la provisión de soluciones a los clientes. * Certificaciones tecnológicas de Microsoft. Este puesto permanecerá abierto como mínimo durante 5 días, aceptándose solicitudes de forma continua hasta que se cubra. Microsoft es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades. Todos los solicitantes calificados recibirán consideración para el empleo sin tener en cuenta su edad, ascendencia, ciudadanía, color, licencia de permiso familiar o médico, identidad o expresión de género, información genética, estatus migratorio, estado civil, condición médica, origen nacional, discapacidad física o mental, afiliación política, condición de veterano protegido o estatus militar, raza, etnia, religión, sexo (incluido el embarazo), orientación sexual o cualquier otra característica protegida por las leyes, reglamentos y ordenanzas locales aplicables. Si necesita asistencia con adaptaciones religiosas y/o una adaptación razonable debido a una discapacidad durante el proceso de solicitud**.**