**Perfil descriptivo de puesto:** Auxiliar de QA y WFM **OBJETIVO DEL PUESTO** Garantizar la calidad del servicio al cliente mediante la ejecución sistemática de auditorías de interacciones, la identificación de no conformidades y el apoyo en la generación de reportes que impulsen la mejora continua del equipo de soporte técnico. **RESPONSABILIDADES** **Calidad y Mejora Continua (QA)** * **Monitoreo y evaluación:** Realizar auditorías periódicas de las interacciones de los agentes (llamadas, chats, tickets) para evaluar la calidad del servicio, la precisión técnica y el cumplimiento de los procedimientos establecidos. * **Análisis de datos de calidad:** Identificar tendencias y patrones en los resultados de las auditorías de calidad para detectar áreas de oportunidad en la capacitación, procesos o herramientas. * **Apoyo de creación de estándares:** Apoyar en la actualización de las rúbricas de evaluación y los estándares de calidad del servicio, asegurando que estén alineados con los objetivos de negocio. **FORTALEZAS CLAVE** * Visión holística del servicio. * Mentalidad analítica y orientada a datos. * Fiabilidad y entrega de Resultados. **HABILIDADES Y COMPETENCIAS** * **Habilidades analíticas:** Capacidad para recopilar y detectar patrones simples en los resultados de calidad. * **Atención al detalle:** Habilidad para realizar auditorías de calidad exhaustivas y precisas. * **Comunicación:** Excelentes habilidades de comunicación escrita para proporcionar comentarios y observaciones de auditoría de forma clara, constructiva y objetiva. * **Manejo de la presión:** Capacidad para mantener la objetividad y la precisión de la auditoría incluso cuando se enfrenta a volúmenes elevados o plazos estrictos de finalización de evaluaciones. * **Conocimiento de Servicio:** Entendimiento de los flujos de Soporte Técnico y los indicadores básicos (ejemplo: CSAT). **CONOCIMIENTOS Y FORMACIÓN PROFESIONAL** * **Herramientas de QA:** Experiencia deseable en el uso de herramientas de monitoreo de calidad. * **Ofimática Avanzada:** Manejo intermedio de Excel/Google Sheets (tablas dinámicas, fórmulas básicas). * **Sistemas de ticketing:** Experiencia con sistemas de gestión de tickets (ej. Zendesk, Freshdesk, ServiceNow). **REQUISITOS** * **Educación:** Técnico superior, carrera trunca o profesionista en Ingeniería Industrial, Gestión de Calidad, o afín. * **Experiencia:** Mínimo de 1 año de experiencia como Agente de Soporte Técnico, o 6 meses en un rol de Auxiliar/Analista de Calidad en un Call Center o Centro de Servicio. * **Idioma:** Inglés básico \- intermedio (deseable). **OFRECEMOS** * Caja de ahorro * Seguro de gastos médicos mayores * Vales de despensa * Aguinaldo equivalente a 30 días * Herramientas y recursos para el desarrollo profesional. **HORARIO Y MODALIDAD** * Lunes a Viernes de 8:00 a 18:00 hrs. * Modalidad presencial. Tipo de puesto: Tiempo completo Sueldo: A partir de $10,500\.00 al mes Lugar de trabajo: Empleo presencial