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Resumen: Este puesto implica liderar y desarrollar un equipo de soporte al cliente, garantizar la excelencia operativa e impulsar la satisfacción del cliente mediante intervenciones estratégicas y colaboraciones interfuncionales. Aspectos destacados: 1. Liderar y desarrollar un equipo de soporte al cliente, centrándose en el rendimiento y la capacitación. 2. Impulsar mejoras en la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa. 3. Colaborar con equipos de distintas funciones para alinear prioridades y lograr resultados compartidos. Apollo.io es la principal solución de mercado para equipos de ingresos, confiada por más de 500 000 empresas y millones de usuarios en todo el mundo, desde startups de rápido crecimiento hasta algunas de las empresas más grandes del planeta. Fundada en 2015, la empresa es una de las compañías de software como servicio (SaaS) de más rápido crecimiento, habiendo recaudado aproximadamente 250 millones de dólares hasta la fecha y valorada en 1,6 mil millones de dólares. Apollo.io brinda a los equipos de ventas y marketing acceso sencillo a datos de contacto verificados de más de 210 millones de contactos B2B y 35 millones de empresas en todo el mundo, además de herramientas para interactuar con dichos contactos y convertirlos en clientes, todo ello en una plataforma unificada. Al ayudar a los profesionales de ingresos a encontrar la información de contacto más precisa y automatizar el proceso de prospección, Apollo.io transforma prospectos en clientes. Apollo cerró su ronda de financiación Serie D en 2023 y cuenta con el respaldo de inversores de primer nivel, entre ellos Sequoia Capital, Bain Capital Ventures y otros, además de tener entre sus miembros del consejo directivo a JD Sherman, ex presidente y COO de HubSpot. Como **Gerente de Soporte al Cliente**, desempeñará un papel fundamental para impulsar el éxito de nuestro equipo de soporte al cliente. Será responsable de supervisar el rendimiento del equipo, implementar planes de capacitación y mantener un conocimiento profundo de nuestros procesos y productos. **Requisitos obligatorios**: * **Mínimo 4 años en un puesto SaaS orientado al cliente (soporte al cliente, éxito del cliente o experiencia del cliente)** • Mínimo 2 años en un puesto de gestión de personas con responsabilidad directa sobre líderes de equipo o especialistas senior individuales • Experiencia comprobada gestionando el rendimiento del equipo frente a indicadores clave de desempeño (KPI), incluidos CSAT, cumplimiento de SLA, tiempo de manejo y tiempos de respuesta * Capacidad comprobada para ejecutar iniciativas OKR e impulsar programas de mejora departamental * Profunda experiencia en experiencia del cliente, con capacidad comprobada para identificar brechas en la CX, gestionar resoluciones de escalaciones de extremo a extremo y lograr mejoras medibles en la satisfacción del cliente * Gestión de escalaciones ejecutivas, con comodidad para asumir situaciones críticas de clientes, comunicarse con claridad ante partes interesadas senior y cerrar escalaciones con mínima supervisión * Competencia en análisis de datos, con capacidad para seguir, interpretar y actuar de forma independiente sobre métricas de desempeño • Experiencia con herramientas de soporte y plataformas CRM (por ejemplo, Intercom, Salesforce, Zendesk) Preferible: • Experiencia en un entorno SaaS de alto crecimiento o basado en PLG * Conocimiento de herramientas de soporte asistidas por IA o plataformas de automatización * Exposición a gestión de fuerza laboral, operaciones de soporte o programas de bases de conocimiento **Responsabilidades** * **Experiencia del cliente y gestión de escalaciones** * Asumir la resolución de escalaciones complejas de clientes, actuando como instancia de juicio senior entre los líderes de equipo y el Director de Soporte. * Impulsar mejoras medibles en CSAT, tiempos de respuesta, tiempo de manejo y participación con el producto mediante capacitación específica e intervenciones procesales. * Identificar brechas recurrentes en la experiencia del cliente y colaborar con los equipos de CX, Base de Conocimiento y Operaciones de Soporte para cerrarlas mediante soluciones escalables. * Aprovechar herramientas de soporte asistidas por IA y datos de interacciones para detectar tendencias, orientar decisiones de capacitación y mejorar los resultados para los clientes a escala. * **Liderazgo de personas y desarrollo del equipo** * Liderar, capacitar y desarrollar un equipo de líderes de equipo responsables de la ejecución, calidad y salud cultural del soporte de primera línea. * Realizar reuniones estructuradas uno a uno con todos los reportes directos, con agendas claras, retroalimentación accionable y compromisos documentados de seguimiento. * Elaborar planes individuales de desarrollo para los líderes de equipo, con hitos definidos, trayectorias profesionales y puntos de control de responsabilidad. * **Excelencia operativa y ejecución de OKR** * Asumir la salud operativa diaria de los grupos de soporte asignados, garantizando el cumplimiento constante de los SLA, los estándares de experiencia del cliente (CE) y las expectativas departamentales. * Liderar y ejecutar íntegramente las iniciativas OKR asignadas, con un seguimiento claro, frecuencias definidas de informes y coordinación interfuncional. * Colaborar con los equipos de Gestión de Fuerza Laboral, Operaciones de Soporte y Datos para monitorear señales de desempeño y responder de forma proactiva ante riesgos de capacidad o calidad. * Definir y hacer cumplir procesos a nivel de equipo, vías de escalación y estándares de documentación que promuevan la coherencia y reduzcan la variabilidad entre los grupos. * **Colaboración interfuncional** * Colaborar estrechamente con los equipos de Operaciones, Gestión de Fuerza Laboral, Operaciones de Soporte, Datos, Experiencia del Cliente y Base de Conocimiento para alinear prioridades y lograr resultados compartidos. * Representar la perspectiva del soporte de primera línea en la planificación interfuncional, comunicando señales sobre la salud del equipo y puntos de fricción del cliente a las partes interesadas relevantes. * Comunicar con claridad y coherencia el desempeño del equipo, el avance de los OKR y las tendencias de escalaciones al Director de Soporte. ### **Somos nativos de IA** Apollo.io es una empresa nativa de IA construida sobre una cultura de mejora continua. Estamos en la primera línea de impulsar la productividad de nuestros clientes, y esperamos esa misma mentalidad de nuestro equipo. Si se siente motivado por encontrar formas más inteligentes y rápidas de realizar las tareas mediante IA y automatización, aquí prosperará. ### **Por qué le encantará trabajar en Apollo** En Apollo, nos guía una misión compartida: ayudar a nuestros clientes a desbloquear todo su potencial de ingresos. Por eso **asumimos una responsabilidad absoluta** sobre nuestro trabajo, **actuamos con enfoque y urgencia**, y **aprendemos vorazmente** para mantenernos a la vanguardia. Invertimos profundamente en su crecimiento, asegurándole los recursos, el apoyo y la autonomía necesarios para **asumir plenamente su rol y generar un impacto real**. La colaboración está en nuestro núcleo: somos **todos por uno**, lo que significa que contará con un equipo transversal listo para ayudarle a triunfar. Fomentamos **ideas audaces y acciones valientes**, otorgándole la libertad para experimentar, asumir riesgos calculados y lograr grandes éxitos. Si busca un lugar donde su trabajo tenga sentido, donde pueda superar límites y donde su carrera pueda florecer, Apollo es el lugar indicado para usted.
