Representante de Soporte Técnico

Descripción

Resumen: Como Representante de Soporte Técnico, usted será el primer punto de contacto para las consultas de los clientes, gestionando solicitudes de servicio y coordinando soluciones para garantizar altos estándares de servicio. Aspectos destacados: 1. Oportunidad de trabajar con soluciones líderes en tecnologías de colaboración 2. Enfoque en elevar las experiencias y permitir que las organizaciones prosperen 3. Participación en capacitación y desarrollo continuos en tecnologías AV Descripción general: **QUIÉNES SOMOS** AVI\-SPL es un proveedor de soluciones de habilitación digital que transforma la forma en que las personas y la tecnología se conectan para elevar experiencias, crear nuevo valor y permitir que las organizaciones prosperen y crezcan. Somos el mayor proveedor de soluciones de tecnología de colaboración, que incluyen nuestros galardonados servicios gestionados. Nuestros expertos industriales altamente certificados y líderes en innovación comparten una visión para ayudar a las personas a trabajar de manera más inteligente y vivir mejor. Creemos que el éxito comienza con un equipo sólido y que un entorno laboral inclusivo y diverso nos impulsa a todos hacia adelante. **LO QUE HARÁS** Como Representante de Soporte Técnico (TSR), usted será el primer punto de contacto para las consultas de los clientes, responsable de recibir y gestionar solicitudes de servicio mediante ServiceNow. Coordinará soluciones al identificar problemas, asignar técnicos de campo, procesar solicitudes de piezas y colaborar con proveedores en reparaciones de hardware, todo ello asegurando que los casos se gestionen dentro de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) definidos. Cuando sea necesario, escalará asuntos técnicos complejos a los recursos internos o externos adecuados, garantizando una resolución oportuna y eficaz. Su función será fundamental para brindar un soporte excepcional al cliente y mantener altos estándares de servicio. **Responsabilidades diarias:** * Gestión de casos: Supervisar, priorizar y gestionar las solicitudes de los clientes para cumplir o superar los SLA. Esto incluirá la asignación de técnicos de campo y el procesamiento de solicitudes de piezas cuando sea necesario. * Seguimiento: Comunicarse regularmente con los clientes y los equipos internos para proporcionar actualizaciones y garantizar que los casos abiertos se resuelvan de forma efectiva. * Gestión de proveedores: Supervisar la coordinación de reparaciones de hardware, incluyendo Autorizaciones de Devolución de Mercancía (RMAs), obtener y evaluar cotizaciones, garantizar precios precisos, compatibilidad y tiempos de entrega aplicables. * Resolución de problemas: Coordinar soluciones al identificar y diagnosticar problemas. * Colaboración: Trabajar con equipos internos, incluidos los grupos de escalación, para resolver desafíos de los clientes y garantizar su satisfacción. * Manejo de escalaciones: Identificar problemas técnicos complejos ante los recursos internos o externos adecuados para su diagnóstico y resolución avanzados. * Monitoreo y soporte proactivo: Utilizar herramientas de monitoreo como Symphony de AVI\-SPL para identificar y abordar proactivamente problemas en los entornos de los clientes. * Capacitación y desarrollo: Participar en programas de capacitación continuos para mantenerse actualizado sobre los productos, servicios y tecnologías AV emergentes de AVI\-SPL. * Realizar tareas, responsabilidades y proyectos adicionales según sea necesario para apoyar al equipo y a la organización, garantizando flexibilidad para adaptarse a prioridades y objetivos cambiantes. **QUÉ BUSCAMOS** **Requisitos obligatorios:** * Diploma de escuela secundaria o equivalente. * 1\-2 años de experiencia en servicio al cliente. * Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal. * Capacidad sobresaliente para resolver problemas y diagnosticar fallas, con un enfoque estructurado para resolver incidencias. * Habilidades de gestión del tiempo para manejar múltiples prioridades de forma eficaz. * Excelente capacidad para cambiar de tarea adaptándose a prioridades cambiantes. * Capacidad para trabajar tanto de forma independiente como como parte de un equipo colaborativo. * Disposición para aprender e investigar soluciones técnicas utilizando los recursos disponibles (bases de conocimiento internas, guías de proveedores, foros de fabricantes, etc.) bajo supervisión. **Deseables:** * Título universitario en Electrónica, TI o campo relacionado. * Experiencia en AV/Videoconferencia. * Experiencia práctica en procesos de reparación de hardware y coordinación con proveedores. * Competencia en herramientas de monitoreo y análisis como Symphony de AVI\-SPL o plataformas similares. * Certificaciones de fabricantes de proveedores de AV y TI. * Experiencia brindando soporte a clientes en diferentes zonas horarias o regiones. * Conocimiento de ServiceNow u otras herramientas de gestión de incidencias como Zendesk, Freshdesk, Freshservice, etc. **POR QUÉ TE GUSTARÁ TRABAJAR AQUÍ** * Días festivos pagados y tiempo libre remunerado (PTO) * Cultura corporativa dinámica y agradable * Oportunidades de capacitación y desarrollo profesional