Resumen del Puesto: El Trainer gestiona operaciones diarias de centro de contacto, lidera un equipo de asociados y asegura el cumplimiento de objetivos de SLA, calidad y productividad. Puntos Destacados: 1. Liderar y capacitar equipos en un entorno digital dinámico 2. Impulsar el desarrollo profesional y crecimiento 3. Cultura inclusiva que valora diversas perspectivas **¡Estamos contratando!** En Cognizant tenemos una oportunidad ideal para que formes parte de una de las compañías más grandes del sector digital a nivel mundial. *A Great Place To Work* donde buscamos personas que aporten nuevas ideas y que quieran vivir un entorno dinámico y en crecimiento. En Cognizant promovemos una cultura inclusiva, donde valoramos diversas perspectivas y brindamos oportunidades de desarrollo y crecimiento profesional. **Descripción general** El **Trainer** es responsable de gestionar las operaciones diarias del centro de contacto y liderar a un equipo de asociados que brindan soporte a interacciones entrantes y salientes por voz, chat y correo electrónico. El rol garantiza la entrega constante de los objetivos de SLA, calidad y productividad, impulsando el desarrollo del personal, el cumplimiento y la mejora continua en alineación con los estándares de Cognizant. **Responsabilidades principales** * Liderar, capacitar y supervisar a los agentes que gestionan contactos por voz, chat y correo electrónico. * Asegurar el cumplimiento de indicadores operativos (KPIs) que incluyen Service Level (SL), AHT, FCR, Calidad, CSAT/NPS, adherencia y productividad. * Proporcionar soporte en tiempo real en piso, manejar escalaciones y apoyar en la gestión de colas. * Realizar sesiones regulares de coaching, evaluaciones de desempeño y planes de desarrollo para los miembros del equipo. * Contribuir al desarrollo general de los agentes mediante mentoría, coaching de refuerzo e iniciativas de construcción de habilidades. * Analizar datos de desempeño del equipo; identificar tendencias, riesgos y oportunidades de mejora, e implementar planes de acción. * Asegurar el estricto cumplimiento de los procesos de Cognizant, requisitos de InfoSec y lineamientos del cliente. * Apoyar la incorporación, nesting y transiciones de procesos en colaboración con Training, QA y SMEs. * Entregar resúmenes diarios de capacitación y evaluaciones cuando corresponda; dar seguimiento a la efectividad de la capacitación con respecto a los KPIs. **Requisitos** * De 2 a 8 años de experiencia en un entorno de Contact Center o BPO, con experiencia previa como Trainer. * Dominio avanzado de español mexicano (nativo o casi nativo) y nivel B2/B1 de inglés; excelente comunicación oral y escrita. * Habilidades avanzadas interpersonales, de gestión del tiempo y organización. * Capacidad de adaptarse rápidamente a cambios en los verticales (políticas/lineamientos) y aprender nuevos procesos, conceptos y habilidades. * Excelentes habilidades organizativas y un enfoque minucioso para la resolución de problemas. * Comunicación efectiva a todos los niveles en un entorno dinámico. * Capacidad para gestionar múltiples tareas simultáneamente y desenvolverse en un ambiente complejo y acelerado con múltiples prioridades. * Comprensión de procesos de negocio y habilidad para identificar métodos de mejora. * Conocimiento de políticas y procedimientos departamentales. * Habilidades comprobadas de presentación y comunicación/creación de contenido (Learning Ambassador/Policy Expert/Events Team/Media Team). * Capacidad analítica con sólidas habilidades de resolución de problemas y toma de decisiones estructurada. * Gran atención al detalle y deseo de entregar resultados precisos, eficientes y de alto nivel. * Alta motivación y capacidad para desarrollarse en un entorno ágil, dinámico y orientado al trabajo en equipo. * Capacidad para analizar, desarrollar y mejorar materiales técnicos/de capacitación y currículos. * Dominio de Google Workspace y Microsoft Office. * Experiencia con manejo de información confidencial (deseable). * Conocimiento avanzado de Microsoft Excel (tablas dinámicas, gráficos, funciones estadísticas). **¿Por qué Cognizant?** * Impulsa tu carrera en uno de los proveedores de servicios de TI más grandes y de más rápido crecimiento en el mundo. * Recibe apoyo continuo y financiamiento para planes de capacitación y desarrollo. * Accede a un paquete altamente competitivo de beneficios y salario. * Obtén la oportunidad de trabajar con empresas globales líderes. * Estamos comprometidos con el respeto a los derechos humanos y con construir un mejor futuro apoyando tanto a las personas como al medio ambiente. * Invertimos en las personas y su bienestar. * Creamos las condiciones para que todos prosperen. No discriminamos por raza, religión, color, sexo, edad, discapacidad, nacionalidad, orientación sexual, identidad o expresión de género, ni por ninguna otra razón protegida. En Cognizant creemos que ¡nuestra cultura nos hace más fuertes! **¡Únete ahora!** **\#BeCognizant \#IntuitionEngineered**