**Fecha:** 12 dic. 2025 **Ubicación:** NLE, MX **Empresa:** Kio Networks Escolaridad y área de formación: Licenciatura en Sistemas computacionales/Tecnologías de la Información/Informática Inglés: Medio: Traduce al español Campo de experiencia: Atención, seguimiento y resolución de peticiones e incidentes de TI Nivel de experiencia: 1 a 2 años Campo de especialización: Atención al cliente, sentido de urgencia, conocimientos de tecnología y de la operación de la mesa de servicio **Certificación Deseable en SDI\- Service Desk Analyst** Certificaciones: ITIL v3 Foundation HDI Desktop Support Technician HDI Support Center Analyst HDI Support Center Team Lead Ficha Técnica (Habilidades): Redhat 7\.3 Windows 2000 Server Windows 2003 Server Windows 2008 Server Windows 2012 Server LAN (especificar) ITIL MISIÓN Y PRINCIPALES FUNCIONES DEL PUESTO **MISIÓN:** Ejecutar las actividades de soporte técnico inicial, definidas para lograr el performance adecuado, la disponibilidad y la entrega del servicio a soluciones de los clientes, asegurando la ejecución de controles definidos para el buen funcionamiento de dichas soluciones. **% de Tiempo** **¿Qué Hace?** **¿Cómo lo hace?** **¿Para qué lo hace?** **Metricas del Puesto** **Indicadores de Desempeño** 15% Registrar, asignar, notificar y solucionar los Ticket´s sobre solicitudes de peticiones e incidentes para cumplir con la atencion y niveles servicios contratados con KIO Cantidad de tickets , SLA establecido por el contrato o la unidad de negocio, parametros de calidad documental de tickets % de TCKs registrados % de SLAs de Resolución Calidad Documental 15% Gestionar Eventos (Alarmas) registrar, validar y dar seguimiento para la atención de eventos de monitoreo, actividades basicas en la gestión de eventos de monitoreo. Cantidad de tickets , SLA establecido por el contrato o la unidad de negocio, parametros de calidad documental de tickets % de TCKs registrados % de SLAs de Resolución Calidad Documental 15% Ejecutar actividades y procesos propios del negocio de acuerdo a procedimientos específicos del cliente Cantidad de tickets , SLA establecido por el contrato o la unidad de negocio, parametros de calidad documental de tickets % de TCKs registrados % de SLAs de Resolución Calidad Documental 10% Analizar, atender y solucionar en First Call/Lavel Resolution los diferentes requerimientos de los clientes asegurando el cumplimiento de los service level agreement contratados con KIO. Calidad de tickets , SLA establecido por el contrato o la unidad de negocio, parametros de calidad documental de tickets. % de TCKs registrados % de SLAs de Resolucion Calidad Documental Funciones 2 5% Gestionar, repartir y administrar herramientas CORE disponibilidad de las herramientas CORE % de disponibilidad de la herramienta. 10% Dominar, cumplir y capacitar en los Procesos y procedimientos del turno, así como coordinar la cronología en el restablecimiento o atencion de INCs Actividades de control % de SLAs de Resolucion Eficacia en atencion 10% Soporte a la Operación en procesos batch * Atracción de Procesos * Elaboración/Actualización de Procedimientos * Ejecución del Procedimientos * Capacitación al resto del Team Actividades de control Controles de actividades Eficacia en atencion 5% Co\-responsable en el OnBoarding program de la operación de la mesa de servicio Actividades de control Controles de actividades Eficacia en atención 5% Input para la gestión de reportes y metricas que garantizan el cumplimiento sobre el capacity y Service Desk Lista de entregables, fecha de entrega de información Entregables en tiempo 10% Cumplir con los lineamientos que rige el Sistema de Gestión de la organización Métricas de los Procesos KPI´s de cada Proceso . Autonomía 2 Influencia 2 Complejidad 2 Habilidades Empresariales 2 Conocimiento 2 Analítica 5 Análisis de la Experiencia del Usuario 5 Gestión de la Disponibilidad 5 Soporte Técnico para Aplicaciones 4 Gestión de Incidentes 4 Recursos 5 Soporte de Servicio al Cliente 4 ¿Requiere viajar? No se requiere viajar Horario: Rolar Turno